мфц почему очереди такие
Почему в московские МФЦ, несмотря на онлайн-запись, выстроились очереди?
Лента новостей
Все новости »
Из-за проблем с онлайн-записью москвичи вынуждены стоять в живой очереди, чтобы попасть в отделения МФЦ. Посетители стараются соблюдать социальную дистанцию, но это не всегда удается
В соцсетях появились фотографии из многолюдных очередей в многофункциональные центры. Сейчас МФЦ работают не все и принимают только по предварительной записи с назначенным временем.
В МФЦ Басманного района очередь начинается на улице. При этом нельзя сказать, что людей очень много — всего человек 20. Посетители поначалу стараются соблюдать социальную дистанцию. Однако уже на входе ситуация меняется.
На лестнице слишком тесно — разойтись с сотрудниками МФЦ или же другими посетителями, которые уже получили нужные им услуги, крайне сложно. Все вновь прибывшие встают в живую очередь, поскольку не у всех получается записаться в МФЦ онлайн: то сайт висит, то нет временных слотов, рассказал один из посетителей Басманного МФЦ Филипп.
«Нет окон для записи, они просто не высвечиваются. Галочек, чтобы можно было записаться на какое-то время, нет, пусто, не кликабельно, просто чистый лист. Я пытался звонить, но они разводят руками — записывайтесь через сайт».
В самом МФЦ все в масках и перчатках — как сотрудники, так и посетители. Окна работают через одно, чтобы обеспечить социальную дистанцию. Периодически выходит сотрудник центра и просит собравшихся на лестничной клетке ждать своей очереди на улице. Тех, кто пришел без записи, принять могут, но только при условии, что кто-то из записавшихся не явился, рассказал посетитель Басманного МФЦ Анатолий. Он смог получить необходимые документы в центре без записи.
«Они говорят: записывайтесь, почему вы не могли записаться? Они удивляются, почему мы записались, но никто же обманывать не будет, все пробовали и не смогли записаться. Тем более сказали, что сейчас уже возможно, и по телефону сказали, что возможно. Я бы так не приехал, я бы продолжал пробовать записаться. Мне сказали, живая очередь, и еще в каком-то МФЦ, где тоже нормально принимают. Очередь живая есть, но ты можешь простоять, и пройдем ли мы сегодня — неизвестно. Если будет поток идти все по записи, естественно, мы не сможем, а так вот прошли».
Сложнее всего оформить электронную запись пожилым: у кого-то нет дома компьютера, кто-то просто не смог разобраться с сайтом. Нина Владимировна пришла очно и просила записать ее сотрудников центра. Те после довольно продолжительных уговоров пошли навстречу. И это не единственный случай, рассказывает Нина Владимировна.
«Приехали пожилые женщины, у которых кончилась социальная карта, и они не могут воспользоваться бесплатным проездом. У них безвыходная ситуация. Их начали принимать только после споров. Им пришлось за себя постоять».
Сейчас в Москве открыты 88 МФЦ из 130. Они, по словам мэра, «достаточно равномерно распределены по городу». Жителям, чей центр еще закрыт, предлагают пойти в другой. Например, посетителей Красносельского МФЦ примут в Басманном, таблица опубликована на сайте mos.ru. Правда, посетители жалуются, что она запрятана в недра сайта, и многие после безрезультатных поисков узнавали всю интересующую их информацию по телефону. Вопросы оставались и после звонка.
Зачем открывать МФЦ в таком шахматном порядке, почему не открыть все сразу, избежав очередей и путаницы? Мнение директора Центра политологических исследований Финансового университета Павла Салина.
Павел Салин директор Центра политологических исследований Финансового университета при правительстве РФ «Видимо, есть опасения, что на плато эпидемиологическая ситуация вышла, но никуда с этого плато спускаться не собирается, и малейшее возникновение точек скопления людей, какими являются МФЦ, будет способствовать ухудшению этой ситуации. Поэтому, с одной стороны, МФЦ нельзя не открывать. С другой стороны, по мнению столичных властей, откроешь меньше МФЦ — меньше людей придет. Откроешь больше — придет больше людей и больше друг друга перезаражают».
