Сервис в фитнесе что такое
Сервис Фитнес Клуба: 3 Способа Повышения Лояльности
Содержание этой статьи:
Как Улучшить Сервис Фитнес Клуба
Фитнес бизнес – бизнес исключительно клиентский, где в большинстве случаев основным источником привлечения новых клиентом является «сарафанное радио». И это хорошо.
Сейчас такое количество средств маркетинга и интернет-маркетинга, что вопрос с первичным привлечением практически не стоит. Но есть одно нюанс.
Если Ваш клуб находится в городе с населением 1 млн человек, а средняя вовлеченность в фитнес по СНГ составляет 3-5%, то объем потенциальных клиентов в Вашем городе максимум 50 тыс. человек. Если учесть район и конкурентов, которые также оттягивают внимание на себя, то у Вас есть примерно 10-15 тыс. потенциальных клиентов, с которыми Вы можете работать.
О том, как правильно анализировать локальный рынок фитнес услуг читайте в статье: Анализ Локального Рынка Фитнес Услуг
Охватить такое количество людей прямым рекламным сообщением можно за несколько недель. Продать один раз по суперакции также не составляет труда. Но вот что делать, когда эти люди закончат тренироваться по своей первой карте, не захотят продолжать тренировки в Вашем клубе и не будут Вас рекомендовать? Опять делать суперакции и продавать еще дешевле? Нет!
Важно выстроить такую коммуникацию с действующими клиентами фитнес-клуба, чтобы вопрос о продлении клубной карты решался практически автоматически.
Для этого должна быть построена система следующих шагов на весь период действия клубной карты. Данная коммуникация осуществляется посредством смс, звонков, e-mail писем, подарков и обычных писем.
В любой коммуникации важно придерживаться трех простых правил, которые повышают лояльность клиента к каждому конкретному сотруднику и к клубу в целом.
3 правила клиентского сервиса фитнес клуба:
1. Избегайте фраз «Мне нужно обсудить это с управляющим/владельцем фитнес-клубе»
Вы должны дать команде возможность самостоятельно принимать решения. Качественное обслуживание состоит в том, чтобы администратор мог оперативно реагировать на вопрос любой сложности и принимать решение от имени клуба.
2. Сделайте проще жизнь клиента фитнес-клуба
Когда фитнес-клуб растет, число клиентов увеличивается, можно упустить самые простые и очевидные вещи. Поэтому важно периодически отслеживать слабые места бизнеса. Например, легко ли клиентам оплатить клубную карту? То есть, какие способы оплаты доступны. Кроме наличных, как минимум в клубе должен быть банковский терминал для оплаты картой. Но лучше добавить еще несколько онлайн-способов и расписать это на сайте.
Например, вот как это реализовано на сайте фитнес-клуба Sport&Life.
Или легко ли клиент может узнать расписание клуба? Актуальная информация о тренировках обязательно должна быть на сайте клуба, в группах в соцсетях, в виде флаеров на ресепшене. Также при обновлении расписания можно делать e-mail-рассылку по базе действующих клиентов.
3. Мгновенно компенсируйте неудобства перед клиентами
Клиенты не ожидают, что сервис фитнес клуба будет безупречным все время, но они ждут от Вас заботы. Ситуации бывают разные. Например, администратор не предупредил об отмене тренировки, и клиент зря приехал в клуб.
Конечно, стоит избегать подобных ситуаций, но если казус все же произошел, покажите клиентам, что Вы сожалеете. В качестве компенсации можно подарить что-то из брендированной сувенирной продукции, сертификат на новые услуги, консультацию диетолога и т.п.
Клиентоориентированность и Сервис в Фитнес-Клубе, Как Инструмент Роста Продаж
Содержание этой статьи:
Как Увеличить Продажи, Оказывая Умопомрачительный Фитнес Сервис
В большинстве случаев фитнес сервис воспринимается менеджером фитнес-клуба не совсем корректно. Кто-то понимает под этим словом постоянный «прогиб» под клиента, кто-то систему индивидуальных скидок, по так называемой системе лояльности.
