Службу омбудсмена сбербанка что это
В России появилась служба финансового омбудсмена при Сбербанке
— Расскажите, с чем связана необходимость создания такого подразделения?
— Служба создана с целью проактивной работы с обращениями клиентов, повышения доверия клиентов к банку и улучшения клиентского опыта. Один из эффектов нашей деятельности мы видим в упрощении разрешения споров между банком и клиентом, а также в предоставлении клиенту прямого канала связи с банком для решения конфликтной ситуации. Создание cлужбы демонстрирует стремление банка быть самой клиентоцентричной сервисной компанией.
— Как может служба финомбудсмена при банке быть объективной и независимой, учитывая, что она относится к одной из сторон?
— Служба находится в прямом подчинении президенту банка и не зависит от других подразделений. Формально, конечно, мы понимаем, что для клиента независимость службы омбудсмена весьма относительная. Для банка является важным отсутствие ошибок при рассмотрении обращений клиентов, именно для этого и создана служба. Мы рассчитываем, что результаты нашей деятельности будут лучшим доказательством объективного и независимого подхода ко всем сторонам спора.
— И тем не менее по какому показателю будет оцениваться эффективность работы службы? По количеству удовлетворенных споров? По снижению числа обращений?
— Мы ожидаем уменьшения числа споров в судебных инстанциях.
— В какой срок будут рассматриваться обращения, направленные в службу?
— Рассмотрение обращения клиента cлужбой омбудсмена занимает до 15 дней, в исключительных случаях срок может быть продлен до 30 дней.
— С учетом этого времени, как вы считаете, это можно назвать быстрым решением ситуаций?
— Основная цель службы — досудебное урегулирование спора. Поэтому с этой точки зрения обращение в службу финомбудсмена действительно быстрый способ, потому что разбирательства в суде могут длиться месяцами, а также требовать дополнительных финансовых затрат со стороны клиента.
— То есть, говоря о быстроте, вы подразумеваете именно сравнение с судебным разбирательством?
— Конечно, ведь мы говорим о сложных ситуациях, когда клиент не удовлетворен решением банка по обращению и пытается решить вопрос другими способами, в том числе обращением в суд.
— Какие дела в таком случае вы планируете рассматривать?
— Повод для обращения может быть любой в силу множества продуктов и услуг, предоставляемых банком. Обратиться в службу могут клиенты банка, физические лица и представители малого и микробизнеса. Клиент имеет финансовую претензию к банку и не согласен с ранее предоставленным ответом на обращение.
— Можете привести какой-либо конкретный пример разбирательства? Например, будет ли служба рассматривать обращения, связанные со случаями мошенничества, когда у людей крадут деньги с карточек.
— Как я уже сказала, обратиться в службу омбудсмена можно по разным вопросам. В случае мошеннических действий третьих лиц эксперты службы проведут детальную проверку всех фактов, имеющих отношение к обращению, и предоставят клиентам детальную консультацию по принятому решению и рекомендации по дальнейшим действиям, в том числе по обращению в правоохранительные органы.
— Можно ли сказать, что новая служба будет своего рода внутренним аудитом клиентского сервиса?
— С учетом того что мы рассматриваем повторные обращения клиента в банк и эксперт службы фактически проводит повторную проверку всех фактов и обстоятельств, в том числе и корректность предыдущего ответа банка, деятельность службы действительно можно считать своего рода внутренним аудитом в рамках конкретного обращения клиента. Отдельные решения службы могут трансформироваться в стандарты для принятия решений по аналогичным обращениям. Также одной из задач службы является разработка рекомендаций бизнес-подразделениям, направленных на улучшение клиентского опыта.
— На какое число обращений в месяц вы ориентируетесь?
— Для сравнения: служба финансового омбудсмена при Ассоциации российских банков, как сказано у них на сайте, за июнь получила 482 обращения и решила 95 споров. Мы ожидаем, что объем обращений в службу составит около 1000 обращений в месяц.
Что касается рассмотрения обращений. Рассматривать эти обращения будут эксперты службы — высококвалифицированные специалисты с глубокими знаниями специфики банковских продуктов и процессов. Средний стаж эксперта службы омбудсмена составляет девять лет работы в Сбербанке.