В обычные дни МФЦ посещают до 70 тысяч человек. В день открытия центров, 25 мая, в них пришли около 20 тысяч москвичей, и тогда тоже были очереди.
На момент публикации материала получить комментарий МФЦ Басманного района не удалось.
Чебоксарцы жалуются на огромные очереди в МФЦ: «Это все ужас, полное безумие»
После введения новых ограничений из-за коронавирусной инфекции в государственных учреждениях появились огромные очереди. Об этом в редакцию сообщили подписчики.
В связи с напряженной ситуацией по COVID-19 власти Чувашии ввели обязательные QR-коды. Многим жителям понадобились бумажные сертификаты о вакцинации, и в офисе МФЦ на Эгерском бульваре образовалась толпа. “Про Город” выяснил, по каким причинам посетителей принимают через запасной выход и что думают чебоксарцы про очередь с улицы.
Фотография народного корреспондента
Жители негодуют
Фотография народного корреспондента
Фотография народного корреспондента
Фотография народного корреспондента
А вот как прокомментировали ситуацию сами сотрудники центра.
Режим работы «Мои документы»:
Ранее «Про Город» сообщал, нужен ли в Чебоксарах QR-код для посещения рынков.
В мэрии объяснили очереди возле московских МФЦ «Мои документы»
Московские власти прокомментировали сообщения об очередях в день открытия многофункциональных центров (МФЦ). Об этом сообщается на сайте портала госуслуг «Мои документы».
Ранее в соцсетях появились сообщения об очередях возле центров госуслуг в день их открытия. «Действительно, в нескольких центрах у входа утром наблюдались небольшие скопления людей, которые пришли как по предварительной записи, так и без нее. Некоторые посетители пришли раньше назначенного времени», — рассказали в пресс-службе МФЦ.
В связи с пандемией COVID-19 центры госуслуг работают исключительно по предварительной записи и на прием, и на выдачу документов, в том числе по ранее поданным заявкам.
Окна для записи распределены таким образом, чтобы избежать скопления людей. Для соблюдения социальной дистанции в центры запускается по несколько человек. На одно и то же время могут быть записаны несколько горожан — им необходимо взять талон электронной очереди, это занимает несколько секунд. «Таким образом, очередей из записанных на прием посетителей нет и быть не может», — отметили в МФЦ.
Кроме того, на входе в центр заявителям измеряют температуру с помощью бесконтактных термометров. Горожане с повышенной температурой в офисы не допускаются. В помещении центров все посетители должны использовать медицинские маски и перчатки.
Если у входа наблюдается очередь, то сотрудники центров выходят к заявителям на улицу и просят соблюдать социальную дистанцию. Чаще всего очередь создают те посетители, кто пришел без предварительной записи. Таким жителям вынуждены отказать в приеме.
В Москве 25 мая возобновили работу центры госуслуг «Мои документы» — 88 центров из 130 в наиболее густонаселенных районах. Москвичи могут получить в них около 150 различных услуг. Среди жилищных услуг, доступных для получения в МФЦ, указаны оформление российского паспорта, получение временной или постоянной регистрации по месту пребывания и месту жительства.
По данным властей, в день открытия офисы МФЦ посетили более 20 тыс. москвичей. Всего в день открывшиеся центры госуслуг готовы принимать около 30 тыс. человек.
«Если ищете портал в ад, то он здесь»: откровенный рассказ сотрудницы МФЦ о своей работе
Взбалмошные клиенты, «лохматые» компьютеры и подработка психологом
Взбалмошные клиенты, «лохматые» компьютеры и подработка психологом
«Паспортный стул»
Времени на подготовку и адаптацию было мало. Самые первые дни на работе нам давались для ознакомления, то есть мы садились в зал с сотрудником и смотрели как он работает: как говорит с клиентом, как объясняет юридические понятия. Это важный момент, так как люди чаще всего в этом не разбираются. Например, клиенту нужно обратиться в миграционный пункт, но никто не знает, что это, поэтому говорим так, как людям привычнее — «паспортный стол». Начальница часто ругала за такие формулировки: «Еще паспортным стулом назовите!».
