Сотрудник ведет клиента есть активная сделка это значит
Отличие активных и пассивных продаж в интернет-магазине
Каждый собственник бизнеса, управляющий или директор по продажам, стремится к тому, чтобы база клиентов расширялась, а объемы продаж непрерывно росли. Даже сейчас, в век информационных технологий, успех в торговле зависит в первую очередь от продавцов. Назвать этих локомотивов бизнеса можно по-разному: специалисты по продажам, менеджеры, консультанты, продавцы, или просто продажники. Их задача – заинтересовать клиента, провести сделку и перевести разового покупателя в ряды постоянных.
Чем отличаются активные и пассивные продажи
В зависимости от специфики бизнеса, конкурентной среды особенностей товара (услуги) продажи разделяют на активные и пассивные. Различие не только в том, какие этапы проводит специалист. Характер и темперамент активников и пассивников отличаются. Пассивные продажи – это короткая консультация и сопровождение сделки. В активных продажах важно правильно установить контакт, выявить потребности клиента и подвести его к сделке.
Активные продажи
Спрос на профессиональных активных менеджеров был всегда. Сейчас, в период экономического спада и перенасыщенности рынков, HR-персонал ведет ожесточенную борьбу за мастеров своего дела. Активные продажи – это искусство. Смесь психологии, азарта, гонки за лидерство и высоким доходом. Работа не ограничивается взаимодействием с потенциальным клиентом. Специалист должен провести анализ конкурентов, выявить свою целевую аудиторию. Перед первой коммуникацией необходимо ответить на вопросы: какие проблемы у потенциального клиента, и как их можно помочь ему их решить.
Этапы активной продажи:
Особое значение имеет работа с базой холодных, теплых и действующих клиентов, анализ воронки продаж.
Вопреки распространенному мнению, первая сделка не является основной задачей. Перед активщиком стоит цель провести работу таким образом, чтобы партнер стал постоянным. Чтобы он с определенной периодичностью приносил компании деньги. Нужно быть настойчивым, но при этом ненавязчивым.
Виды менеджеров по активным продажам
Для того чтобы подобрать или вырастить нужного сотрудника, важно понимать, что существует классификация менеджеров. В большей степени она зависит от характера человека. Но всех успешных продажников объединяют личностные качества:
Многое зависит от того, как менеджера по активным продажам воспринимают партнеры. Существует три вида менеджеров:
Где необходимы активные продажи
Стоимость менеджеров активных продаж выше, чем других специалистов. Их доход складывается из небольшой окладной части и процентов от продаж. Поэтому менеджеры сами заинтересованы заключать больше сделок. Во многих случаях затраты на заработную плату менеджера компенсируются сокращением платы за рекламу.
Менеджеры по активным продажам требуются в отраслях с высокой конкуренцией: в рекламных, туристических агентствах, юридических бюро, компаниях, предоставляющих какие-либо услуги. Активные продажи ведут представители оптовых фирм.
Пассивные продажи
С одной стороны, пассивные продажи приятны тем, что они не подразумевают поиск клиента. Покупатель сам приходит в фирму с уже сформированной потребностью приобрести товар или заказать услугу. Отсутствуют холодные звонки, минимизировано количество отказов. Но, с другой стороны, у специалиста меньше инструментов для того, чтобы повлиять на исход сделки. В пассивных продажах не предусмотрено длительное выстраивание отношений. Менеджер не может влиять на свой доход. Его зарплата состоит из оклада и бонусной части. Справедливо основную часть делать неизменной.
Пассивные продажи – это в первую очередь открытость, ненавязчивость и доброжелательное отношение к клиенту или покупателю. Специалист должен быть приветливым и компетентным. Важно, чтобы он помог клиенту решить проблему здесь и сейчас. Получив однажды грамотную консультацию, клиент будет приходить в магазин снова и снова.
Этапы пассивной продажи:
Пассивные продажи интересны тем, что за короткий срок, не имея никакой информации по клиенту, специалист должен выявить его настоящие потребности, предложить подходящий ему вариант.
