манипулируют и пользуются мной что делать
«Делай, как сказала мама»: кто такие манипуляторы и можно ли им противостоять
«Афиша Daily» поговорила с психологом и людьми, которые столкнулись с манипулятивным поведением, чтобы узнать, кто такие манипуляторы, как их распознать и можно ли им противостоять.
Что такое манипуляция?
Как понять, что вами манипулируют?
Что я чувствую прямо сейчас?
Есть ли у меня возможность рядом с этим человеком думать о своих целях и работать над ними, или я весь включаюсь в его проблемы и цели?
Чувствую ли я себя действительно хорошо рядом с ним, или мне приходится постоянно ощущать вину?
Ученые из Мичиганского и Стэнфордского университетов в США определили шесть главных тактик манипуляторов.
Тактика очарования: говорить комплименты, вести себя чрезмерно учтиво и романтично, дарить подарки, чтобы человек сделал то, что необходимо.
Тактика молчания: не отвечать, игнорировать, не замечать другого человека, пока он не сделает то, что нужно шантажисту.
Тактика принуждения: требовать, кричать, критиковать и даже угрожать другому, чтобы добиться желаемого.
Тактика доводов: указывать на якобы объективные причины, почему человек должен поступить так, как хочется манипулятору.
Защитная тактика: сделать из себя жертву, обижаться, занять позицию ребенка, пока человек не сделает так, как необходимо.
Тактика унижения: умолять человека сделать то, что нужно шантажисту, предлагать взамен все что угодно.
Именно с тактикой очарования столкнулся Владимир, который согласился рассказать нам свою историю. Человек, с которым его связывали романтические отношения, поначалу был очень любезен и мил. Но со временем Владимир понял, что это не искреннее проявление чувств, а способ заставить его вести себя так, как хочется партнеру. «Я пробовал поговорить и выяснить причины, но ничего не вышло, и отношения пришлось прекратить», — говорит он.
Но сложнее всего бывает понять и принять, что шантажист — это ты сам. Еще одной героине этого текста Анне однажды сказали: «Ты мной манипулируешь». Женщина вспоминает, что это было очень неприятно слышать, ведь ее поведение казалось ей абсолютно правильным, искренним и здоровым. Анна решила поработать над этой проблемой со своим психотерапевтом. Оказалось, она действительно использует психологический шантаж в отношениях — например, «наказывает» молчанием и намеренно игнорирует других людей, чтобы добиться признания своей правоты. И все же первым человеком-шантажистом, с которым столкнулась Анна, была ее мать. Женщина поняла, что мама манипулирует ею, когда говорит: «Делай как знаешь». Но на самом деле эти слова — способ добиться того, чего хочет мать: «В нашей семье, среди братьев и сестер, даже появилась шутка: делай как знаешь — это значит делай, как сказала мама ».
Однажды, когда Анна действительно поступила, как хотела, мама сильно обиделась, и они поссорились. После этого девушка решила действовать: противостоять манипуляции и бороться с соблазном самой вести себя так.
Как распознать, что вами манипулируют, и противостоять этому
CEO креативного агентства Jekyll&Hyde
Елена Паламарчук, сооснователь и генеральный директор креативного агентства Jekyll&Hyde, рассказала о том, как распознать манипуляции в работе, как на них реагировать и почему манипуляции — это не лучший способ вести дела.
Для начала давайте разберемся, что есть манипуляция, а что ей не является. Пожалуй, всем будет понятнее, если мы сделаем это на примере.
Представьте себе ситуацию: допустим, вам срочно нужны деньги. Причем сумма, которая вам требуется, очень и очень приличная. Ситуация безнадежная. И тут появляюсь я с предложением вам помочь. Я предлагаю вам зайти в мое казино, пользующееся дурной славой, и сыграть. Вы колеблетесь, но я вас уговариваю, ведь вы сможете выиграть и разом решить все свои проблемы.
Вы в отчаянии, поэтому соглашаетесь. Приходите в казино, выбираете игровой автомат и играете на все свои последние деньги. И, в конце концов, проигрываете все до копейки, а я набиваю карманы вашими кровными. Скажите, я вами манипулировала или нет? А что, если бы ситуация была та же, но в итоге вы бы действительно выиграли много денег и решили свои проблемы. В этом случае я бы вами манипулировала?
Суть в том, что очень многие люди судят о том, была ли манипуляция или нет, только по результату. Если результат является неприемлемым, значит, манипулировали. Но если результат в целом устраивает, то дали дельный совет. Удобно, не правда ли?
Важно отдавать себе отчет, что далеко не каждая ситуация, в которой вы «проиграли», является результатом манипуляции. Но иногда вы проиграли именно потому, что вами умело манипулировали. Поэтому нужно уметь выявлять манипуляции и знать, как с ними бороться.
Согласно классическому определению, манипуляция — это воздействие на кого-либо с целью изменить восприятие или поведение других людей при помощи скрытой или обманной тактики в своих интересах. При этом считается, что настоящая манипуляция — это скрытое воздействие, которое не должно быть замечено объектом манипуляции. То есть вы не должны знать, что вами манипулируют. Все должно выглядеть очень естественно. Согласитесь, это не очень честно.
В своей предыдущей колонке я рассказала о том, как политика честности и открытости помогает моему агентству завоевывать расположение клиентов и партнеров. Но мои ценности и убеждения разделяют далеко не все люди: приходится сталкиваться с завуалированными действиями со стороны клиентов, а точнее — менеджеров по рекламе, брендингу и продвижению.
Прежде чем приступать к приемам манипуляций и примерам, нам стоит разобраться с мотивацией манипулятора. Это необходимо, чтобы понять, как с этим работать. Я выделяю три основные мотивации:
Сразу скажу, я не осуждаю манипуляторов и манипуляции сами по себе. Манипуляции заложены в самой человеческой природе и, по сути, являются нормой. Более того, даже мой верный пес постоянно пытается (и иногда у него получается) мной манипулировать. Нет смысла тратить энергию на осуждение действий манипулятора, лучше всего быть готовым к манипуляции и умело ей противостоять.