Соответственно, обучения как такового не было, единственная опора — на старших сотрудников, которые могли бы параллельно с работой тебя обучать. Я сначала занималась простыми услугами, которые не занимают много времени, где не нужно особых навыков и знаний: принять справочку об отсутствии или наличии судимости, или выдать справку о составе семьи. В тот момент, когда у тебя нет клиента, то можешь посмотреть как коллега принимает услугу, о которой ты еще не знаешь — так и учишься.
Первое время у меня даже не было собственного рабочего места. Нам поставили дополнительный стол, компьютер, отделили перегородкой, а к общей линии электронной очереди не подключили. Люди не понимали, почему их не вызывают по голосовой связи к столу, а выскакиваю я из-за угла и прошу человека с талончиком подойти ко мне. Большая ответственность наступила быстро.
«Лохматые» компьютеры и истлевшие бумажки
В мои обязанности входит принимать документы у населения, консультировать клиентов по различным услугам. То есть по вопросам оформления квартиры, замены паспорта, приватизации имущества — всё в МФЦ. На каждую услугу есть регламенты и нормативы, в которых прописано, как принимать тот или иной список документов. Масса нюансов, и всё мы должны знать. Если в крупных городах сотрудник отвечает за конкретную категорию услуг, допустим, за пенсионный фонд, либо только за услуги Росреестра, то в поселке мы ведем прием по полному объему документов. Информацию о всех услугах необходимо держать в уме, причем она должна быть актуальной, так как законодательство, регламент меняются практически каждый месяц.
Так как сотрудникам МФЦ постоянно нужно быть в теме, то раньше разрешалось держать нужную информацию в папочках на столах, где мы фасовали себе распечатки со списками документов по сложным услугам. На мониторе вешали «запоминашки» — шпаргалки, и их было так много, что компьютеры стояли «лохматые», увешанные стикерами. Сейчас это запретили по той причине, что доверие людей снижается, когда сотрудник при них ищет подсказку.
Часто бывает так, что человек приносит папку документов, которые за 40 лет уже вид потеряли, и говорит: «Просто я не знаю, какие тут бумажки, найдите мне документ, который подтверждает, что я собственник моей квартиры». Конечно, начинаешь искать; вместе правильно заполняем заявления, потому что если ведомство пришлет отказ, то клиент жаловаться придет к нам — он от нас ждет готовый результат. Эта работа в наши обязанности не входит, но мы должны людям помогать. Как иначе? Но грустно, что многие клиенты не разбираются и вникать даже не хотят.
От зарплаты до расплаты
Рабочий день у нас стандартный — как у большинства офисных сотрудников — с 9:00 до 18:00. МФЦ работает без обеда, поэтому для каждого закреплен час, когда можно сходить пообедать. Утро начинается в 8:45 с небольшой пятиминутки от начальницы. Она объявляет о новых постановлениях, которые вступили в силу, освещает краткие новости и политические события, связанные с нашей работой.
Обычно в 9:00 под дверями уже стоят люди, с которыми нужно работать. Прием документов осуществляется до 17:45, но бывает, что клиент успевает подать талончик на услугу с большим количеством документов, и тогда приходится задерживаться, чтобы к завтра уже все документы были подбиты, отсканированы и отправлены в ведомство на обработку.
Что касается зарплаты, то она откровенно маленькая — около 25 тысяч рублей плюс премия раз в три месяца. С учетом того объема знаний, который мы должны держать в голове и постоянно актуализировать, зарплата должна быть больше, на мой взгляд. Радости не добавляет и негатив со стороны клиентов, которые не понимают, что мы не участвуем в обработке документов. Им проще прийти наорать на МФЦ и со спокойным сердцем идти дальше по своим делам.
Начальство лояльное, хорошо к нам относится — с этим мне повезло. В данный момент я в декрете, но когда была беременна и работала, то легко отпускали на прием к врачу, с тиранией я не сталкивалась.
«Никто меня не понимает!»
С документами еще полбеды, но самый большой фактор стресса на этой работе — это люди. Они приходят в МФЦ, закаленные многими годами борьбы с государственными учреждениями, ожидая, что придется стоять два часа в очереди и биться за номерок, чтобы у них приняли документы.