Пассивные продажи активно используются в финансовых структурах, страховых компаниях, розничных магазинах, агентствах недвижимости.
Успех пассивных продаж зависит не только от квалификации специалистов по продажам, но и степени информированности аудитории. Делая ставку на пассивные продажи, требуется уделять большое внимание рекламной поддержке бизнеса. Также важно месторасположение офиса или магазина.
Независимо от того, какой тип взаимодействия был выбран руководством, необходимо тщательно производить набор сотрудников. Им требуется обучение, контроль и четко выстроенная мотивация. Иногда даже виртуозы продаж не могут привести и удержать в компании клиентов. Поэтому необходимо уделять особое внимание качеству и актуальности продукта и быть честным со своими покупателями!
Как осуществлять активные продажи и не раздражать клиентов
Настоящая цель активных продаж — это выяснение потребности клиента, формирование интереса к нему и ненавязчивое предложение. Никаких манипуляций, все честно: если клиенту нужен продукт, ему делают предложение. Если нет, менеджер ищет другого покупателя.
Неопытные продавцы нередко совершают ошибки при активных продажах. Поэтому у большинства клиентов такой подход ассоциируется с навязчивыми звонками и некомпетентными сотрудниками колл-центров.
В этой статье разберемся, какими на самом деле должны быть активные продажи.
Что такое активные продажи
С точки зрения теории продаж и маркетинга любые продажи можно разделить на два вида.
Активные продажи обычно практикуют в B2B-сфере. Менеджеры ищут владельцев бизнеса и предлагают им продукт, который поможет сэкономить, больше заработать или упростить организационные вопросы.
Технику можно использовать и в B2C, но это вряд ли выгодно при небольшом среднем чеке. Плюс репутация активных продаж в массовом сегменте испорчена навязчивостью специалистов по продаже пластиковых окон и кредитных карт. Поэтому использовать эту технику стоит с осторожностью — к активному продавцу люди сразу относятся с недоверием и предубеждением.
Активные продажи не должны быть навязыванием или каким-либо другим неэтичным поведением продавца.
Виды и преимущества активных продаж
Активные продажи обычно разделяют по способу выхода на клиента. Менеджеру нужно наладить контакт с клиентом, выяснить его потребности и разобраться, поможет ли ему продукт. Принцип продажи везде один, отличаются лишь подходы.
Телефонные звонки
Преимущество этого подхода — возможность быстро обработать базу потенциальных клиентов, не тратя время на дорогу и ожидания. Минус — собеседнику легко сбросить звонок, менеджер может пообщаться с секретарем и даже не добраться до человека, обладающего нужной информацией и возможностями принимать решения.
Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Менеджеру следует выяснить, какой формат коммуникации предпочитает руководитель, которому он пытается продать продукт. Если тому комфортно общаться по телефону, можно звонить. Если нет, стоит поискать другой способ.
Общение через интернет
Наладить контакт с клиентом можно и без телефона. Если вы узнали, что контактное лицо раздражают звонки, можно написать ему в социальные сети или мессенджеры.
Это комфортно для клиента — он может прочитать сообщение в удобное время, например, в дороге. Если вы подробно заполните профиль, то покупатель сразу поймет, с кем имеет дело, не придется тратить время на знакомство и объяснения.
Важно: если вы продаете бизнесу, то лучше не писать сообщение на официальный канал или в группу в социальных сетях. За переписку в в этом случае отвечает SMM-менеджер или вообще сторонний подрядчик, который станет лишним посредником.
Продавцу нужно заранее выяснить, кто в компании принимает решения, найти личную страницу этого человека и написать сообщение ему напрямую.
Личные встречи
Наверное, самый редкий вид продаж в B2B — когда менеджер сразу приходит в организацию, которую хочет сделать клиентом. Преимущество данного подхода: если продавцу повезет, он сможет встретиться с руководителем бизнеса лично. Минусы: трата времени, высокая вероятность неудачи. Поэтому обычно на личную встречу приходят уже после разговора по телефону или переписки в интернете.