Если говорить о сервисе в разрезе увеличения продаж, то лично для меня «хороший сервис» означает следующее:
Отсутствие Крупных Ценовых Акций Каждый Месяц
Делая крупную ценовую акцию, Вы как бы говорите клиенту — Вы весь прошлый период покупали у нас втридорога, купите сейчас по нормальной цене.
Это Неправильно.
Важно построить систему продаж, которая работает без скидок и спадов в низкий сезон. Для этого необходимо 3 компонента — система допродаж с сильным предложением на старте, адаптированные скрипты для каждого этапа воронки продаж и CRM-система для контроля выполнения следующих шагов по каждой конкретной сделке.
Правильное Отношение к Скидкам Для Постоянных Клиентов
Скидка, которую Вы делаете от силы, когда у Вас и так все хорошо, всегда сильнее работает, чем скидка, сделанная от слабости, когда вам тупо нужны деньги. Поэтому все предложения на продления важно разрабатывать исходя из периодичности посещения клиентом клуба, длительности перерывов в посещениях, объема использования тех или иных дополнительных услуг и т.д. Такие предложения всегда сильнее чем простой SALE. Если у Вас клуб эконом класса, то вообще забудьте о скидках на продление.
Больше о скидках и акциях фитнес клуба читайте в статье: Фитнес Скидки: Давать Ли Скидку Членам Одной Семьи?
Четкое Следование Своим Правилам
«Клиент всегда прав». Это не так. Вы много встречали профессиональных продавцов фитнес услуг? Тех, которые по-настоящему болеют фитнесом, находят лучшие варианты для клиента, искренне переживают за его результаты и всячески стараются их усилить с помощью услуг клуба.
Нет, таких единицы. Так вот профессиональных покупателей и того меньше. Поэтому у Вас должны быть свои правила. Вы лучше знаете как сделать, чтобы каждый конкретный человек получил должный результат.
А на фразы клиента «Мне не нужны персональные тренировки, я сам справлюсь» и «Нет, мне не нужен абонемент на 3 месяца, мне нужен на месяц» реагируйте правильно. Для клиентов своего клуба я даже снял небольшой видео ролик о фитнес сервисе в «шуточном формате».
Его мы отправляем в нашей рассылке потенциальным клиентам, которые еще ничего у нас не купили, а просто оставили заявку на сайте, чтобы узнать цены.
Правила качественного сервиса, которые выделят клуб среди конкурентов
На самом деле правило только одно. Но настолько сложное, что чаще ставку делают на внешние атрибуты. Что это за правило и как расставить приоритеты, рассказывает Владислав Вавилов, методист «Академии Фитнеса — Украина», бизнес-тренер, создатель и управленец фитнес-клубов и салонов красоты.
Главный секрет успешного сервиса
Владислав Вавилов уверен: успешный сервис клуба зиждется на любви к своей работе, к тому, что ты делаешь. Как бы тривиально это ни звучало, но каждый на своем месте должен любить встречать клиента, тренировать, руководить клубом. «Сервис — это обещание клиента вернуться сюда еще раз. Все остальное — бутафория. В некоторых клубах пытаются учить персонал сервису, но персонал учиться не хочет. Он не готов к служению. Постелить клиенту полотенце, забрать за ним водичку почему-то считается стыдным. А это нормальный процесс», — убежден он.
Понятие сервиса и его базовые элементы
Понятие качественного сервиса тяжело определить, измерить, оценить. Есть базовые элементы сервиса, которых требуют от своих сотрудников владельцы клубов, выстраивая организацию работы фитнес-клуба:
Подробнее на этих аспектах Владислав останавливается на тренинге «Маркетинг и продажи. Навыки эффективной работы с клиентом».