Некоторые видят, что сотрудник улыбчив и доброжелателен, теплеют. Общение уже идет нормально, негатив спадает. Но иногда агрессия направлена конкретно на специалиста МФЦ, тогда вместе с коллегами можно разделить эту обиду. Если наорал клиент неадекватный, то либо успокоят, либо пожалеют.
К нам часто приходят люди со сложными вопросами по документам, они не знают к кому обратиться и идут к нам. Если можем, то помогаем, в ведомство лишний раз позвоним спросим, хоть это и не входит в обязанности. Всё ради людей. Вот сидит перед тобой бабушка или дедушка, которые сами уже ничего не помнят, какие документы и что нужно было сделать:
— Нас отправили в МФЦ.
— Зачем?
— Нам сказали, что вы всё здесь скажете.
И так каждый пятый клиент! А сколько историй мы выслушиваем, постоянно выступая в роли психологов. Часто у людей проходят бракоразводные процессы; человек хочет поделиться личным и рассказывает о своей жизни во время замены документов.
Говоря о закаленных в очередях — такие часто залетают в МФЦ и кричат сходу: «Я хожу сюда 800 лет, в ведомствах ничего не могут сделать, никто меня не понимает!». Попался мне такой клиент; кинул в меня документы, я их приняла и отпустила эту ситуацию, на его совести останется. Потом оказалось, что это был дальний родственник моего мужа, и на следующей встрече он был совершенно другим человеком: разговаривал очень вежливо, деликатно. С его стороны чувствовалось сожаление, что он на меня наорал сначала.
Поселок небольшой, все друг друга знают. Только начинают качать права, как смотрят на бейджик и в лице меняются: «О, ты же Петина дочка! Ты моя хорошая, всё мне расскажешь и поможешь».
Еще была веселая история, когда грузный важный мужчина встал посередине зала, поставил руки в боки и как громыхнул: «Где у вас тут портал?!». Мне захотелось ему ответить, что если речь про портал в ад, то он — здесь. Так у нас среди коллег и ходит эта шутка.
Но не все клиенты здесь плохие, мой любимый контингент — бабушки-бабулечки. Для них твоя работа с компьютером — это космос какой-то. Они на приеме притихают, смотрят на тебя такими удивленными глазами. Иногда по душам поговорить нужно, и спрашиваешь: как дела, как внуки? Они всё расскажут и осыпят благодарностями даже за самую простую услугу, достанут какую-нибудь конфеточку из сумки, или шоколадку.
Еще мужчины часто приходят подшофе и признаются сотрудницам в любви. Ко мне как-то на прием попал мужчина лет за 60. Сидел, смотрел на меня и сказал: «Был бы я помоложе, я бы в вас влюбился». Приятно.
«С годами нервы дороже»
Регулярно весь коллектив собирается увольняться, когда возникают нервяки. Некоторые угрожают уйти на пенсию, но за всё время что я работаю, из всех сотрудников по собственному желанию уволились только трое, и то уходили на должность более оплачиваемую, или вообще на другую работу.
Сейчас я в декретном отпуске и скоро надо выходить, но как послушаешь коллег: что накидали новых услуг, что зарплата на прежнем уровне, что стресса еще больше. И как-то уже не хочется туда идти, но, так как нет альтернатив, то планирую выйти, а там будет видно. За время моего отсутствия многое поменялось, мне буквально с нуля придется всему обучаться.
Но скажу так: если человек не любит свою работу или не доволен зарплатой, то он хочет уволиться каждый день. Иногда думаю: стабильная зарплата, хороший коллектив и начальство. Плюсов вроде и больше, чем минусов, но если будет так же нервно, когда я просыпалась по ночам со страхом, все ли документы отправила правильно, то, наверное, буду искать другие варианты. Чем старше, тем мне нервы дороже.
МФЦ как школа жизни
Клиентам МФЦ хотелось бы пожелать терпения и понимания. Мы всегда стараемся, чтобы заказанная вами услуга была получена в кратчайшие сроки, и чем вы спокойнее и вежливее, тем легче работать. Не скупитесь на комплименты.
Тем людям, которые хотят устроиться в многофункциональный центр, рекомендую задать себе вопрос: готовы ли вы ежедневно жертвовать собой ради общей цели? Здесь ты больше отдаешь, чем получаешь. Конечно, это не работа шахтером, но морально устаешь так сильно, что и физических сил никаких нет. Приходишь домой выжатый как лимон, и хочется только лежать в тишине, чтобы никто тебя не трогал.