Эксперты детально рассматривают обращения клиентов, проводят всесторонний анализ фактов и документов, предоставленных клиентами, проверяют действия сотрудников банка на соответствие нормам законодательства и выносят решения об удовлетворении либо отказе в удовлетворении требования клиента. В случае отрицательного решения для клиента эксперты службы будут давать детальные пояснения позиции банка по вопросу клиента.
— Есть ли примеры таких служб у других банков, российских или зарубежных?
— Этот инструмент не новый, и он уже широко используется в международной практике работы с обращениями. К сожалению, в России подобная практика пока еще не получила широкого распространения. Основная цель подобных служб — предоставление действенной альтернативы судебным разбирательствам между клиентом и поставщиком услуг. Такая же цель стоит перед нами. Созданную службу мы рассматриваем как эффективный инструмент досудебного урегулирования спора.
Служба омбдусмена Сбербанка
Уважаемая Яника С. 5 октября я обратился в службу омбудсмена ПАО Сбербанк в связи с несогласием касательно решений по ранее оставленным обращениям.
ПАО Сбербанк передал моё обращение службу омбудсмена и присвоил обращению № 2*****0 и назначил экспертом в решении моего вопроса Ольгу. К сожалению эксперт Ольга не смогла предоставить ответ по моему обращению по причине выхода на больничный. 21 октября новым экспертом в решении моего вопроса назначили эксперта Анну.
Вместе с тем, по спорным операциям под номерами от №1 до №25, совершённым в пользу компаний «WOOPPAY*OTHER15031» и «pay2u», совершённым в период с 12.06.2021 по 17.07.2021 и являющимися, в соответствии с присвоенными им MCC-кодами (7299, 8999), оплатами различных услуг, банком принято решение в исключительном порядке направить в международную платёжную систему MasterCard Worldwide финансовые требования о возврате указанных платежей. Тем самым по вышеуказанным операциям банком была инициирована процедура Chargeback, но на данный момент возврат средств был только по 2 операциям из 25. Документы подтверждающие оказание услуг банк эквайер так и не предоставил. Срок ответа от банка-эквайера истекает 12.11.2021.
Прошу учесть тот факт, что я являюсь добросовестным клиентом банка, который начиная с 2008 года своевременно оплачивал годовое обслуживание карт, долговое время являлся зарплатным проектом, активно пользовался услугами банка, в том числе и кредитными.
В будущем хочу перевести пенсионные накопления в ПАО «Сбербанк». В случаи отказа банка в опротестовании всех операций согласно правилам платёжной системы MasterCard буду вынужден прекратить дальнейшее сотрудничество с банком. На основании вышеизложенного у банка эмитента есть все основания инициировать процедуру Chargeback по всем операциям имеющем MCC 6012, 6051, 5399, 7399, 7994
срок которых не превысил 540 календарных дней с момента транзакции.
В Сбербанке создана служба омбудсмена
В Сбербанке создано новое подразделение — служба омбудсмена. Как пояснили в организации, новая структура будет разрешать спорные и нестандартные ситуации, возникающие у клиентов при оформлении продуктов и услуг банка и его дочерних и зависимых обществ на территории РФ.
По информации на сайте кредитной организации, должность финансового омбудсмена заняла Яника Баранова. В релизе банка уточняется, что подразделение подчиняется напрямую президенту, председателю правления Сбербанка Герману Грефу.
«Основные принципы работы подразделения — независимость, справедливость и объективность, конфиденциальность, стремление к изменениям, простота и полнота ответов», — отмечают в «Сбере». Служба омбудсмена принимает обращения клиентов — физических лиц, а также индивидуальных предпринимателей и юридических лиц сегмента малого и микробизнеса либо их представителей. В компетенцию службы входит рассмотрение досудебных финансовых претензий на сумму более 3 тыс. рублей в том случае, если клиент уже получал ответ на свое обращение от банка и не согласен с ним. Обращение должно быть связано с предоставлением банком услуг или обслуживания в рамках договорных отношений с клиентом.
«Наша задача — обеспечить нашим клиентам возможность быстрого решения сложных ситуаций. Убеждена, что в диалоге с клиентом мы сможем решить любую проблему», — подчеркнула финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова.
Получить подробную информацию о службе и подать обращение можно по ссылке.
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t»,»content»:»\t\t
Служба омбудсмена в сбербанке что это
В Сбербанке создано новое подразделение — Служба Омбудсмена. Она будет решать спорные и нестандартные ситуации, возникающие у клиентов при получении продуктов и услуг банка и его дочерних и зависимых обществ на территории Российской Федерации. Подразделение подчиняется напрямую Президенту, Председателю Правления Сбербанка Герману Грефу.
Основные принципы работы подразделения — независимость, справедливость и объективность, конфиденциальность, стремление к изменениям, простота и полнота ответов. Служба Омбудсмена принимает обращения клиентов – физических лиц, а также индивидуальных предпринимателей и юридических лиц сегмента малого и микробизнеса, либо их представителей. В компетенцию Службы входит рассмотрение досудебных финансовых претензий на сумму более 3 тысяч рублей в том случае, если клиент уже получал ответ на своё обращение от банка и не согласен с ним. Обращение должно быть связано с предоставлением банком услуг или обслуживания в рамках договорных отношений с клиентом.
«Наша задача — обеспечить нашим клиентам возможность быстрого решения сложных ситуаций. Убеждена, что в диалоге с клиентом мы сможем решить любую проблему», — подчеркнула Яника Баранова, финансовый омбудсмен Сбербанка.
Cлужба Омбудсмена — самостоятельное подразделение Cбербанка,
напрямую подчиненное Президенту, Председателю Правления Сбербанка Герману Грефу.
Задачи Службы Омбудсмена:
Решение спорных и нестандартных ситуации, которые возникают у клиентов при получении услуг банка.
Служба проводит объективную экспертизу и принимает решение исходя из фактической информации. В Службу необходимо обращаться если ранее Клиент Банка уже обращался в Сбербанк или его дочерние компании, но проблема так и не была решена.
Решение Службы выносится по итогам всестороннего рассмотрения вопроса и представляет собой окончательную позицию банка.
Задача Службы — предоставить Клиентам возможность решения спорных ситуаций более простым, удобным и быстрым способом, чем длительная переписка, обращение в суд или в другие организации.
Обращение в Службу Омбудсмена является бесплатным и не ограничивает Клиента в иных способах урегулирования вопроса.
Служба Омбудсмена ПАО Сбербанк рассмотрит ваше обращение, если:
Обращаем ваше внимание, что Служба Омбудсмена не принимает к рассмотрению обращения:
Примечание:
Министерство финансов в конце 2012 года предложило создать институт уполномоченного по правам потребителей финуслуг (см. «Права клиентов банков и страховых компаний будет защищать финансовый омбудсмен»), а в 2013-м разработал соответствующий законопроект. На следующий год он прошел первое чтение в Госдуме, однако затем работа над ним приостановилась. По мнению комитета ГД по финрынку, необходимость обращаться к финансовому омбудсмену лишает россиян возможности выбирать способ защиты своих прав.
Центробанк и правительство вернулись к законопроекту только в конце прошлого года. (см. «Минфин и ЦБ хотят ввести досудебный порядок в спорах с банками, МФО и страховщиками»). В весеннюю сессию Дума так и не приняла его во втором чтении.
© ИА «Рейтинговое агентство «Индекс Дэбт» / Регистрационный номер СМИ: ИА № ФС 77 — 62684
Омбудсмен в Сбербанке выполняет обязанности те же, что присущи финансовому омбудсмену от Ассоциации российских банков Павлу Медведеву, но только в масштабах одного банка. Необходимость внедрения должности банковского примирителя обусловлено существенной долей Сбербанка на рынке обслуживания физических лиц.
Очевидно, что столь большой объем операций, а в особенности кредитных, нуждается в дополнительном контроле. Так как избежать всех ошибок, связанных как с человеческими, так и техническими факторами, практически нереально. Да и не только ошибки могут стать причиной конфликтных ситуаций.
Кто такой омбудсмен в Сбербанке
Служба омбудсмена была создана Сбербанком в августе 2017 г. Она полностью подконтрольна Председателю Правления банка Герману Грефу. Финансовый омбудсмен в Сбербанке — это самостоятельное подразделение, в основные обязанности которого входит решение конфликтных и спорных ситуаций, возникающих между клиентами и банком во время получения финансовых услуг.
Подчинение примирителя только Председателю Правления снижает вероятность влияния на него других сотрудников банка, что дает возможность принять правильное решение, основываясь на объективном анализе ситуации исходя из представленных документов.
На сегодняшний день должность финансового примирителя в Сбербанке занимает Яника Сергеевна Баранова.
Основные принципы работы финансового примирителя
В основе работы службы омбудсмена в Сбербанке лежат следующие принципы:
Как обратиться в службу омбудсмена
Чтобы подать обращение в службу финансового примирителя нужно заполнить специальную форму, которая находиться на сайте Сбербанка. Ее может отправить как физическое, так и юридическое лицо.
Собственно, сама форма состоит из нескольких полей:
При необходимости можно прикрепить файл, который укажет на проблему и сможет ее урегулировать.
Если обращение подает предприятие или компания, тогда вместо ФИО нужно указать наименование, ИНН и ФИО руководителя.
Клиент обязан указать номер первоначального обращения. Его можно получить в SMS, на электронную почту или в письме-ответе банка. Также узнать номер можно позвонив в контакт-центр по телефону 900 или 8 800 555 55 50.
Стоит отметить, что за обращение к омбудсмену плата не взимается.
Если необходимо будет уточнить некоторые моменты, связанные с обращением, сотрудники службы могут позвонить заявителю по указанному в заявлении контактному телефону.
Условия рассмотрения обращения
Финансовый омбудсмен в Сбербанке рассматривает обращения только при условии, что оно соответствует таким критериям:
Стоит учесть, что служба рассматривает вопросы не только связанные с финансовыми услугами Сбербанка, но и его дочерних структур, работающих на рынке страхования, управлениями активами и одноименным пенсионным фондом.
Служба финансового примирителя не принимает в работу заявления, если они связаны с:
Вывод
Для такого крупного банка должность финансовый омбудсмен является скорее необходимостью, чем данью моде.
Финансовый омбудсмен в Сбербанке может решить большое количество спорных ситуаций намного быстрее и не прибегая к судебному процессу. Причем заявителю не нужно будет нести дополнительные расходы на оплату услуг адвокатов и другие издержки, связанные с судебным процессом, и при этом также тратить свое время.
Интересно то, что по сравнению с всероссийским финансовым омбудсменом, примиритель Сбербанка не участвует в решении проблем связанных с реструктуризацией кредитов. А на сегодняшний день это один из самых болезненных вопросов, который нередко нуждается в быстром и правильном решении, но его сложно принять без участия третьей стороны.
Куда и как написать жалобу на Сбер?
Сбербанк – самая большая кредитная организация в РФ как по количеству клиентов, так и по охвату населенных пунктов. В наше время трудно представить человека, ни разу не посещавшего отделения этого банка. Тем не менее, Сбербанк, как и все остальные банки, обязан при работе с клиентами соблюдать законодательство и предоставлять обслуживание надлежащего качества. Если же со стороны банка или его сотрудников нарушаются нормы закона, клиент банка вправе отстоять свои права путем подачи жалобы на Сбербанк.
В статье расскажем:
В каких ситуациях банк может нарушить права клиента?
Осуществляя банковскую деятельность, кредитная организация должна руководствоваться довольно большим объемом законодательных актов. В рамках обслуживания клиентов Сбербанк обязан действовать в соответствии с:
Поэтому нарушение потребительских прав в банковской сфере может проявляться самым разным образом: от банальных очередей в зале ожидания и некомпетентности банковских работников до навязывания услуг и неправомерных списаний денежных средств со счета. Каким бы ни было нарушение, его необходимо устранить путем обращения в соответствующую инстанцию.
Куда можно пожаловаться на Сбербанк?
Чтобы жалоба имела положительный эффект, необходимо подать ее в компетентную организацию. Однако любую проблему стоит начинать решать с обращения в сам банк. Если решить вопрос со Сбербанком не удалось, в зависимости от сферы нарушенного права можно обратиться в следующие инстанции:
Стоит ответственно подойти к вопросу, в какую организацию обращаться. Если подать заявление в орган государственной власти по вопросу, не входящему в его компетенцию, он не будет его рассматривать и перенаправит в орган, уполномоченный рассматривать данный вопрос. Поэтому чтобы не тратить свое время и максимально быстро решить проблему, нужно правильно выбрать адресата обращения.
Порядок обращения и рассмотрения
Официальным обращением является лишь правильно поданный письменный документ. В электронном виде таковым будет считаться онлайн-жалоба на обслуживание в Сбербанке, поданная через форму обратной связи на официальном сайте. Если претензия или жалоба составляются на бумаге, их необходимо подать лично или направить по почте.
В первом случае необходимо прийти в офис учреждения с двумя экземплярами заявления. Одна копия заявления остается в организации, на второй сотрудник должен поставить отметку о принятии жалобы и дату.
По почте заявление необходимо направлять заказным письмом с уведомлением о вручении. Далее следует ждать возвращения уведомления о вручении, на котором будет указана дата получения жалобы прокурором. Именно с этой даты считается срок рассмотрения обращения.
Рассмотрение обращений, как правило, занимает до 30 дней. Отличные сроки рассмотрении предусмотрены только для финансового омбудсмена (15 рабочих дней) и прокуратуры (15 дней, если не требуется дополнительная проверка).
Сбербанк
В рамках Сбербанка существует несколько способов урегулирования споров с клиентами от звонка на горячую линию до собственного омбудсмена. Возможно, для решения проблемы будет достаточно простого звонка в службу поддержки или разговора с руководителем отделения, но скорее всего придется обращаться письменно, потому что только составленная на бумаге или в форме электронного заявления претензия является официальным обращением в банк. Рассмотрим все доступные на данный момент способы пожаловаться в Сбербанк.
По телефону
Номера телефонов Сбербанка:
На звонок отвечает робот-помощник, который может переадресовать на консультанта. В основном по телефону могут дать только консультацию или зарегистрировать обращение по мелкому вопросу.
Через сайт
На сайте Сбербанка можно подать жалобу онлайн, используя форму для обращения клиентов. Там можно в свободной форме изложить свою проблему, указать контактные данные и приложить сканы необходимых документов. Обращению присваивается регистрационный номер, который необходимо записать, чтобы иметь возможность проверить статус его рассмотрения.
Также для получения консультации на сайте можно использовать чат со службой поддержки, окно которого располагается на станице справа внизу. Аналогичный чат есть и в мобильном приложении Сбербанк Онлайн в вкладке «Диалоги».
В офисе банка
Если проблема возникла при обслуживании в одном из офисов банка, лучше сразу обратиться к руководству отделения для решения вопроса на месте или регистрации обращения. К примеру, в случае подачи жалобы на работника Сбербанка. Кроме того, каждое отделении Сбербанка обязано иметь Книгу жалоб и предложений и предъявлять ее по запросу клиента. Там можно оставить отзыв или жалобу относительно работы офиса.
Также в любое отделение банка можно отнести письменно составленную претензию.
Адрес ближайшего отделения Сбербанка можно посмотреть здесь.
По почте
Отправить письменную претензию в Сбербанк можно по адресу: 117997, г. Москва, ул. Вавилова, д. 19, ПАО «Сбербанк».
Служба омбудсмена Сбербанка
Служба омбудсмена Сбербанка представляет собой высшую инстанцию разрешения споров в рамках организации. Иными словами, омбудсмен Сбербанка рассматривает те вопросы, которые не получилось разрешить в порядке простого обращения в банк.
Чтобы служба омбудсмена рассмотрела обращение, должны выполняться следующие условия:
Отправить обращение омбудсмену Сбербанка можно через форму на сайте.
Центробанк
Центральный Банк РФ выдает лицензии на осуществление банковской деятельности и осуществляет контроль за исполнением кредитными организациями банковского законодательства. По обращениям граждан проводится проверка, и в случае выявления нарушений на банк накладываются штрафные санкции.
Жалоба на Сбербанк в Центробанк может быть подана в следующих случаях:
Более подробно о порядке обращения в Центральный Банк РФ можно почитать в нашей статье «Жалоба в Центробанк РФ на действия банка».
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор уполномочен рассматривать вопросы, связанные с нарушением прав потребителей. Данный орган проверяет обстоятельства, изложенные в жалобе на Сбербанк, и случае выявления нарушений со стороны Сбербанка он может наложить на банк штрафные санкции. Также, Роспотребнадзор выдает потребителю заключение о факте нарушения его прав для последующего предъявления в суде. В некоторых случаях, например, если жалоба носит коллективный характер, Роспотребнадзор может самостоятельно обратиться в суд с иском о защите прав потребителей.
Нарушение Сбербанком Закона о защите прав потребителей может выражаться в:
Жалоба будет быстрее рассмотрена, если обращаться в отделение своего региона, но можно и написать жалобу на Сбербанк сразу в главное отделение.
Способы связи с Роспотребнадзором:
Телефон и адрес регионального отделения Роспотребнадзора можно узнать на сайте ХХ.rospotrebnadzor.ru, где ХХ – номер региона, например, 22.rospotrebnadzor.ru. В отделение можно позвонить, прийти на личный прием или направить жалобу по почте.
Федеральная антимонопольная служба (ФАС)
Относительно кредитных организаций ФАС следит за исполнением законодательства о рекламе и конкуренции. Соответственно, оставить жалобу на Сбербанк в ФАС можно по следующим основаниям:
Как составить и подать жалобу в ФАС – читайте в нашей статье «Жалоба в ФАС: образец, как написать и подать обращение».
Финансовый омбудсмен
Финансовый уполномоченный (омбудсмен) осуществляет досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и потребителями их услуг. Иными словами, если банк не реагирует на обращения, можно написать жалобу на Сбербанк финансовому омбудсмену, который даст квалифицированную консультацию по интересующим вопросам в сфере банковских услуг, а также предложит условия урегулирования возникшего спора.
Обратиться к финансовому омбудсмену можно следующими способами:
Прокуратура
Если клиент подозревает в действиях банка или его сотрудников признаки мошенничества или иных преступлений (например, раскрытие персональных данных), а также в случае неудовлетворительной работы по жалобе, поданной в Роспотребнадзор или Центробанк, имеет смысл обратиться в прокуратуру.
Порядок обращения в прокуратуру описан в нашей статье «Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт».
Если жалоба в вышеуказанные инстанции не помогла решить проблему, следует обращаться с исковым заявлением в суд. Иск составляется на основании претензии, но с некоторыми особенностями. Так, в документ следует включить:
К исковому заявлению прилагаются копии всех документов, которые были приложены к претензии, а также копия самой претензии и ответа на нее.
Госпошлина за обращение в суд по делам о защите прав потребителей не уплачивается. В случае подачи иска по неимущественным требованиям (к примеру, о недобросовестной рекламе) госпошлина составляет 300 рублей.
Исковое заявление можно подать в суд лично либо отправить почтой.
Порядок составления жалобы
Чтобы письменную жалобу не только приняли, но и ответили на нее по существу и приняли меры, она должна быть составлена юридически грамотно и в соответствии с правилами делового письма.
Содержание жалобы: пошаговая инструкция по составлению
Согласно структуре делового письма, жалоба составляется в следующем порядке:
Руководителю ПАО Сбербанк Грефу Г.О.
117997, Россия, г. Москва, ул. Вавилова, 19
От (ФИО заявителя, адрес или электронная почта, телефон).
Следует обязательно указывать достоверные данные о заявителе, в противном случае ответ на жалобу можно не получить. Если обращение подается через форму обращения на сайте, данные о получателе, как правило, заполнять не нужно.