В сегменте B2C личные встречи трансформируются в так называемый поквартирный обход и практику коммивояжеров.
Встреча на деловом мероприятии
Это проще, чем попытка уговорить секретаря перевести звонок менеджера на руководителя. И выглядит органичнее, чем визит продавца в офис компании без предварительного знакомства.
Главное, выбрать подходящее мероприятие и момент. Не стоит беспокоить нужного человека, если ему через несколько минут предстоит выступать. Но можно подойти познакомиться на кофе-брейке или во время нетворкинга.
Этапы техники активных продаж
Активные продажи строятся на классической модели продаж — менеджер выясняет, что нужно человеку, и предлагает ему выгодную сделку.
Выход на ЛПР
Первый шаг активной продажи — понять, кто в организации является лицом, принимающим решение о сделке (ЛПР). Это необязательно директор компании. Например, если вы продаете сервис, упрощающий запуск рекламы, это может быть директор по маркетингу.
Чтобы выйти на ЛПР, используйте открытые базы данных о компаниях, изучите сайт организации, поговорите с ее сотрудниками, поищите информацию в СМИ.
Я руковожу продажами в диджитал-агентстве, мы не гонимся за большим количеством клиентов и не работаем на потоке, мы практикуем так называемые «экспертные продажи». Продавцы, прежде чем выходить на клиента, анализируют его сайт и маркетинговые активности, чтобы найти критичные ошибки. Это позволяет продавцу получить «инфоповод», с помощью которого он может начать диалог с потенциальным клиентом.
В таких продажах стандартные скрипты и холодные звонки неприменимы. Продавцу нужно развивать нетворкинг, собирать информацию по целевому представителю компании, искать его в социальных сетях. Если продавец соберет информацию и только после этого выйдет на прямой диалог, конверсия в продажу будет выше.
Сергей Беляев
исполнительный директор WebIT
Установление контакта
Проблема активных продаж — потенциальные покупатели не всегда настроены на общение. Продавец должен не агитировать на сделку, не задавать вопросы, а познакомиться, преодолеть недоверие, наладить доброжелательные отношения.
Большую роль играет первое впечатление:
Опытные продавцы рекомендуют не сразу переходить к делу, а использовать так называемый small talk — можно пошутить на отвлеченную тему, коротко обсудить погоду, пробки или любую другую общую тему. Буквально два-три предложения, которыми менеджер обменяется с клиентом, помогут наладить диалог.
Выявление потребностей
Менеджеру нужно выяснить, сможет ли клиент решить проблему с помощью продукта. На этом этапе обычно используют открытые вопросы: есть ли у покупателя проблема или интерес, как сейчас он удовлетворяет свои потребности, что в первую очередь важно клиенту, а что он может проигнорировать.
Презентация продукта
Третий этап — рассказать клиенту о продукте. Презентацию лучше строить на основе данных, полученных на втором этапе, и акцентировать внимание на проблемах конкретного клиента, а не пытаться вывести универсальную формулу для всех.
Например, продавец уверен, что его продукт отличается выгодной ценой. Это замечательное свойство, но потенциального клиента в меньшей степени волнует стоимость продукта. Он уже настрадался, сотрудничая с самыми дешевыми поставщиками, и хочет уверенности в том, что контрагент выполнит свои обещания, даже если за это придется платить дороже.
В общении с таким покупателем менеджер допустит ошибку, если начнет говорить о цене. В первую очередь он должен делать акцент на гарантии качества — допустим, рассказать, что у них практически нет возвратов. А если проблемы и появляются, то отдел качества решает их буквально за сутки. Это и есть активная продажа — не просто озвучить текст презентации, а активно слушать клиента и предлагать то, что ему действительно нужно.