Тем не менее, МФЦ — настоящая школа жизни и искусства общения с людьми. После работы здесь я не боюсь никакой деятельности в сфере обслуживания. К конфликтным ситуациям начинаешь относиться философски: если в первый месяц ты весь на нервах и у тебя дергается глаз, то через год это лишь фоновый шум.
На этой работе общаешься с людьми настолько разными по темпераменту, характеру, мировоззрению, манере общения, социальному статусу, уровню образования, что теперь я могу подобрать подход к любому. А самый большой плюс в том, что я обладаю юридическими знаниями, которые часто пригождаются в жизни; все близкие обращаются с вопросами, и я могу им помочь.
Как в МФЦ и вопрос решить, и очереди избежать
С октября этого года жители Сергиева Посада стали жаловаться на очереди в МФЦ. Иногда ожидание занимает больше часа. С чем это связано и как решить свою проблему с минимальными потерями времени? На этот и другие вопросы отвечает директор Сергиево-Посадского МФЦ Юлия КАМИНСКАЯ.
— Службу МФЦ создавали как раз с тем расчётом, чтобы избегать очередей в разных ведомствах. Почему время на приёме и выдаче документов выросло?
— Основная причина в том, что с октября офисы Росреестра полностью прекратили приём и выдачу документов. Весь поток заявителей направлен в МФЦ. Количество обращений выросло на 70 %. Как следствие возросло время ожидания заявителей в очередях. Для сравнения: в прошлом году служба оказала 320 тысяч услуг, а в нынеш-нем только за 11 месяцев обратились больше 400 тысяч заявителей. При нормативе в 35 обращений на одно окно в день в этом сезоне нагрузки выросли до 50 обращений.
— Может быть, надо увеличить количество окон?
— Согласно утверждённой схеме в цент-ральном офисе в административном здании на проспекте Красной Армии с понедельника по субботу с 8 утра до 8 вечера работают 25 окон, 6 окон действуют в отделении центра в Хотькове, ещё 20 окон — в администрациях поселений, 5 окон добавятся скоро в офисе на Клементьевке. В этом году в коворкинг-центре в здании Дома быта на вокзале начали работать два окна для предпринимателей — в среду и четверг. Всего в системе обслуживания задействовано 56 окон.
— Почему же с таким ресурсом в МФЦ появились очереди?
— Ежегодно определяется норматив на время обслуживания в МФЦ. В этом году он составляет 13,5 минуты на приём одного заявителя. Судя по статистике, в среднем этот показатель по районной службе МФЦ выдерживается. Проблема в том, что поток посетителей в течение дня крайне неравномерный, и особенно в центральном офисе. Загляните сюда рано утром, вы увидите, что срок на приёме и выдаче документов в это время ниже нормативного. Для сравнения загляните в центральный офис в промежуток с 11 до 15 часов, картина будет прямо противоположная. Именно в этот период скапливаются очереди.
Похожую ситуацию увидите в субботу ближе к обеду. Контраст с утренними часами очевиден. Центральный офис выглядит так, будто к нему только что подошла электричка, полная заявителей. В другие часы — даже сейчас со значительно возросшим спектром услуг в МФЦ — на решение рядового вопроса требуется 10-15 минут.
Мы разъясняем посетителям, что весь спектр услуг можно получить в офисах МФЦ в поселениях. В Хотьковском отделении по адресу: Художественный проезд, дом № 6 офис работает, как и в Сергиевом Посаде, с 8.00 до 20.00. Сотрудник МФЦ в администрациях поселений принимает посетителей четыре дня в неделю.
— Читатели спрашивают, надо ли заранее записываться на приём и как это сделать?
— Записавшиеся на приём в МФЦ имеют приоритет в общей очереди. Их приглашают к окну в течение 13 минут. Мы советуем пользоваться этой возможностью посетителям с детьми. Предварительная запись доступна на ближайшие 7 дней на региональном портале государственных и муниципальных услуг Московской области (РПГУ).