Но даже если удается реализовать на должном уровне декларируемые услуги, они не дают гарантии, что клиент останется доволен. Владислав утверждает, что проблема заключается в содержании, которого недостает форме. Например, администратор имеет отличный внешний вид, работает с клиентами строго по процедуре, но абсолютно не любит свою работу, жалуется на руководство, коллег, зарплату — внутреннее содержание не соответствует форме.
Почему нет содержания
В нашей стране не сформировались традиции сервиса. «У нас нет даже литературы о том, как любить клиента и выстраивать на этом фитнес как бизнес, да и любой другой бизнес. С другой стороны, большинство клиентов воспринимают отсутствие сервиса как норму, а его элементарное проявление — как нечто из ряда вон выходящее. Но это всего лишь попытки их внутреннего компромисса», — утверждает Владислав.
Из отсутствия традиций вытекает другая проблема: как научить сотрудника хорошему сервису, если он никогда его не видел и не ощущал на себе? Мало того, самому руководителю сложно понять и объяснить, чего именно он требует от персонала. Кстати, сотрудники часто копируют поведение руководителя. Поэтому если клиенты жалуются или руководителю не нравятся особенности сервиса в клубе, то ему стоит проанализировать свое поведение в заведении и с персоналом в частности.
В формировании качественного сервиса существует одна глобальная проблема — его исключительная субъективность. «В опросниках тайных покупателей есть интересные пункты. Например, администратор вам улыбалась, а искренней ли была улыбка? Но ответ будет на уровне чувства симпатии, его нельзя оценить объективно», — подчеркивает бизнес-тренер. Да, есть элементы корпоративной культуры (улыбнуться, обратиться по имени, взять контакт), которым можно научить администратора. Но клиент не всегда даст адекватную оценку внутреннему содержанию его действий. Поэтому руководитель вынужден искать баланс между доверием к персоналу и клиенту.
Что на самом деле важно клиенту в сервисе
По мнению Владислава Вавилова, для клиента на сегодняшний день критичны такие вещи, как локальность, парковка, наличие нужных услуг и полотенце, если речь идет о премиум-формате. К клубу должно быть легко и быстро добраться, поэтому чаще выбирают локации недалеко от дома или работы. Если клиент не может приехать и припарковаться, то перечень услуг его мало волнует. Полотенце иногда продают за 20 грн, иногда его аренда входит в стоимость клубной карты. Более подробно об этих элементах Владислав рассказывает на тренинге «Организация и управление фитнес-клубом».
Новомодное нестандартное оборудование, аксессуары, с помощью которых иногда пытаются выделиться среди конкурентов клубы, использовать в зале нет смысла. Владислав уверен, что мало кто из клиентов разбирается в таких вещах и будет ими пользоваться. Сыграть на руку могут нестандартные фишки. «Например, в CrossFit Banda при покупке абонемента на 10 месяцев клуб дарит футболку. Качественную, со своей символикой. Стоимость футболки — 150 грн, но они создают свое комьюнити. Круто? Однозначно!» — утверждает он.
Но это вовсе не означает, что клубу достаточно удовлетворять ожидания клиента, чтобы отлично чувствовать себя на рынке. Если для экономсегмента и среднего такая позиция еще допустима, то руководство премиум-клуба обязано ставить планку выше. Только любовь к своему делу поможет персоналу выделить заведение среди конкурентов.