Отработка возражений
Если менеджер не допустил в предыдущих этапах ошибок, то возражения у клиента могут и не появиться. Но обычно развеивать сомнения все равно приходится.
Алгоритм здесь один — разобраться, что смущает человека. Если покупатель видит в менеджере врага и реагирует агрессивно, можно узнать, в чем причина такого отношения. Может быть, покупателя замучили некомпетентные продавцы и некачественный товар. Тогда ему можно предложить самостоятельно изучить отзывы о вашем продукте в независимых источниках или предложить демодоступ, чтобы он смог убедиться в качестве.
Если покупатель сомневается, что продукт решит его проблему, менеджеру стоит вернуться на второй этап и еще раз разобраться в потребностях клиента. Возможно, продавец упустил какой-то нюанс и презентацию придется переделать и провести еще раз. Или хотя бы ответить на дополнительные вопросы.
Наконец, ситуация может сложиться так, что вашему потенциальному покупателю товар действительно не нужен. Возможно, тогда стоит отказаться от сделки, не навязываться и сохранить с человеком доброжелательные отношения. Можно договориться созвониться позже, обменяться контактными данными. Есть вероятность, что покупатель вспомнит о вежливом менеджере, когда ему все-таки понадобится продукт.
Если этап отработки возражений пройден и сомнений у клиента больше нет, можно заключить сделку.
Ошибки в активных продажах
Как и любая техника, активные продажи работают, если относиться к ним как к инструменту и не допускать ошибок. Вот распространенные проблемы этой методики.
Презентация и предложения без выявления потребностей
Бывает, что менеджер по какой-то причине пытается ускорить процесс, например, не уточняет нюансы в ситуации клиента, задает ему закрытые вопросы. Как правило, это приводит лишь к негативной реакции и потерянному времени.
Работа без информации о продукте
Менеджер по продажам должен знать главные особенности товара или услуги, которые он продает. Разбираться в типичных проблемах клиентов, понимать, зачем они приобретают аналогичные продукты, что их может смущать.
Долгое закрытие сделки
Этап отработки возражений в цикле продаж важен, но не стоит его затягивать. Менеджеру нужно тренироваться различать реальные сомнения клиента или его нерешительность.
Например, вы предлагаете продукт, который существенно улучшит качество жизни клиента в долгосрочной перспективе. Клиент понимает, что его проблему ваш товар решит, но сумма сделки для него большая, решиться на нее тяжело, поэтому он начинает задавать одни и те же вопросы, ищет дополнительные возражения. Менеджеру в такой ситуации лучше предложить зафиксировать сделку, заключить договор и выставить счет — это может подтолкнуть клиента к действиям.
Потеря интереса к клиенту после отказа
В B2B-сделках цикл продажи обычно длинный. Клиент может выслушать предложение менеджера, даже поверить в его выгоду, но все равно отказаться от договора. И дело здесь не в продукте или в навыках продавца, у компании просто нет денег после выплаты кредита. Наконец, ЛПР может отказаться от сделки из-за нехватки времени — у директора период отчетности в налоговой, ему не до активных продаж.
Опытный менеджер не будет открыто демонстрировать негатив после отказа. Он признает право сказать «нет» и предлагает вернуться к разговору позже. Но и здесь следует занять активную позицию — например, спросить у клиента, удобно ли ему будет пообщаться через пару недель снова, и создать напоминание об этом в CRM.
Задача менеджера по продажам — не продавать всем подряд, а быстро опознать вероятность покупки и тратить время только на клиентов, которые готовы купить. Я рекомендую строить рабочий день менеджера по принципу «от конца воронки к началу».
Начинайте рабочий день с лидов, с которыми вы уже на стадии подписания договора или финальных переговоров, и лишь потом переходите к другим потенциальным клиентам.