Для записи на приём можно зарегистрироваться непосредственно в РПГУ или зайти туда, воспользовавшись учётной записью Госуслуг. Но ещё раз отмечу, что при обращении в МФЦ в утренние и вечерние часы очереди выстаивать не придётся и предварительная запись фактически не нужна.
— Жители интересуются, почему часто в МФЦ отправляют заявителей за справками из разных ведомств? Теперь везде электронные базы данных, разве не может служба сама запросить сведения?
— Надеемся, что в будущем, придя только с паспортом, заявитель сможет оформить любую услугу. Но сейчас система МФЦ в процессе становления, ведётся отладка межведомственного взаимодействия. В Московской области сейчас оказывают более трёхсот услуг, работа ведётся с федеральными, региональными ведомствами и местными структурами. Поэтому заявителям приходится предоставлять на получение услуг комплект документов в соответствии с требованиями ведомств.
— Жители спрашивают, почему на некоторые виды услуг требуется до 40 минут?
— Самые долгие по времени — приёмы документов на государственную регистрацию права. Принимая документы, специалисты часто сталкиваются с определёнными нюансами. В сложных ситуациях требуются консультации со специалистами. Много времени занимают услуги по оформлению документов для получения пособий многодетными семьями. Это связано с тем, что заявления оформляются вручную. Иногда дополнительное время затрачивается в связи с индивидуальными особенностями обращения.
— На этапе подготовки для передачи в ведомство специалисты проверяют комплект документов. В некоторых случаях, чтобы не было отказа в предоставлении услуги, специалисты связываются с заявителем и просят предоставить недостающие документы.
— Нас просили выяснить, что означают неработающие окна в центральном офисе? И допустимо ли это, если в зале очередь посетителей?
— Рабочий день операторов МФЦ длится 12 часов. Как у всех работников, у них есть право на обед и технический перерыв. Обедают операторы по очереди и в соответствии с графиком. Его составляют так, чтобы это не отражалось на рабочем процессе. Отмечу, что приём ведётся «до последнего клиента». Даже если время работы закончилось, а в зале есть заявитель с талоном электронной очереди, специалисты обязательно примут документы.
— Спрашивают также, почему пошлина за услуги МФЦ взимается с процентом и только через банк «Возрождение»?
— Во всех МФЦ Московской области установлены терминалы банка «Возрождение» для оплаты госпошлины за услуги, предоставляемые МФЦ. За каждый платёж через терминал банк взимает комиссию. Уточнив у специалистов приёма реквизиты платежа, заявитель может воспользоваться услугами других банков.
— МФЦ принял на себя услуги паспортных столов. Жители спрашивают, с какими УК уже налажено взаимодействие по базам данных?
— В полном объёме передал паспортный стол УК «Универсал». Заканчиваем работу с базой УК «Васильевское», УК «ЖКЦ» (Пересвет, Шеметовское поселение), по жилому комплексу «Троицкая слобода». Подписаны соглашения ещё с несколькими УК, в будущем году начнём работать с УК «Жилкомфорт» и УК «Регион».
— Что вы посоветуете своим заявителям в следующем году?
— Активнее осваивать портал Госуслуг РФ, который обеспечивает доступ физических и юридических лиц к сведениям о государственых и муниципальных услугах, обеспечивает их предоставление в электронном виде. Сейчас уже 70 % услуг оказываются в электронном виде. Услуги МВД, ФМС, Росреестра, ОМСУ теперь можно получить не выходя из дома. Мы подсказываем своим посетителям, как экономить время. Тем, кто планирует визит в МФЦ, советуем выбирать для этого оптимальные промежутки времени. Это будет особенно актуально в январе будущего года. Внесены существенные изменения в порядок оформления земельной собственности, в связи с чем МФЦ ждёт поток заявителей, которые затянули с оформлением дачной амнистии.
(Мы заглянули. В 8.30 в центральном офисе работали все 25 окон, у девяти окон были пустые стулья, в зале ожидания две трети стульев были свободны. Все входившие уже через несколько минут решали свои вопросы с сотрудниками МФЦ.) А вот после 11 часов живая очередь к окнам резко выросла. В зале добавилось около пятидесяти человек. На выдаче документов собрался целый хвост ожидающих. Все места в зале в это время заняты, многие ожидают своей очереди стоя.)