Как понять, что вами манипулируют
Лучший способ, который меня еще никогда не подводил, — слушать свои ощущения во время контактов с людьми. Если в вашем окружении есть человек, в процессе общения с которым (или после) вы странно себя чувствуете на физическом уровне (почему-то учащается сердцебиение, кожа краснеет, хочется сбежать, урчит в животе и т.д.), то, скорее всего, таким образом ваше тело подает сигнал о нарушении личных границ.
Как только я что-то подобное чувствую при общении с кем-либо, я начинаю обращать особое внимание на то, что именно мне говорили и как себя вели. Чаще всего манипулятор не начинает действовать сразу. Сначала ему необходимо провести исследование собеседника, прощупать его болевые точки, бросить невзначай пару фраз и зафиксировать реакцию.
Как только вы поддаетесь манипуляциям и пытаетесь доказать обратное (прислушайтесь к себе — появилось резкое желание понравиться, доказать, что вы хороший), вы заменяете свои интересы и потребности желаниями манипулятора. В итоге вы ничего для себя не получите, а противоположная сторона останется в стопроцентном выигрыше.
Виды манипуляций
Манипуляция «Вам двойка» — фразы-оценки
Самая любимая болевая точка менеджеров клиентов у аккаунтов агентств — это «синдром отличника». Хорошими аккаунт-менеджерами становятся дети, которые на отлично учились в школе и в университете, ценили учебу, стремились к результату. Годы серьезного отношения к оценкам, формируют самооценку через баллы в аттестате: «Как меня оценили, так и я сам себя оцениваю».
И вот приходит клиент, который невзначай бросает такую фразу: «Я посмотрел(а) ваше портфолио. Очень хорошие проекты, молодцы. Но скажите, почему вы всем так хорошо сделали свою работу, а нам — так плохо».
Это ситуация из моего личного опыта. С одной стороны, звучит высокая оценка достижений, с другой — обесценивание. Такой же прием часто используют в пикапе. В самом начале моей менеджерской карьеры подобные оценки буквально сводили меня с ума. Мне не хватало опыта и уверенности в себе, поэтому я воспринимала все всерьез.
Даже если прямо сейчас ваша самооценка не очень высокая, вы можете контролировать свою реакцию на подобные выпады. Фраза-оценка не имеет к лично вам и результату ваших трудов никакого отношения. Цель ее — понять, где именно ваша болевая точка, на которую можно давить, чтобы вынудить бесконечно переделывать проект бесплатно.
Бесплатно и, по сути, бесполезно, потому что эту фразу я чаще всего слышала от людей, которые не хотели тратить свое время на брифы, брифинги и технические задания. Если вы сосредоточитесь и выделите фразы-оценки в речи вашего партнера, то вам будет проще на них правильно реагировать.
Способ противодействия — выдохнуть и ответить: «Знаете, клиенты часто так говорят о других проектах, а потом их проекты “взлетают” и все хорошо». Искренняя улыбка и непосредственность. Дайте понять, что вас не пронять.
К фразам-оценкам также относятся:
Манипуляция «Птичий язык»
Ваш контакт вдруг переходит на профессиональный жаргон и вмешивает в него сложные слова, которые не часто применяются в устной речи. Или речь становится избыточной: приводится масса аргументов в таком объеме, что легко теряется основная мысль. Как только речь собеседника становится запутанной, сложной для осознания, вас не покидает странное чувство будто бы вы дурак и ничего не поняли, значит, вас пытаются запутать.
Непонятные слова применяют с целью подавить слушателя фальшивым авторитетом «эксперта» (настоящий эксперт не будет поднимать самооценку за чужой счет и переводит непонятное на общедоступное — кстати, обращайте внимание на свою речь) либо для гипнотизирующего эффекта: вы ничего не поняли и запутались и случайно согласились на абсолютно невыгодные для вас условия. На уровне телесных реакций: кружится голова, пересыхает во рту, могут вспотеть ладони.
Как противостоять? Не стесняйтесь просить разъяснить сказанное. Я веду записи в блокнот по ходу беседы, потом задаю вопросы, прошу помочь разобраться в причинах и следствиях. Бывает, что люди срываются на нервы, потому что я как бы ставлю их авторитет под вопрос. Но это проходит, человек приходит в норму и начинает нормально общаться.
Манипуляция «Авторитет»
Иногда появляется некая скрытая теневая фигура в проекте — некий супердиректор. Он не ходит на встречи, вы ничего не знаете об этом человеке, возможно, его нет ни в копии переписок, ни в одном документе. Но он вдруг появляется, особенно когда проект нужно сдать намного раньше оговоренного срока: «Наш супердиректор приезжает на этой неделе, поэтому отдайте презентации на две недели раньше».
На ваши возражения супердиректор начинает злиться и угрожать через менеджера, который, конечно же, совершенно не управляет ситуацией. Супердиректор грозится вас уволить, контракт расторгнуть и сжечь, если вы не выполните все его условия.
Я не люблю, когда мне угрожают, потому что начинаю нервничать и бояться. Потом я выдыхаю и осознаю, что супердиректор — это давление авторитетом, не более того. В таких случаях я ссылаюсь на суперинвесторов, которые «против нарушения условий нашего контракта». А я совершенно ничего не могу с этим поделать, настолько они строгие люди.
Еще один пример манипуляции авторитетом: «Так никто не делает, все делают по-другому, даже (звучит название компании-лидера рынка) так не делает». Человек пытается заставить вас думать и поступать определенным образом и в качестве аргумента ссылается на авторитет. К такому примеру часто прибегают подрядчики, когда надо сделать что-то, что делать лень. Принцип противодействия тот же — привести в пример другой авторитет и так разбить аргумент манипулятора.
Манипуляция «Жалость»
«Понимаете, меня уволят, а у меня двое детей?», «У меня сейчас развод с мужем, и он хочет забрать у меня ребенка. Пожалуйста, пойдите мне навстречу» — из всех манипуляций этот способ мой самый нелюбимый. Я человек эмпатийный, чувствительный, поэтому лично мне сложно противостоять давлению на жалость и делать то, что на самом деле нужно. А именно: просчитывать в уме свои интересы, не поддаваться, смотреть бесстрастно.
Отвечать: «Я все понимаю, я вам сочувствую, давайте рассмотрим этот план платежей по дополнительным работам и согласуем его». На уровне тела — обратите внимание, появилось ли у вас без объективной причины чувство вины. Если появилось, вами манипулировали через жалость.
Манипуляция «Ваш тон»
Неважно, что вы сказали, главное — как. Аргументы у манипулятора закончились, или обоснования такие слабые, что пришло время «обсудить орфографию». Частый прием в интернет-спорах. Очень любят применять женщины или пожилые люди. Ни в коем случае нельзя оправдываться и доказывать, что вы ничего такого не сказали. Это опять же манипуляция на чувстве вины — грязный прием. Его используют, чтобы уйти от обсуждения, взять паузу.
Работает следующее: спокойно и уверенно сказать: «Я не сказал(а) ничего такого, что как-то могло бы вас задеть или обидеть. Давайте сейчас возьмем паузу и вернемся к вопросу позже, когда вы будете готовы».
Манипуляция «Подмена смысла»
Иногда в живых диалогах приходится сталкиваться с такой проблемой, когда ваши мысли или эмоции заменяют на другие. Пример: «Вы так говорите, потому что вам стыдно». Цель такой коммуникации — захватить контроль над ситуацией и направить диалог в нужное манипулятору русло.
Здесь налицо пересечение личных границ. Попытка отработать скрытые мотивы слов, а не правильность или неправильность аргумента. Если поддаться и позволить трактовать иначе смысл слов, вы потихоньку уступите инициативу и контроль над собой и над проектом.
И чем больше вы уступите в таких мелочах, тем больше потеряете в будущем.
Как противодействовать: настаивайте на том, что смысл слов именно такой, какой вы озвучили: «Я так говорю, потому что это правильно», «Нет, я сказал(а), что поступить в данной ситуации нужно так, больше ничего не говорил(а)». Транслируйте спокойствие и уверенность.
В моей практике было собрание на территории заказчика, которое началось в 15:00, а закончилось в 07:00. И на протяжении всей этой встречи меня и моего партнера пытались убедить отказаться от предложенной нами стратегии. Цель была не в том, чтобы найти в стратегии слабые места, а в том, чтобы сломать нашу уверенность и убеждения. Уступи мы в тот раз, мы бы полностью потеряли маржу от той сделки.
Пассивная агрессия
Пассивная агрессия — это способ сделать больно без доказательств причинения боли. Думаю, все знакомы с этим способом взаимодействия. Особенно люди в постоянных отношениях: иногда очень хочется наказать партнера за раздражающие бытовые мелочи, например, за разбросанные носки или горы немытой посуды.
Некоторые люди выносят пассивную агрессию из дома на работу. Чаще всего агрессия проявляется в фразах-уколах, направленных на внешность или характер. Пассивный агрессор сначала старается подружиться со своей будущей жертвой.
Способ такой — рассказывать случаи из своей личной жизни в обмен на случаи из вашей: «Я тебе расскажу секрет — ты мне расскажешь секрет». Все это выглядит максимально безобидно, сложно не поддаться и не перешагнуть черту рабочих отношений в сторону «дружеского» общения. Осторожно, это ловушка! Пассивный агрессор будет добиваться своего через причинение вам боли. И вы сами даете ему такую возможность, делясь своими секретами.
Как распознать пассивную агрессию? Обращайте внимание на стиль выражения мыслей собеседника. Ноты обиды, сарказма, иронии не к месту выдают начало манипуляции.
Вы приносите презентацию проекта. Презентуете с блеском, вы в восторге, большая часть слушателей в восторге. Но тут берет слово один участник, которого вы считаете своим другом, после всего, что ему рассказали, и задает вопрос: «Скажите честно, вам самому(й) нравится эта идея?». «Скажите честно» — намек, что вы лгали, когда проводили презентацию.
Первая реакция — постоять за себя и начать оправдываться, но я не рекомендую этого делать. Когда на вас нападают таким образом, значит, человек действительно чем-то недоволен, но он не готов выразить свои чувства напрямую (чаще всего потому что не умеет) и не хочет окончательного разрыва отношений. Он все еще заинтересован в работе с вами. Это важно держать в уме.
Как реагировать на подобные выпады. Есть три способа:
Есть ли позитивная сторона манипуляций?
Я еще раз напомню, что в манипуляциях нет ничего ненормального. Иногда люди просто не умеют выражать свои чувства и мысли открыто. Я стараюсь смотреть на людей с сочувствием, как на маленьких детей, которые иногда капризничают. Мне это помогает перенаправлять первую стрессовую реакцию «бей-беги» в более конструктивное русло и вступать в диалог. И это не всегда получается, каюсь, иногда я сначала хожу по потолку и разыгрываю диалоги в голове.
И стоит помнить, что манипуляции бывают и позитивными. Например прием «похвали — поругай — похвали», который применяют, когда нужно поругать человека за поступок, но так, чтобы он не расстроился и уволился, а вдохновился и исправил свою ошибку.
«Вы прекрасно настроили тайминг проекта — В этой части проекта упустили из виду вот этот важный документ — Команда под вашим руководством прекрасно работает» — прием позволяет подчеркнуть лучшее и дать понять ваше отношения к конкретной ошибке, чтобы подобное больше не повторялось.
Рекомендуемая литература
Чтобы действовать конструктивно, мне помогает периодическое перечитывание этих книг:
ЖизньЧеклист: 5 признаков того, что вы манипулируете людьми
И как перестать это делать
Текст: Яна Филимонова
Манипуляции в общении — тонкая тема, потому что все мы хотя бы изредка к ним прибегаем. Тем не менее манипуляции могут серьёзно ухудшить ваши отношения с окружающими. Рассказываем, как понять, что это ваш случай, и справиться с ситуацией.
Вы не можете держать ровную дистанцию
Вы меняете правила общения с людьми, с которыми общаетесь давно и находитесь в чётко определённой роли: коллегами, приятелями, близкими друзьями, партнёрами. Все эти модели и отношения предполагают определённую дистанцию, но вы не способны держать её ровной. Обычно это выглядит так: вы можете внезапно сообщить партнёру, с которым вы вместе уже несколько лет, что хотите отдохнуть от отношений и немного пожить раздельно. Через неделю вы чувствуете, что соскучились, и приезжаете обратно к обескураженному человеку — который, вероятно, рад вашему возвращению, но не очень понял, что вообще произошло, и, несомненно, травмирован.
Более мягкий вариант: вы огорошиваете коллег очень откровенным разговором, которого они от вас никак не ожидали, да и в коллективе в целом не принято говорить о личном. Или, напротив, очень холодно общаетесь с другом или подругой — пропадаете на месяц, потому что решили, что вам не хватает кислорода и это общение вас утомило. Если такая резкая смена дистанции для вас в принципе характерна, стоит задуматься.
Почему это манипуляция? Потому что тем, с кем вы общаетесь, приходится каждый раз подстраиваться под новый формат отношений: сегодня ближе, завтра намного дальше, а послезавтра снова очень-очень близко. И если для вас этот процесс имеет какие-то внутренние закономерности, то для них он совершенно неожиданный, а потому болезненный. На самом деле такие порывы или резкое желание отдалиться может случиться с каждым. Более того, они могут иметь вескую причину: человек чем-то ранил вас или, напротив, привлёк. Другое дело, что в обоих случаях ситуацию лучше проговорить, а не ставить другого человека перед фактом внезапных перемен.
Проблемы с дистанцией в отношениях встречаются у людей, которые с трудом строят стабильную привязанность. В их окружении и родительской семье так делали многие, и в их картине мира подобное поведение — норма. Проблема в том, что оно очень травмирует. Более стабильные люди после нескольких сеансов резких сближений-отдалений не выдерживают и уходят или очень сильно отдаляются, а человек с травмой привязанности получает новую рану. Получается ретравматизация и замкнутый круг.
Неспособность выстраивать стабильные, тёплые и ровные отношения — серьёзная проблема, и именно с ней очень многие люди приходят к психотерапевту. Этот вопрос не решается за месяц и даже за год — зато его разрешение значительно меняет качество жизни в лучшую сторону.
Вы постоянно оправдываете себя эмоциями
Конечно, живые люди иногда выходят из себя и могут повысить голос, обидеться или повести себя резко. Но когда от вас всё чаще слышатся оправдания типа «Я был уставшим, поэтому наорал», «Вышла из себя, поэтому наговорила гадостей», «Психанула, поэтому кинула в стену твой телефон» и тому подобное — то в какой-то момент собеседнику, увы, становится всё равно, в каком эмоциональном состоянии вы были. Даже если он вас любит и может сделать скидку на ваши проблемы, то забыть крики, обидные слова в свой адрес или сломанные вещи при всём желании не получится.
Что делать? Искать причину настолько бурных эмоций и срывов. Вполне возможно, у вас действительно есть причина злиться и переживать. Вот только выплеск агрессии в криках, едких замечаниях и швырянии вещей никак не помогает, а, наоборот, только усугубляет ситуацию. Нужно искать настоящую причину негативных чувств и разбираться с ней.
Вы двигаете собственные границы в надежде,
что вас за это полюбят
Вы соглашаетесь на встречу с подругой в неудобном месте в совершенно неудобное время, потому что вы её любите и цените — но втайне надеетесь, что за это она будет очень, просто невероятно рада вас видеть. А подруга совсем не светится от счастья и целый вечер рассуждает о проблемах в браке — потому что она, в общем-то, для этого и хотела увидеться. Что вам неудобно и вы хотите какой-то компенсации, она вообще была не в курсе.
Вы не рассказываете о том, что волнует вас, потому что думаете, что собеседнику это будет неинтересно — а вы стремитесь завоевать его симпатию. Но потом начинаете закономерно злиться, замыкаться или отвечать резко. Вот эгоцентрик, почему он ничего не спросит о вас! Всё о себе да о себе. Для второго человека ситуация выглядит обескураживающе: только что вы были милы и заинтересованно поддакивали и вдруг начинаете язвить или молчать, глядя в стену.
Вы идёте с мужем на спортивный матч, потому что он вас позвал и вам кажется, что отказываться неудобно: в кои-то веки он предложил какой-то совместный досуг! Проблема в том, что вам совершенно неинтересен футбол, а мёрзнуть на стадионе с пластиковым стаканчиком пива в руке мучительно. На обратном пути вы внезапно срываетесь: вы пожертвовали своим временем, провели три ужасно скучных часа… А взамен ничего! Ни особой благодарности, ни любви, и говорит он только про этот матч, а не про вас! Вам обидно, и обида выплёскивается в слезах и криках. Но муж был не в курсе, что вы принесли жертву. Возможно, он даже согласился бы сходить на матч без вас, а на следующий день купить два билета в тёплый и уютный кинотеатр — если бы знал, что для вас этот вариант предпочтительнее.
Эти «мысленные сделки» и жертвы могут быть очень разными. Я приношу в жертву свою потребность побыть одному или одной, но за это партнёр должен быть милым, любезным и говорить мне сплошные комплименты, а не бухтеть про свою работу. Я молча притворюсь, что мне комфортен его или её стиль общения с другими женщинами или мужчинами, что я не ревную, а партнёр пусть чувствует себя виноватым и очень обязанным мне.
Проблема манипуляторов в том, что им по какой-то причине страшно озвучивать свои желания, требования и ожидания напрямую. И они торгуются «взакрытую». Эти сделки существуют только в их голове: вторая сторона вынуждена либо догадываться об их условиях по косвенным признакам, либо пребывать в счастливом неведении до тех пор, пока не получит претензии за то, что она не выполнила свою часть.
Манипулятор в офисе: как распознать и защититься
Если на работе вы чувствуете эмоциональное давление, вам кажется, что вы выполняете не свои обязанности, или вообще не понимаете, как здесь оказались, — возможно, вами манипулируют.
Я руковожу проектами в креативном агентстве и постоянно сталкиваюсь с манипуляцией в деловом общении. Руководитель хочет, чтобы сотрудник вышел в субботу без оплаты переработки, клиент — чтобы компания сделала больше за те же деньги. Иногда под давлением мы соглашаемся, а потом жалеем.
Расскажу, какие приемы помогают мне вычислять манипуляторов и отбиваться от них.
Что такое манипуляция
Определение манипуляции — интересная штука. Некоторые называют так любое общение. Мол, если я убедила собеседника, использовав какие-то аргументы, — то я манипулировала им.
Я предпочитаю все же разделять убеждение и манипуляцию. Убеждение — это когда человек использует факты, общается на равных и уважает право собеседника на отказ. Манипулятор тоже начинает с фактов. Но он сделает все, чтобы подтолкнуть собеседника к нужному решению, поэтому, если их не хватит, он будет апеллировать к эмоциям: страху, неуверенности и другим. Болевыми точками могут выступать любые слабости и интересы жертвы.
Сравните два примера.
Убеждение. Работодатель честен и использует только факты. Он сразу говорит, что ставку не поднимут минимум год, но добавляет, что есть и бонусы: льготная столовая и оплата проезда. Сотрудник соглашается, взвесив все за и против:
— Нам нужен грузчик на полставки. Вам это интересно?
— Интересно. Сколько платите?
— 400 рублей в день.
— Мало. Готов на 500.
— У нас сейчас нет возможности платить больше. Может быть, только в будущем году, но не могу обещать. Сейчас у меня на год бюджет уже составлен. Но зато у нас питание льготное и проезд оплачивается.
— Эх. Ну давайте 400. Когда выходить?
Манипуляция. Работодатель использует манипулятивные приемы: ссылается на некий рынок, припугивая собеседника, а также намекает, что рост возможен, надо только устроиться на работу:
— Нам нужен грузчик на полставки. Вам это интересно?
— Интересно. Сколько платите?
— 400 рублей в день.
— Мало. Готов на 500.
— Ну вы же понимаете, рынок сейчас перенасыщен сотрудниками вашего уровня… Вот если бы вы у нас уже работали, мне было бы легко убедить начальство, что такому эффективному парню нужно платить больше.
— Эх. Ну давайте 400.
Кажется, что второй пример ничем не хуже первого, если у работодателя все получилось и он нанял сотрудника. Возможно, для кого-то подобное общение приемлемо. Но моя позиция такова: я против манипуляций, потому что они неэтичны и не помогают строить долгосрочные отношения с работниками и клиентами. Возьмем грузчика из примера выше: высока вероятность, что он уйдет сразу, как только поймет, что ставку ему не поднимут.
Манипуляторы — это не какие-то хитрые злодеи.
По моим наблюдениям, разовые приемы периодически используют все, и только у некоторых людей это входит в привычку.
Манипулятор может надевать разные маски и вести себя то как друг, то как враг.
— Саша, ты такая крутая. Никто лучше тебя не сделает эту презентацию. У меня так хорошо не получится никогда! А завтра уже к клиенту идти, эх…
В моем случае болевой точкой был синдром отличницы, а инструментом давления — похвала. Услышав такое пару лет назад, я бы бросилась спасать утопающего коллегу, предложила бы вместе посмотреть его презентацию. Может, вообще переделала бы ее сама. Но теперь я уже взрослая, научилась отсекать такие приемы на лету. Сейчас я бы среагировала так:
— Коля, спасибо, мне приятно!
Все. Если Коля дальше попросит помощи — ок, я подумаю, что могу сделать. Если нет, то и ладно.
— Леша, ты чего расселся, пока все работают? Сходи нам всем за пиццей, будь зайкой.
Леша подскакивает и бежит кабанчиком в пиццерию, тратит собственные не очень большие на первых карьерных ступенях деньги и чувствует, что не подвел команду. В его случае болевая точка — страх быть ненужным и не пройти испытательный срок. Инструмент давления — осуждение, намеренная агрессивность.
Мои примеры могут показаться забавными для разного рода менеджеров: вроде бы все так просто! Но такие вещи очевидны только тем, кто сталкивается с манипуляцией постоянно, и не всегда понятны линейным специалистам или ребятам на первой в жизни работе. Моя статья будет полезна в первую очередь им.
А теперь расскажу, какие бывают манипуляторы и как они могут себя вести. Я буду использовать типологию, предложенную Никитой Непряхиным в книге «Я манипулирую тобой»: мне она кажется жизненной, а на научность я не претендую.
Деспот
Ведет себя агрессивно и давит на своего собеседника. Он старается вызвать страх и растерянность, чтобы воспользоваться этим состоянием и получить желаемое. Обычно деспоты — это манипуляторы, у которых есть власть: руководители и клиенты.
Начальник давит на подчиненного:
— Как считаете, компании вообще интересно держать в штате людей, которым безразличен ее рост?
— Эм, не знаю, нет, наверное.
— А я, в отличие от вас, молодой человек, знаю. Совершенно неинтересно. Нам нужны активные и целеустремленные, настоящие лидеры, а не просиживатели штанов и обыватели, которые к сорока годам все еще работают продавцами. Вот вы что планируете делать к сорока?
— Эээ, ну…
— Ну вы хотите продавцом сидеть или как-то расти?
— Расти, конечно.
— Если это и правда так, то вы, вероятно, понимаете, что для того, чтобы получить серьезный результат и вырасти, нужно приложить усилия. Или это не очевидно?
— Да, понимаю, конечно.
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Да, понял. Приду, конечно.
Обратите внимание, деспот напрямую не унижает и не обзывает своего собеседника, но давит на него другими способами:
Все эти особенности риторики ненаметанным глазом считать сложно, но эмоциональный осадок от таких диалогов чувствуют, наверное, все: это состояние подавленности, раздражение и мысль «Блин, ну и зачем я согласился».
Деспот обычно именно давит, и, если он занимает более высокое положение — является клиентом или начальником, — противиться ему очень сложно. Когда я чувствую, что на меня давят, мне тяжело и я не могу быстро сообразить, как быть, я беру паузу. За это время я смогу спокойно подумать и принять взвешенное решение.
Взять паузу в диалоге можно так:
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Понятно. Я подумаю и вернусь с ответом позже.
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Понятно. Я подумаю и вернусь с ответом позже.
— Нет, давайте-ка сейчас решать, у нас нет времени на размышления.
— Мне нужно подумать. Я вернусь с ответом позже.
— Иван, я не понимаю, вы придете или нет?
— Я должен подумать. Вернусь с ответом позже.
— Да что вы меня завтраками кормите. Я не понимаю, рассчитывать мне на человека или списать его со счетов.
— Я должен подумать, чтобы принять решение. Вернусь с ответом позже.
— Когда «позже»?
— Через час.
Иногда в таких переговорах я чувствую в себе силы сопротивляться: это не всегда выгодная позиция, но порой я просто не могу удержаться. Один из способов сопротивления — бесконечное уточнение. Это значит, что я «включаю дурочку» и будто бы пытаюсь понять, в чем же суть предложения. Таким образом я выигрываю время на размышления, а еще вытягиваю из манипулятора больше информации, а иногда и завожу его в тупик. Пример:
— Как считаете, компании вообще интересно держать в штате людей, которым безразличен ее рост?
— Эм, не знаю, нет, наверное.
— А я, в отличие от вас, молодой человек, знаю. Совершенно неинтересно. Нам нужны активные и целеустремленные, настоящие лидеры, а не просиживатели штанов и обыватели, которые к сорока годам все еще работают продавцами. Вот вы что планируете делать к сорока?
— А кто такой лидер?
— Лидер — это тот, кто хочет расти и стремится к этому! Ну вы хотите продавцом сидеть или как-то расти?
— А как понять, что кто-то хочет расти и стремится стать лидером? А как вы стали лидером?
— Я работал каждый день по 12 часов!
— Эта работа оплачивалась?
— Нет конечно, это же мой собственный бизнес, на собственной инициативе и личных рисках! Но я всегда понимал: чтобы получить серьезный результат и вырасти, нужно приложить усилия. Или это не очевидно?
— Нет, не очевидно.
— Тогда сделайте, пожалуйста, свой выбор: развиваться или сидеть ровно. И приходите, ну или не приходите, в субботу.
— Правильно понимаю, что выход в субботу оплачивается по двойной ставке?
Сопротивление манипуляциям деспота — это энергозатратный и даже опасный процесс. Деспоты к этому не привыкли, и их реакция может быть непредсказуемой: один так удивится, что продолжит диалог нормально; другой закричит благим матом и выставит вас за дверь; третий попробует уволить. Если вы решили дать отпор, имейте в виду, что возможны любые последствия.
Самый безопасный, как мне кажется, способ общения с деспотами — формалистский, письменный. Берете паузу, а потом пишете свой ответ, а не назначаете встречу, потому что в письме накричать сложнее, чем устно.
Жертва
Манипуляции из позиции жертвы хорошо иллюстрирует вот такой бытовой пример:
— Ох, сыночка, уезжай, конечно, в город работать! Ты молодой, ты должен свою жизнь строить. А про мать забудь, я тут как-нибудь сама. Здоровье у меня уже не то, конечно, но ничего. Я тут тихонечко доживу свой век. А ты уезжай, оставь мать спокойно умереть… Не беспокойся обо мне. Не нужно тебе думать о таких пустяках.
Жертва, в отличие от деспота, старается вызвать чувство вины, стыда и желание помочь. Если деспот скорее накричит, то жертва расплачется. Она старается выглядеть собственно жертвой: пассивной, уязвимой, очень и очень несчастной. Ну как можно такого человека обидеть!
Провинившийся сотрудник выставляет себя жертвой обстоятельств перед руководителем:
Для меня самое сложное при общении с жертвой — это понять, передо мной действительно человек, попавший в тяжелую ситуацию, или манипулятор. Поскольку я отзывчивая, мне сложно дается это разграничение. В отрыве от постоянной работы нельзя сказать, манипуляция это или человеку правда нужна помощь. Чтобы опознать манипулятора-жертву, я стараюсь вспомнить, как часто он использовал такие приемы за время нашего общения. Если оказывается, что половина наших разговоров — это его жалобы и мое сочувствие, то это либо очень невезучий человек, либо манипулятор.
Если жертва обрабатывает вас публично, при коллегах, то любой ваш нечуткий шаг может быть воспринят как жестокость и отсутствие человечности. Когда кто-то начинает жаловаться прилюдно, я стараюсь:
Таким образом, диалог из примера должен выглядеть так:
Обвинитель
Обвинитель — роль между жертвой и деспотом. Он придирается, заговаривает зубы, ссылается на что придется и выставляет всех, кроме себя, в негативном свете.
Руководитель одного отдела выставляет виновным в своих бедах руководителя другого отдела на общем совещании:
— Довольно странно слышать предложение об оптимизации от человека, который провел все лето на Ибице, а теперь отправляется в «деловую» поездку в Таиланд!
— Но я, мы…
— Вы можете говорить что угодно. Мы все равно понимаем, что вы нас убедите, каким бы ни был реальный результат вашей работы.
— Но я два года не ходил в отпуск, и в этот раз…
— Вы, конечно, хорошее время выбрали для отпуска. У меня продажи стоят, пока ваш отдел без руководителя остается. А вот бы мы все тоже в отпуск пошли, да? А еще вот бы была четырехдневная рабочая неделя? И шестичасовой рабочий день?
— Так, все, хватит! Что вы меня обвиняете!
— Ну вот видите! Человек не приемлет собственной неправоты и не готов к диалогу. Я не знаю, как в такой обстановке конструктивно работать.
Обвинитель создает ощущение, будто его оппонент виновен во всех грехах человеческих, при помощи риторических приемов:
В такой обстановке очень сложно конструктивно отвечать собеседнику. Прежде всего попробуйте сохранять спокойствие и не проявлять эмоций: манипулятор любит играть на публику. Если вы будете игнорировать беспочвенные обвинения, ему будет сложнее добиться своей цели:
Также можно уточнить у обвинителя, с чем связан его вопрос:
— Довольно странно слышать предложение об оптимизации от человека, который провел все лето на Ибице, а теперь отправляется в «деловую» поездку в Таиланд!
— Вы это к чему?
— К тому, что вы отдыхали, пока мы тут работали за вас.
— С чего вы взяли?
— С того, что летом у нас был аврал, а вы прохлаждались!
— Летом я брал отпуск на три недели. Вы тоже отдыхали в августе, если я верно помню, как и еще половина компании.
Поскольку его обвинения беспочвенны, снять их и поставить манипулятора на место будет несложно. Тут главное — держаться спокойно.
Еще один вариант — преувеличить и высмеять выводы обвинителя:
— Вы, конечно, хорошее время выбрали для отпуска. У меня продажи стоят, пока ваш отдел без руководителя остается. А вот бы мы все тоже в отпуск пошли, да? А еще вот бы была четырехдневная рабочая неделя? И шестичасовой рабочий день?
— Да, здорово. А может, вообще работать не будем? Я слышал, работать надо не восемь часов в день, а головой. Ну да ладно, я шучу. А насчет оптимизации… Есть идея, как сделать так, чтобы…
Смех разряжает обстановку. А ваше преувеличение подчеркивает абсурдность обвинений соперника.
При общении с обвинителем самый большой риск — это растеряться и не ответить вовремя. Или, наоборот, отреагировать слишком жестко. Поэтому при разговоре что с этим, что с другими типами манипуляторов я по возможности беру паузу на размышление под настоящим или вымышленным предлогом. Если вам нужно сбежать с такого совещания, можете сделать вид, будто вам звонит важный клиент.
Свой парень
Свой парень играет роль друга. Его эмоциональная аргументация строится на том, что он желает вам только добра: денег, радости и хороших проектов. Он может пытаться подлизываться, хвалить и открыто высказывать симпатию в расчете на то, что так вы подружитесь и решения будут приниматься с учетом ваших приятельских отношений. Манипуляция своего парня — самая незаметная, потому что самая приятная. Но и она может быть опасной, ведь от радости можно принять неверное решение.
Потенциальный партнер презентует свои услуги:
— Тут все люди опытные и образованные, так что вы согласитесь со мной, что без дельных партнеров, которым можно доверять, сейчас сложно. Наверняка и вас по этой же причине выбирают клиенты: потому что видят в вас именно партнеров, а не просто руки. Ну и, конечно, мы понимаем, что главные по дизайну тут вы. Мы только скромные технари, которые готовы сверстать и собрать ваши шикарные макеты. На слайде наши ставки. Но они для разовых заказов. Мы надеемся, что будем дружить с вами долго, а значит, сможем предложить вам скидки. Вот так будут выглядеть ставки для вас. Кстати, мы сейчас работаем с холдингом N — говорят, там тоже нужен партнер на дизайн. Можем вас познакомить, если хотите.
Каждое второе слово в этой презентации — это мягкая лесть и намеки на выгодность сотрудничества. Свой парень:
Сопротивляться своему парню сложно. Слушать его приятно, и хочется верить, что да, так оно все и будет. К сожалению, слова манипулятора нужно делить на два: его скидка — это их реальные цены, его контакт в холдинге N — охранник, а про партнерство они говорят всем на свете.
Поэтому я рекомендую во всем сомневаться. Не обязательно вслух, но хотя бы в своей голове. Можно поддержать смол-ток и заодно уточнить нужную информацию:
— Кстати, мы сейчас работаем с холдингом N — говорят, там тоже нужен партнер на дизайн. Можем вас познакомить, если хотите.
— О, да, интересно. Мы с ними тоже беседовали тут недавно. А вы с кем общаетесь?
— Нуу, есть там у нас один человечек…
— Не в маркетинге?
— Неет, нееет, не в маркетинге, в другом департаменте.
Насколько возможно игнорируйте лесть и всяческие предложения «только для вас». Постарайтесь не реагировать на похвалу и отвечать исключительно по существу дела. Заодно можно поторговаться:
— Мы только скромные технари, которые готовы сверстать и собрать ваши шикарные макеты.
— А можем мы попросить у вас пример кода и оценки стоимости верстки и сборки одного проекта? И вот тут вы как бы сверстали? А почему?
Может показаться, что работать со своим парнем легко и приятно. К сожалению, это иллюзия. Манипулятор может менять маски, и однажды ваш партнер повернется другой стороной:
— Василий, мы с вами, как старые товарищи, думаю, можем выступить здесь единым фронтом. Как насчет подставного тендера? Нам крайне необходимо, чтобы…
Приемы, которыми пользуются манипуляторы
Обобщение. Удобную для себя мысль манипулятор превращает в непреложную истину. С такой позиции ему легко доказывать свою правоту.
— Все умные люди понимают…
— Каждый здравый подрядчик понимает…
— Мировая практика показывает…
— Всем известно, что чем больше людей разделяют мысль, тем она вернее!
Абстрактные «все», «каждый» — это также абстрактные «никто». Эти обобщения не имеют опоры на реальность и редко бывают правдивы.
Ссылка на авторитет. Сама по себе ссылка на авторитет — это не что-то плохое. Обращаться к опыту некоего авторитета в переговорах — распространенный прием, и часто это просто риторика:
Но ту же ссылку можно использовать манипулятивно. Например, если авторитет, к которому апеллирует собеседник, абстрактен и не имеет отношения к вашему вопросу напрямую, то, скорее всего, это манипуляция. Такие высказывания не подразумевают ответа и диалога и используются, чтобы продавить собеседника:
— Что бы вам на это сказал товарищ Сталин?
— «Эпл» и «Микрософт» так не делают, зачем же нам…
Также манипуляции — это всякого рода запугивания начальством:
— Ваше начальство вообще в курсе, чем вы тут занимаетесь?
Ложный силлогизм — последовательность верных утверждений, которая выстроена так, будто они связаны, хотя это совсем не обязательно так.
— Мы молодая развивающаяся компания, поэтому все наши сотрудники осознают важность полной отдачи рабочему процессу.
— Раз у нас большое производство, следовательно, нужен большой бюджет на маркетинг.
— Ведь если звезды зажигают, значит, это кому-нибудь нужно!
В ложном силлогизме высказывание состоит из двух частей: факта и вывода. Секрет в том, что между ними вообще-то нет никакой связи. Но из-за того, как построено предложение, складывается впечатление, что она есть. Вот так это работает:
— Мы молодая развивающаяся компания, поэтому нужен большой бюджет на маркетинг.
— Раз у нас большое производство, значит, это кому-нибудь нужно.
— Если звезды зажигают, значит, все наши сотрудники осознают важность полной отдачи рабочему процессу.
Ну ладно, в третьем примере не получилось. Но очень часто получается.
Заумь и заговаривание. Использование специфической лексики тоже можно отнести к манипулятивным приемам. Незнакомые термины заставляют чувствовать себя глупо: «Блин, я что, реально такой необразованный?» Здесь два варианта: либо перед вами человек, который не умеет подстраиваться под собеседника и выбирать понятные слова, либо манипулятор, который делает это намеренно.
Приведу пример из своего детства.
Когда мне было 12 лет, я была отличницей и умницей, а заодно немного зазнайкой. Меня ужасно раздражали матерщинники. И я нашла в какой-то книжке идею, как поставить грубияна на место. Там предлагалось сказать: «Мат как часть собственной речевой культуры — это удел лиц со сниженным интеллектом».
Как великолепно это работало! Матерщинники или замолкали в шоке, или раздражались, но меня больше не трогали.
Повышенный тон голоса и ругань. В нормальном офисном мире крик — это пощечина. Если это намеренное поведение, то оно вполне тянет на манипуляцию в стиле деспота.
Кого-то крик пугает. Значит, жертва может просто от ужаса сделать то, что нужно манипулятору:
А кого-то крик злит. Значит, жертва может вступить в перепалку и дать манипулятору дополнительный аргумент:
— Коля! ******-воробушки! Что тут произошло? Почему опять задерживаете публикацию? Что за херня?
— Я, мы…
— Что я? Что мы? Чего ты телишься?
— Но мы… И вы сказа…
— Что ты там мямлишь?
— Да елки! Дайте хоть слово сказать!
— А чего это ты на меня голос повышаешь? Работу ни хрена не делаешь и еще орешь на руководителя?
— Я, я не знаю, сорвался и…
Выбор без выбора. Манипулятор может постараться поставить вас в ситуацию, когда вам кажется, будто вы видите все варианты решения: так он вынуждает вас согласиться с одним из них. С этим приемом в самом грубом виде сталкивались, наверное, все, кому хоть раз звонили из банка:
— Я подумаю над предложением.
— Хорошо. А вам будет удобно получить карточку сегодня вечером или завтра утром?
Срочность и нагнетание обстановки — еще один распространенный прием, который часто встречается в продажах:
— Я подумаю над предложением и перезвоню.
— К сожалению, предложение доступно только при нашем исходящем звонке. Если сейчас откажетесь, я не смогу вам помочь.
Например, вы подписываете договор. Если ваш партнер торопит вас, есть шанс, что условия контракта для вас не очень приятные и он хочет, чтобы вы как можно скорее согласились не вчитываясь.
Риторические вопросы и восклицания нужны в первую очередь для привлечения внимания слушателей, присутствующих при разговоре. А еще почти любой ответ на вопрос подразумевает выигрыш манипулятора:
— А вы всегда такой неэффективный, да?
— Да. Всегда.
— А, ну по вам видно…
Преувеличение — тут все понятно из названия:
— Вот я вас сейчас отпущу в отгул, и что же будет? У меня завтра полкомпании в отгул пойдет? Производство встанет. Это же многомиллионные потери!
— Ваша помощь на проекте совершенно неоценима!
— Давайте сейчас у нас будет скидка, а потом мы вам такой контракт выбьем! У меня тендер на пятнадцать миллионов только и ждет отличного подрядчика!
Психологическая подготовка
На мой взгляд, лучший вариант — вообще не работать с теми, кто пытается вами манипулировать. В противном случае придется выстроить коммуникацию так, чтобы вам было настолько комфортно, насколько это возможно.
Выше я рассказала о своих приемах, которые помогают мне противостоять манипуляторам, напомню их:
Но без подготовки пользоваться этими приемами может быть страшно: «А вдруг люди подумают, что я беру паузу, потому что я глупая?»
Мне обычно помогает такая установка: мое верное решение дороже, чем потенциальное мнение обо мне, а принять его под давлением очень сложно.
Еще я думаю вот что: манипулятору все равно, умный вы или глупый, да и вам вряд ли так уж важно его мнение. Возможно, стоит себя пересилить и попробовать.
Как противостоять манипулятору
Не всегда спокойных методов достаточно, чтобы противостоять манипулятору. Иногда приходится играть по его правилам или ругаться.
Контрманипуляция и игра в манипуляцию. Если человек заигрывается, можно тоже использовать манипулятивные приемы. Вряд ли вы переманипулируете оппонента таким способом, но получится завести ни к чему не ведущие переговоры в тупик и оставить его в одиночестве со своей задачей.
— Вы, гений русского дизайна, спасите нас!
— С радостью! Вот договор и счет.
— Мы молодая развивающаяся компания и век вам благодарны будем, потом заключим договор, это же формальность! А нам надо срочно, вы что, нам не верите?
— Именно потому, что между нами атмосфера полного доверия, я и прошу подписать договор, ведь вы, как умный человек, верно подметили: это простая формальность.
— Да, но нам срочно, у нас нет времени на согласование документов!
— Понимаю, именно поэтому я уже направила вам оригинал договора и счет на предоплату. Сориентируйте, наш экземпляр и оплату ждем сегодня-завтра или до конца будущей недели?
Шутите и преувеличивайте. Если отношения с манипулятором вам не важны, можно передергивать то, что он говорит:
— Да кто так вообще делает! Мой пятилетний племянник нарисует лучше!
— Хм, а давайте попросим вашего племянника нарисовать? Мы как-то делали сайт в стиле детских рисунков, было забавно.
— Ну что вы, в самом деле. Мне просто вот это сочетание не нравится, непонятно.
Иногда такое сопротивление приводит к дружбе, а иногда — к конфликту. Так что тут действовать придется осторожно и интуитивно. Я даже не знаю, как описать, когда можно отшутиться, а когда не стоит.
Шутки хорошо работают, если манипулятор — ваш коллега или начальник, а вы эмоционально сильный человек. У меня был опыт взаимодействия с руководителем, для которого легкие манипуляции и давление — стиль жизни. Мне было комфортно с ним работать, потому что я позволяла себе шутки на этот счет в духе: «Иногда мне кажется, что ты один из тех людей, которые не чувствуют эмоций и просто выучиваются понимать, как выглядят радость или печаль. Как это называется? Психопатия? Нарциссическое расстройство? Ты не знаешь?» Реагировал он на это вполне нормально, даже смеялся.
Это довольно жесткие методы, и использовать их рискованно: есть вероятность, что оппонент вспылит или затаит обиду. Не могу рекомендовать так себя вести с любым манипулятором, но вдруг вы решите попробовать.
Вскрывайте манипуляцию. Если вам нужно поставить оппонента на место, можно перевести тему с той, что развивает манипулятор, на его личность и поведение.
Что почитать по теме
Про аргументированные переговоры почитайте книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите „нет“».