Алсу Хлуднева
управляющий партнер консалтинговой компании QED
Как заниматься активными продажами с помощью CRM
Активные продажи — это долгий процесс, в котором менеджеры параллельно общаются сразу с несколькими клиентами, ведут их по воронке продаж и обрабатывают много информации. CRM в таких продажах нужна в первую очередь как помощник, чтобы менеджеры ничего не забывали, экономили время на шаблонных действиях и работали эффективнее.
Анализируйте эффективность продаж. С помощью CRM руководитель может контролировать не только работоспособность менеджеров, но и понять, насколько в целом эффективна воронка продаж: нет ли в ней бессмысленных действий, на каком этапе клиенты чаще всего отказываются от подписания договора.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Вкратце о том, что такое активные продажи и как их осуществлять
Активные продажи — это метод работы менеджера, когда он сам инициирует сделку, уточняет нюансы ситуации клиента и предлагает с помощью продукта решить его проблему. Активные продажи чаще всего практикуют в B2B-сфере.
Обычно работа идет по классической моделе продаж: знакомство с клиентом, уточнение его потребностей и проблем, выбор и презентация нужного продукта, отработка возможных возражений и закрытие сделки.
Контакт инициируется с помощью телефонных звонков, личных встреч, общения через соцсети и через знакомства на мероприятиях.
Первый шаг активной продажи — понять, кто в организации является лицом, принимающим решение о сделке (ЛПР). Чтобы выйти на ЛПР, менеджер изучает сайт компании, маркетинговые активности, ищет контакты в самой организации или пытается получить информацию от секретаря.
В активных продажах помогает CRM — с помощью нее можно автоматизировать генерацию документов и настроить систему напоминаний менеджерам, чтобы они ничего не забывали. Еще CRM помогает руководителю анализировать эффективность сотрудников и процессов продажи в целом.
Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Менеджер активных продаж: 5 ключевых обязанностей
Из этого материала вы узнаете:
Очевидно, что менеджер активных продаж – это человек, главная роль которого сводится к единственному делу – продать. Однако, как показывает практика, много времени у этого работника отнимает бюрократическая часть – оформление документов, ведение отчетов, и это далеко не все задачи.
Поэтому так важно разобраться, какой должностной инструкции должен следовать менеджер активных продаж, чтобы правильно организовывать свой рабочий процесс, не забывая и о собственной мотивации. Обо всем этом подробно рассказано далее в статье.
Кто такой менеджер активных продаж
Менеджер активных продаж — это человек, род занятий которого осилит далеко не всякий продавец. Вы ошибаетесь, думая, что человек покажет высший класс в активных продажах, если до этого он был специалистом в пассивных продажах (в салоне, магазине, на торговой площадке).
Объясним, что такое пассивные (горячие) продажи: покупатель пересекает порог магазина и уже тотчас становится клиентом. Забота продавца теперь одна – помочь гостю выбрать необходимое и создать нужные условия для приобретения.
В работе менеджера активных продаж преследуются другие цели. Во-первых, нужно сделать так, чтобы посторонний человек впустил вас к себе в душу. Он равнодушен к вам. Менеджер активных продаж должен не только уметь подтолкнуть к покупке, еще и побороться за право на то, чтобы клиент просто выслушал. И только потом следуют презентации, вопросы, предложения – обычная программа продажи.
Представьте, что незнакомый человек, который стоит перед вами или находится по ту сторону телефонной трубки, разрешает перейти непосредственно к заключению сделки. Вот он ключевой момент в активных продажах. Умение претворить этот момент в жизнь – то, чем должен обладать продавец, чтобы позволить себе отлично вести деятельность в такого рода сфере.
5 ключевых обязанностей менеджера активных продаж
Менталитет России и бывших союзных республик создал привычку называть менеджера активных продаж продавцом, продажником или менеджером. В коммуникации внутри организации, у которой имеется отдел продаж, чаще всего встречаются именно такие слова.
Как говорит само название профессии, основные требования к менеджеру активных продаж – это продажи, активная реализация товаров или услуг. Поскольку компания проявляет интерес к увеличению сферы сбыта, продавцы осваивают способы поддержки уже имеющихся клиентов и ищут новых.