Сервис менеджер в фитнес клубе. Фитнес заметка № 95
Сервис — ключевой инструмент в работе по привлечению и удержанию клиентов. Мне кажется, это уже аксиома. Хотя на нашем не заполненном рынке фитнес услуг, это может казаться странным. Зачем кого-то как-то обслуживать, берешь просто ставишь тренажеры, и обязательно подороже. Ведь, клиенты любят дорогие тренажеры (так считают особо умные собственники). Дорого не всегда качественно, я уже молчу, что это не всегда окупается. Но об этом мало, кто думает. После покупки тренажеров, набирают тренеров, администраторов. Если клуб больше 500-600 метров, формируют отдел продаж. А может и не формируют, просто администраторы сами продают карты, точнее будет сказано пытаются продавать. Из-за отсутствия грамотных конкурентов, клубные карты покупают просто так. Администраторы просто их выписывают, они показывают клуб. Говорят вот наши тренажеры, тренера, раздевалки. Не задают вопросы. Клиенты на них смотрят и покупают карту. После покупки, ему дают заполнить документ и все. Он перепуганный идет в тренажерный зал, где ему может быть проведут чудо ознакомительный инструктаж. Вот наши беговые дорожки, вот наши тренажеры. Инструктаж окончен. Если что, я вот тут сижу. Бывало такое? Нет? Ну вы тогда мало фитнес клубов посмотрели, особенно если мы говорим о регионах.
Одних повторных звонков будет мало. Надо понимать, что происходит в самом фитнес клубе в процессе обслуживания клиентов. Толку с звонков, если сами клиенты не довольны работой администраторов, которые уткнулись в свои айфоны или персональных тренеров, которые им просто не уделяют внимание. И не дай Бог в фитнес клубе не будет чисто. Это просто провал. Полный и безоговорочный. Но все поправимо, если об этом быстро узнать. И принять решение и действие по исправлению данной ситуации.
Сервис звонки, сервис опросы, работа по продлению клубной карты, сбор обратной связи. Вперед.
Владислав Вавилов
Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре
© Владислав Вавилов, 2017
Мне очень приятно и лестно, что меня попросили написать вступительное слово. Искренне признаюсь: в письменных формах я не сильна, но очень важно для меня стало отразить одну мысль. Мы, «фитнес-индустрия», – крайне узкая отрасль, в Украине, СНГ и бывших странах СССР. Несмотря на это, очень много аспектов по созданию и развитию качественного продукта необходимо предусмотреть, чтобы фитнес ассоциировался исключительно с правильным и развитым времяпрепровождением. И для этого, помимо методологических задач тренировочных процессов, перед людьми, работающими в фитнес-индустрии стоят задачи по созданию определенного уровня внимания и уюта. Все больше и больше фокусов у руководителей в операционной деятельности управления фитнес-клубом направлено на создание «уникального сервиса», начиная от входа в фитнес-клуб, и заканчивая улыбками и приветствиями от инструкторского состава. Уверена, что данная книга поможет всем выстроить структурную работу не только в операционной деятельности, но и создать стратегию управления качеством в плане сервиса для развития индустрии в целом.
Ирина Троска, фитнес-директор федеральной сети фитнес-клубов X-FIT
Сервис, уникальность и результат высокого качества – это залог успеха любого предприятия сферы услуг. И сервис тут играет немаловажную роль. Безупречный сервис невозможен без сформированной корпоративной культуры на предприятии и правильно выстроенной бизнес-модели, основанной на понимании потребностей клиента. Сервис – это невидимый и неосязаемый свод поведенческих правил, который приводит к предугадыванию и удовлетворению потребностей клиентов. Это невероятное множество маленьких ежедневных шагов на пути к завоеванию Вашего клиента.
Надеюсь в этой книге вы найдете для себя ответы на все вопросы о безупречном сервисном обслуживании.
Ольга Хайновская, бизнес тренер, руководитель направления
DUSO-КОНСАЛТИНГ, консультант по бизнес-планированию и салонному менеджменту.
Автор книг «Успешный бизнес в красоте» и «Как повысить доходность салона»
Предисловие от редактора
Перед вами – новая книга Владислава Вавилова. Почему я решил написать к ней это короткое предисловие? Ответ прост. Владислав всегда пишет о том, в чем прекрасно разбирается. И так сильно хочет донести свои знания и опыт до читателя, что, зачастую, его текст больше выглядит как набор реплик из театральной пьесы, чем вдумчивое изложение научной монографии.
И это – замечательно! Никаких заумностей и сложных оборотов, максимум информации, приправленной искренними эмоциями и уникальным тонким юмором.
Именно поэтому, редактируя Вавилова, я стараюсь максимально сохранить его неповторимый стиль. А читателю дам маленькую «хитрую» рекомендацию: читая эту книгу, представляйте себе, что Влад вам это все рассказывает вслух, постарайтесь.
Я уверен, что эта книга будет вам полезна.
Приятного чтения и, главное, хорошего и полезного усвоения материала!
Вступление
Каждое утро в Африке просыпается газель. Она должна бежать быстрее льва, иначе погибнет. Каждое утро в Африке просыпается и лев. Он должен бежать быстрее газели, иначе умрет от голода. Не важно, кто ты – газель или лев. Когда встает солнце, надо бежать.
Качественный сервис – как любовь, особенные отношения между двумя людьми, и эти отношения необходимо поддерживать, а для поддержания – прикладывать титанические усилия. Знаю, что вы со мной не согласитесь. Так позвольте мне вас в этом переубедить. Да, я понимаю: вы скажете, что если «не идет», то и не стоит пытаться. Если сотрудник не любит клиентов, то ему нет смысла работать в сфере предоставления услуг. А давайте мы предоставим сотрудникам, которые не любят своих клиентов, второй шанс. Ведь вы получали в жизни вторые шансы? Наверняка получали. Возможно, они просто не знают, какое это удовольствие – служить клиенту и получать слова огромной благодарности.
Качественный сервис – это ощущения, которые испытывает клиент после посещения вашего фитнес-центра или салона красоты. Позитивные ощущения и спокойствие. Я часто задаю вопрос «что такое здоровье?». Это – когда ничего не болит. Так вот качественный сервис – это когда ничего в клубе или в салоне красоты не мешает, но при этом есть ощущение, что ты сидишь, как в детстве, в большом кресле на даче, и на тебя дует легкий летний ветер, а в руке у тебя вкусное яблоко. Тебе не хочется уходить из этого фитнес-клуба или салона. Ты ищешь причину остаться. Как искал причину остаться как можно дольше на первом свидании. Ну что ж, позвольте мне пригласить вас в путешествие под названием «сервис».
Как говорится, если сервис – то только качественный.
1
Один новый клиент сто́ит 12-ти потерянных
Хорошее клиентское обслуживание сто́́́ит меньше, чем плохое клиентское обслуживание.
Сколько сто́ит новый клиент в вашем салоне красоты или фитнес-центре? Вы знаете его цену? Реальную, а не выдуманные фразы, типа наши клиенты для нас бесценны, хотя, судя по поведению ваших администраторов и некоторых сотрудников, складывается ощущение, что клиентов, мягко говоря, никто не ждал. А, ну раз пришли, тогда, так и быть, мы их обслужим. Вы можете быть со мной не согласны, тогда скажите, сколько сто́ит один новый клиент? Имя, сестра! Точнее будет сказано, цифру. Я редко встречаю компании, которые ведут подобные просчеты, да и вообще, как по мне, красивый и спортивный бизнес ведут и создают фанаты своего дела, и, типа, негоже фанатам считать свои деньги, ведь они просто любят свое дело и своих клиентов, а я тут пристал со своими цифрами.
Ну допустим, вы знаете эту заветную цифру. А как это повлияет на сервис и на обслуживание? Раз вы задаете мне такой вопрос, то наверняка – никак. Ведь мы пытаемся посчитать чувства и ощущения, и они имеют свою цифру.
Итак, предположим, вы определили цифру. А теперь усложняем вопрос: а изменилась ли стоимость нового клиента со временем работы? А вот это уже сложнее. У каких-то компаний привлечение новых клиентов с каждым годом становилось все дешевле. Хотя ни в коей мере не легче, как вы могли себе подумать. А вот другим компаниям это давалось и дается все дороже. Вот тут и находится наша слабая точка. Точнее, ее реальный показатель. Я уже молчу о проценте конверсии и возврате клиента к мастеру или фитнес-тренеру, эти цифры является основными для работы клиенториентированного бизнеса. Если у вас их нет, боюсь, у вас реально оплачиваемое хобби. Не обижайтесь, но бизнес должен быть считаемым. И если он построен по принципу «10–15 км или 7, а потом направо до первого столба», то его скоро ожидает крах. Не верите?
Так вот, на предприятиях, где очень высокий уровень сервиса, где любят клиента по настоящему, а не улыбаются ему лишь потому, что так я написал в стандартах качества обслуживания, стоимость привлечения новых клиентов гораздо дешевле. За счет чего? Все очень просто: во-первых, существующие клиенты имеют или стремятся к проценту возврата 70–80 %, раз они довольны всем, что вы им предоставляете. А во-вторых, они рекомендуют вас своим друзьям, и я знаю, что у некоторых из вас, мои дорогие читатели, процент новых клиентов по рекомендации может достигать 80 %. Не буду вас путать процентами. Но это очень хорошо, если это так. А если вас рекомендуют, то тратиться на рекламу уже не приходится. Ведь вы же знаете простое народное правило: «чем больше рекламируют, тем хуже товар». С услугами – то же самое. Это не значит, что после рекомендаций нужно полностью переходить на режим «ни копейки на рекламу», но бюджеты будут значительно меньше.
Если у вас происходит все «с точностью до наоборот», то бюджет будет только расти. Ведь клиенты не задерживаются, привлекать новых приходится снова и снова. А реклама съедает все заработанные деньги. Ну, про деньги понятно, а где же сервис?
И вот здесь начинается магия, ведь для любого предприятия нужен период, в течение которого можно и нужно научиться грамотно обслуживать клиентов, выявлять и удовлетворять их потребности и предвосхищать ожидания – как потенциальных, так и постоянных клиентов.
Сколько бы я ни рассказывал на своих корпоративных семинарах, что надо тренироваться на тренингах и практикумах, сотрудники упорно продолжают тренироваться на живых клиентах, которых я зачастую называю подопытными. И пока не научатся и не набьют шишки – до них не дойдет. Ну, каждый – сам кузнец своего счастья, а заодно и репутации своего предприятия. И для себя я определил некую формулу: один новый клиент может стоить 12 потерянных. Откуда цифра, спросят любители жесткой статистики – она взята из банального опроса и предположений о том, сколько же клиентов должно уйти и пожаловаться на сервис и работу предприятия, чтобы руководство вдруг включило все свои мозговые полушария и показало уровень силы принятия управленческих решений.
Ах да, есть еще такое мнение в народе, что недовольный клиент расскажет о своем недовольстве 10–12 друзьям и знакомым. Ведь негативные эмоции обычно хранятся в памяти дольше. Но это уже – совсем другая история.
Мы привыкли не реагировать на любые пожелания, пока эти пожелания одиночны. А когда их много, тогда сразу мы включаемся.
Мне хотелось бы верить, что в ваших салонах красоты и фитнес-центрах период реакции на жалобы и пожелания гораздо быстрее. Хотя не только эти два показателя говорят о ситуации у вас. Еще есть мой любимый процент продления, то есть повторных посещений. Конверсия первого контакта. Если вы их не считаете, пришло время изменить свой подход в данном вопросе. Ведь сервис – хоть и общее понятие, но его тоже можно посчитать. Добавили что-то в работе, стали чаще улыбаться и по-настоящему любить клиента, и тут – бац, магия, клиенты стали чаще приходить на вторую услугу, тренировку. Точнее, на 18,5 % чаще.
Многие предприятия, в особенности салоны красоты, начинают задумываться о рекламе, так сказать, в погоне за свежими клиентами, а на самом деле необходимо подумать, почему уходят те, кто пришли, исправить эту прискорбную ситуацию, и уже потом приглашать новых. Ведь цифра «12 клиентов» может быть и больше. Я знаю предприятия, у которых просто огромная дырка в сервисе, и они никак не реагируют. Ну о какой рекламе и работе с клиентами мы можем говорить, если у администратора кислое лицо и от нее пахнет сигаретами. А? Зачем было тратить 50 тысяч евро, если вы не занимаетесь персоналом? Мне, честно говоря, не совсем понятно. Ждать, пока клиенты плюнут и буду «кушать» тот продукт, который вы предлагаете? Такого не будет никогда. Я надеюсь, что клиенты будут требовать свое, и если им не будут предоставлять сервис, соответствующий их ожиданию, они просто будут уходить туда, где лучше.
Не дожидайтесь, пока вы начнете терять клиентов, приступайте прямо сейчас.
2
Встречайте клиента, как будто вы его принимаете у себя дома
Клиентское обслуживание – это не отдел, это работа каждого.
В сфере обслуживания первое впечатление довольно важно для дальнейшего принятия решения со стороны клиента. И от того, как вы его будете встречать и принимать, будет зависеть весь процесс сотрудничества.
Об этом, я думаю, вам бабушка еще в детстве говорила, что ты должен производить хорошее первое впечатление. Ах да, когда приходили гости, обычно что вы делали? Правильно, отдавали свои тапочки своим гостям и сами ходили босыми ногами по холодному полу. Было же такое у вас?
А что происходит у вас сейчас, когда приходит клиент? Отдаете вы ему свои тапочки, или, как вахтерша из вашего дома, с недовольным лицом говорите, мол понатоптали тут мне. Ох!
Признайтесь, что вы редко встречаете клиента у себя в салоне красоты или фитнес-центре, как будто он пришел к вам в гости. Так же искренне, как вы встречали родителей своего жениха или невесты, переживали еще больше, чем на первом свидании, чтобы понравиться, и все такое. А сейчас уже ведете себя, как будто 10 лет в браке, и на вас оформлена вся недвижимость и машины, и вам терять нечего. Надеюсь, вы правильно воспринимаете мои шутки.
Клиенты будут очень рады, если вы их будете встречать, как гостей, и радоваться им. По факту, это так и должно быть в идеальной системе сервиса: они приходят к вам в гости.
Как я люблю шутить, не известно, где у вас первый дом, там, где вы спите, или там, где проводите больше всего времени. Инструкторы тренажерного зала и парикмахеры обычно не смеются. Знаю, каково это, проходил. Жил в зале и, скажу больше, именно встречал клиентов, как у себя дома. Ибо у меня иногда не было желания снимать шлепанцы после душа, думал, что я же дома.
Поэтому, дорогие коллеги, просто применяйте это правило и все.
Еще хотелось бы добавить об опасном синдроме, который возникает у некоторых сотрудников, особенно премиальных салонов красоты и фитнес-центров. У сотрудников возникает комплекс «водителя народного депутата»: им кажется, что работая в такой роскоши, они становятся такими же модными и «крутыми», как клиенты. Это так смешно, когда администратор салона красоты ведет себя, как стервозная клиентка, или вальяжно расхаживает по салону красоты, будто это ее салон красоты. Всем своим видом показывая, что у нее большие-пребольшие комплексы. Так вот, я на своем опыте испытал, что это такое. Согласен, затягивает. И получается, что ты якобы становишься под стать клиенту, которого ты обслуживаешь. Правда, у клиента никто не спрашивал, хотелось бы ему, чтобы сотрудник становился на его уровень. Ведь не стоит забывать, что мы – обслуживающий персонал. Каких бы дорогих «випов» мы не «чесали», и кому гантели бы не подавали.
Нужно искренне радоваться всем клиентам, которые пришли к вам в гости, и сделать все, чтобы они ушли довольными и пришли повторно, но с друзьями, а не с проверяющими органами.
Скажу больше, пару раз в своей жизни мне приходилось давать клиентам свои тренировочные штаны, они забывали свои и пытались отхлынуть от тренировки, мол штаны забыл. А не тут-то было. От меня так просто не уйдешь.
Радуйтесь клиентам, как маленькие дети, когда они видят котиков или собачек (просьба животных и клиентов не мучать).
Встреча клиента в салоне красоты да и в фитнес-центре имеет очень большое значение. Вы на него производите первое впечатление. При этом стесняетесь и волнуетесь, как на первом свидании. У парикмахеров сразу становятся холодные руки. Тренеры путают слова и смотрят в пол. Ну все – прямо как у детей.
Некоторые собственники встречают у себя на предприятии действительно как дома, прямо при клиенте прячут сумки, швабры и моют не чистый пол со словами «ой, обычно тут чисто!». Ага, два раза. Обычно так же, как и при визите клиента, так что не надо прибедняться. Тоже мне! Я позволю себе дерзость и замечу, что у некоторых собственников салонов красоты в салоне действительно чище, чем дома. Вот так.
Я просто обязан уделить минутку восточному гостеприимству. Причем тут восток? Все очень просто, мы ведь с вами живем по восточному стилю. Показывая свое благосостояние на показ – какие мы богатые, и все остальное. Жаль, что мы с восточной культуры взяли только вот это. Я пару раз бывал у «горячих» и уж очень гостеприимных восточных бизнесменов. Тебя сразу усаживают за стол, на самое главное место. Я специально не пишу, у кого именно я был, а то вдруг кого-то обижу. Ведь восток – дело тонкое, и я тут со своим сервисом могу «договориться». Потом не пустят в рестораны, да и в салоны.
Так вот, тебя усаживают в центр, и тебе искренне рады. Тебе дают тост и все самое лучшее. Ну приятно же.
А теперь резко вернулись в наш фитнес-центр. И, опаньки, собственнику выдают новые полотенца, и все остальное – новое, а клиентам – старое. Бывало такое? Мне такое не очень приятно. Ведь мы хотим научиться обслуживать клиентов.
Большинство собственников кафе и баров в Европе стоят за барной стойкой и моют посуду. Круто? Вот это точно, что как у себя дома встречают. Для некоторых собственников зазорно просто на рецепции посидеть. Речь идет не о студиях, а больших фитнес-центрах. Хотя я наблюдаю в этом позитивную тенденцию. Собственники стали сами обслуживать клиентов, и я этому рад. Особенно начинающие. Бывшие мастера и тренеры, хотя «бывших», как известно, не бывает. Ведь они любят свою профессию и своих клиентов.
Постарайтесь пересмотреть отношение к клиентам, ведь они очень тонко чувствуют, как вы к ним относитесь. И чувствуют изменения. Просто начните ставить их на первое место в своей жизни и отдавать им лучшее. Пробуйте.
Собственник должен на своем примере показывать, что такое гостеприимство, но не для избранных и отдельных товарищей типа прокурора города или депутата. Я сразу вспоминаю историю, когда в клуб приходили бизнесмены из топ-10 «Форбс», то экскурсию по клубу проводила сама собственница. Речь идет об одном премиальном клубе, да и не тайна, что президент Украины является собственников самого большого фитнес-клуба в стране. Так он тоже проводил экскурсии своим высоким гостям.
Знаете, как на это реагируют остальные клиенты? Ну лучше Вам не знать. Представьте, что в премиум-клубе тебе говорят: ты не крутой, а вот эти ребята – крутые. Это их очень обижает. Собственник должен всегда уступать свое место, как и директор. Это верный пример обслуживания. И я такие примеры знаю, когда клиент хочет записаться на стрижку, и стоит собственник на рецепции и предлагает ему свое время, вот это сервис. А?