Хотя должностные обязанности менеджера по продажам варьируются в зависимости от специфики компании, анализ вакансий выявляет несколько общих ключевых моментов. С учетом отличительных особенностей каждой компании различаются и должностные обязанности менеджера. А выявить общие важные моменты помогает изучение и разбор вакансий.
Квалификация, на которую претендует менеджер, а также область работы, которую он выбирает, влияют на разнообразие круга обязанностей и специфику самого труда.
Есть рекрутеры. Вакансии требуют отбора кандидатов, а профессия первых учитывает опыт работы и профессиональную сферу, в которой трудился специалист по продажам. Например, специфика сбыта товаров народного потребления не похожа на продажу услуг IT-формата или финансового сектора.
Существует несколько квалификаций, на которые влияют конкретные обязанности. Например, обслуживание торговых точек и посредников лежит на плечах менеджера по опту. Специалист, обслуживающий клиентов – юридических лиц, отслеживает нужды целевой аудитории и подбирает индивидуальные решения для бизнеса. Региональный менеджер несет ответственность за продвижение товаров или услуг на порученной территории.
Функции каждой специализации могут сильно отличаться друг от друга. Однако если у одного продавца в распоряжении парочка клиентов с миллионной прибылью, а другой получает примитивную базу для холодных звонков, умения и навыки потребуются одни и те же.
Главные качества успешного менеджера активных продаж
В раскрученных компаниях учредители и управляющие сами беседуют с кандидатами на должности, поскольку только менеджер активных продаж приносит деньги компании — остальные расходуют. Текучка кадров на предприятии прекращается в том случае, если топ-менеджмент учитывает это негласное правило.
3 ценные техники активных продаж менеджера
1. Классическая
По факту это сокращенный вариант восьмиступенчатой техники. Продавец работает с клиентом тактично, не навязываясь и стараясь принести пользу. Как видим, в воронке применяются почти те же шаги, но нет той агрессии.
2. AIDA
Методика, часто встречающаяся в маркетинге. И в работе менеджера активных продаж ее также применяют. Ей много лет, но, видимо, она еще и вечная. Держится на двух умениях: понять, чего на самом деле хочет человек, и поведать о пользе продукта.
3. SPIN
Техника заточена под продажу дорогостоящих товаров и услуг. Цель — принятие САМИМ клиентом нужного решения. Задаем наводящие вопросы. Их объединили в четыре группы:
Рекомендации по повышению мотивации менеджеров активных продаж
Вот что принимаем во внимание в работе менеджера активных продаж:
Чтобы менеджеры активных продаж и не только заинтересовались в увеличении клиентского потока и объемов продаж, сделайте доход сотрудников прямо пропорционально зависящим от их работы. Такая система будет учитывать, сколько времени работник проводит в офисе, сколько сделок оформлено и какое количество денег они принесли.
Сюда отнесем эффективность достижения плановых показателей, количество привлеченных клиентов, продажу товаров с большой прибылью, оплату в срок и другие параметры. В сфере холодных телефонных продаж мотивационная схема состоит из количества звонков и перевода предполагаемых клиентов в постоянные.
Упростим нижеописанные сведения, превратив мотивационную схему для менеджеров отдела продаж в таблицу.
Для менеджера по продажам
Для менеджера по холодным звонкам
Работник чувствует стабильность и уверенность в завтрашнем дне, снижается отток кадров из-за огромной психологической нагрузки.
От суммы оформленных сделок
Если в процессе работы холодных клиентов перевели в горячие и отдали заявку другим специалистам, % может и не получить.
Для учета показателей активности, установленных в плане.
Выполненный план продаж.
Количество обработанных и оформленных заявок.
Как понять, что клиент готов купить?
Техника работы менеджера активных продаж – это сложный алгоритм коммуникации продавца с холодным покупателем, справиться с которым может только мастер. Работать можно везде, но только лучшие достигают успеха!
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно