кто такой специалист технической поддержки
Специалист техподдержки: Кто это и сколько зарабатывает
Специалист техподдержки работает в соответствующей службе или отделе, который занимается поиском и устранением пользовательских проблем по части программно-аппаратного обеспечения.
Для каждой конкретной организации отдел техподдержки формируется по-разному:
Отдел может как обслуживать клиентов извне (в этом случае он еще и выполняет функции колл-центра), так и быть частью организации, будучи включенным в IT-отдел. Это характерно для крупных предприятий и международных корпораций.
Пользователи обращаются в службу технической поддержки (ее еще называют «саппорт») не только с целью решить проблемы, но и для получения консультацию. Поэтому служба часто занимается еще и информационной поддержкой.
Векторы техподдержки
Можно выделить здесь три основных направления:
Порог вхождения в профессию специалиста техподдержки
На базовом уровне, когда работник отвечает только за прием телефонных звонков, нужны лишь начальные познание в информационных технологиях. Здесь важно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО.
И-за этого в техподдержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Между тем, из года в год все больше закрепляется требование к сотрудникам знать английский язык, чтобы умело давать подсказки, данные в англоязычных инструкциях и прочей технической документации.
Если у человека есть желание двигаться дальше – на следующий уровень – ему нужно наращивать свой багаж знаний – тут и системное администрирование UNIX-платформ, и программирование, и даже умение проводить мелкий ремонт устройств.
Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).
Должностные обязанности
Навыки специалиста техподдержки
Зарплата специалиста техподдержки
Данные на июнь 2020 года:
К сожалению, в IT заработные платы специалистов техподдержки остаются одними из самых низких, если вести речь про обслуживающий персонал. Между тем, даже «джуниоры» в этой профессии могут получать больше, чем не относящиеся к сфере информационных технологий.
Карьера специалиста технической поддержки
В саппорте, как и в программировании существуют три ступени компетенций:
Базовое отличие уровней между собой — сложность решаемых задач и ответственность за их решение.
Junior предполагает работу для начинающих и малоопытных специалистов, которые решают простые задачи – выставляют тикеты клиентам, следят за состоянием их выполнения, а также обрабатывают телефонные звонки.
Middle решает задачи серьезнее и часто выполняет административные функции.
Senior — это специалисты с опытом и квалификацией, они решают глобальные вопросы технической и информационной безопасности предприятий и управляют командами специалистом техподдержки.
Плюсы и минусы профессии
Плюсы
Минусы
В заключение стоит отметить, что техническая поддержка может оказываться как на платной, так и на бесплатной основах.
Специалист технической поддержки – кто это такой, что он должен знать и уметь и сколько зарабатывает
Здравствуйте, уважаемые посетители блога iklife.ru!
Обращались ли вы когда-нибудь за технической помощью, когда у вас сломался ПК или были проблемы с программным обеспечением? Или вы связывались с поддержкой той компании, у которой купили какое-либо техническое устройство? А может, в вашей организации есть человек, которому вы звоните, когда начались неполадки с рабочим компьютером? Если да, то это значит, что вы общались со специалистом технической поддержки. Его работа важна не только для частных пользователей, но и для целой компании. Он способен и клиента успокоить, и с компьютерной ошибкой разобраться.
Специалист технической поддержки: кто это, что он должен знать и уметь, сколько зарабатывает, плюсы и минусы деятельности – все это мы сегодня подробно рассмотрим.
Кто такой специалист технической поддержки
Техническая поддержка – это услуга по оказанию технической помощи пользователям IT-продукта. Она предоставляется службой или IT-отделом, в который обращаются, когда сломался компьютер, не устанавливается программа, непонятен интерфейс смартфона или еще какая-либо техническая проблема.
А специалисты технической поддержки – это как раз те люди, которые оказывают помощь в решении проблемы и консультируют пользователей по их вопросам.
Этим специалистом может быть ассистент системного администратора, если помощь оказывается не пользователям извне, а сотрудникам компании-работодателя. В этом случае на крупных предприятиях организовывают IT-отделы, в которых трудятся несколько специалистов технической поддержки. Это направление техподдержки относится к инфраструктурному.
Либо же покупатель может обратиться за технической помощью в ту компанию, где приобрел товар, в процессе использования которого у потребителя возникли вопросы или проблемы. Таким образом организация поддерживает положительный имидж и уберегает себя от потери клиента. Тогда служба выполняет еще и функции колл-центра. Продуктовое сопровождение – так называется это направление техподдержки.
И последнее направление – пользовательская поддержка, когда сервисная служба оказывает помощь пользователям, ранее не связанным с их компанией. Чаще всего пользовательская поддержка осуществляется на платной основе, в отличие от первого варианта, когда сотрудникам помогают бесплатно. Продуктовое сопровождение может быть как на платной, так и бесплатной основе.
В стоимость может входить не только сама помощь как таковая, но еще и следующие услуги:
Кроме выезда и личного знакомства с проблемой, специалист может также работать через интернет, например, по электронной почте или через официальный сайт компании, по телефонной связи или через сервисы помощи.
В некоторых случаях надо зарегистрироваться на сайте и оставить заявку, чтобы получить консультацию и помощь. За ручную или автоматическую обработку обращений также отвечают специалисты техподдержки.
Они обязаны детально разобраться, в чем заключается проблема, выяснить все нюансы, найти проблему и причину ее появления, предложить способы решения и дать рекомендации по предотвращению подобной ситуации в будущем. Поэтому для специалиста крайне важно уметь задавать правильные вопросы, самому четко давать ответы и проводить консультации.
Из-за того, что чаще всего помощь оказывается по телефону, работнику сложнее понять суть проблемы. Клиент не может воспользоваться мимикой и жестами, а использует только голос. Хотя сейчас можно отправить скрин или фото по электронной почте, разрешить удаленный доступ к ПК и многое другое.
Но все же чаще поддержка осуществляется по телефонной связи, и отправить какие-либо файлы или документы не представляется возможным. Поэтому специалисту необходимо практически идеально разбираться в компьютерах, офисной технике и программах, чтобы быстро понять и решить проблему.
Сильно усложняет работу ситуация, когда пользователь не владеет техническими терминами и не разбирается в тонкостях оборудования и компьютерных программах. Да еще и обычно в техподдержку обращаются, когда все способы исправить все самостоятельно исчерпаны, а это значит, что люди находятся в нервозном состоянии. Из-за этого специалисты по технической поддержке нередко получают ударную дозу негатива, что делает работу сложной в психологическом плане.
Сотруднику техподдержки надо уметь общаться и находить общий язык с любым человеком, независимо от темперамента, возраста или интеллектуального уровня пользователя. Клиенты ждут грамотного и быстрого ответа на их вопросы, вежливого и доброжелательного обращения, а также высокого профессионализма. Часто именно по сотрудникам техподдержки оценивают всю компанию.
Чем занимается сотрудник
Какие же обязанности имеются у специалиста:
Главная задача специалиста – решить проблему пользователя и сделать так, чтобы тот после оказания ему помощи остался полностью доволен.
Все задачи и функции сотрудника должны быть прописаны в должностной инструкции.
Что должен знать и уметь
Как и в других IT-специальностях, сотрудники техподдержки имеют уровни профессионализма: junior, middle, senior.
На начальном уровне работодатели не предъявляют высоких требований к своим сотрудникам. Для устройства на работу нужны только базовые знания информационных технологий, устройства компьютера и настройки программ. Некоторые работодатели могут потребовать знания английского для чтения англоязычных инструкций.
Из-за низких требований на вакансии часто откликаются студенты и выпускники вузов.
Middle нужно обладать более глубокими знаниями и умениями: администрированием Linux или Windows, программированием минимум на 2 языках, небольшим или частичным ремонтом технического оборудования.
А вот для Senior список навыков и знаний, которыми он должен обладать, достаточно длинный:
А вот что еще требуется специалисту техподдержки:
Говоря простыми словами, это должен быть общительный технарь с сильной выдержкой и устойчивой психикой, любящий и обладающий знаниями о “железе” и сфере информационных технологий.
Кроме этого, для специалиста, который хочет построить карьеру и постепенно повышать заработную плату, необходимо непрерывно заниматься самообразованием и саморазвитием. Это обязательное условие для всех IT-работников.
Где работает и сколько зарабатывает
Как я уже говорила, есть 3 профессиональные ступени:
В службе техподдержки они могут еще называться 1-й, 2-й и 3-й линией поддержки, что соответствует уровням от начального к более высокому. Чем выше уровень, тем сложнее и нестандартнее задачи, а также возрастает ответственность. Но вместе с тем увеличивается и доход.
Тем не менее даже у опытных специалистов зарплата остается самой низкой по сравнению с другими IT-должностями. В среднем по России сотрудники технической поддержки получают 30 000–40 000 руб. В Москве средние зарплаты находятся на уровне 35–45 тыс. руб., а по регионам варьируются от 23 до 30 тыс. руб.
В Москве для junior заработная плата начинается от 20 000 руб., в регионах – от 12 000. Middle получают около 35 тыс. руб. в столице, а в остальных городах зарабатывают 20–25 тыс. руб. Senior могут рассчитывать на доход 45 000–60 000 руб., а в регионах они получают от 30 000 до 45 000 руб.
Чаще всего в техподдержку идут студенты без опыта работы, которые в будущем планируют построить карьеру в IT-сфере. Должность специалиста технической поддержки – это хороший старт и возможность набраться опыта и знаний, чтобы дальше переквалифицироваться в другую специальность.
Карьерный рост возможен либо внутри IT-отдела компании посредством повышения квалификации и перехода из одного уровня к другому, либо путем перехода на другую должность. Более трети специалистов после нескольких лет работы в техподдержке становятся системными администраторами, а это направление деятельности является одной из самых востребованных интернет-профессий.
Если говорить о месте работы специалистов техподдержки, то они нужны интернет-провайдерам, производителям технического оборудования и программного обеспечения, в банках и в любой другой крупной компании, ведь сейчас нигде не обойтись без оргтехники.
Достоинства и недостатки профессии
Начнем с преимуществ специальности:
А теперь рассмотрим недостатки работы:
Как стать специалистом технической поддержки
Примерно 90 % всех сотрудников техподдержки – это мужчины. Из них почти 70 % – молодые люди до 30 лет. И более 50 % – это специалисты, которые имеют высшее образование.
Стать сотрудником технической поддержки можно после выпуска или во время обучения по таким направлениям, как “Информационные системы и технологии”, “Информатика и вычислительная техника”, “Прикладная математика и информатика”, “Компьютерные системы и комплексы” и т. д.
Есть курсы по подготовке к этой должности, например:
Или можно пройти курсы системного администратора, в программу которых входит и обучение обязанностям сотрудника техподдержки.
Заключение
Что можно сказать о специалисте техподдержки? Это востребованный работник, который знает внутреннее устройство компьютерной и другой офисной техники, умеет решать проблемы и устранять неполадки в программном обеспечении. Он должен обладать коммуникативными навыками и стрессоустойчивостью, а также иметь крепкое физическое и психическое здоровье.
Работа может быть монотонной и скучной, а пользователи, которым надо помогать, агрессивными и требовательными. Но эта должность – отличный старт для начала карьеры в IT-сфере и хорошая возможность обрести необходимые знания и умения, которые понадобятся в дальнейшем.
Если вас привлекает “железо” и программирование, вы не боитесь работать с людьми и самостоятельно принимать решения, тогда для вас открыты двери в службу техподдержки.
Описание обязанностей и требований к специалисту техподдержки
Содержание
Описание и что значит техническая поддержка
Техническая поддержка (technical support) — это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу.
Стоит также отметить, что служба технической поддержки может быть организована и для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам нужна техническая помощь с компьютерной техникой (сломался компьютер/принтер) или неработающим программным обеспечением.
Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов (или клиентская поддержка). Такой вид поддержки имеет стратегическую направленность и нацелен на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
Насколько легко освоить профессию?
Часто на начальном этапе (первая линия поддержки) работодатели не требуют наличие глубоких технических знаний. Главное, это умение работать с ПК, с технической документацией и специализированным программным обеспечение. Поэтому, очень часто, студенты и начинающие IT специалисты начинают свой карьерный путь именно с работы специалистом технической службы. В последнее время все чаще компании требуют хороший уровень английского языка.
Чтобы начать работать специалистом технической поддержки второго уровня, необходим запас технических знаний (например часто в описаниях вакансий можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows от года).
Уровень зарплат
Плюсы и минусы работы специалистом технической поддержке
Обязанности и задачи технической поддержки
Навыки и требования к специалисту технической поддержки
Карьерный рост специалиста технической поддержки
Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:
— junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)
— middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)
— senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)
Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки — сложность решения задач.
Как правило, первый уровень — уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;
Уровень 2 — на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;
Уровень 3 — здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.
Виды технической поддержки
Техподдержку можно разделить на 3 направления:
Оказание услуг технической поддержки может быть предоставлена как на бесплатной, так и на платной основе. Платная техническая поддержка предоставляется на определенный срок по определенной цене и может включать в себя следующие услуги:
Наиболее часто за оказанием технической поддержки можно обратиться через чат, электронную почту, форму “обратной связи”, телефон, панель управления, и как правило, по рабочим дням.
В случае, обращения пользователя, специалисты из техподдержки обязаны выяснить нюансы проблемы, найти и предложить способы решения этой проблемы, а также дать рекомендации по дальнейшему предотвращению подобной проблемы.
Обработка обращений пользователей и клиентов происходит с помощью программного обеспечения, например, Helpdesk и Salesforce.
Цели технической поддержки
Проблемы технической поддержки
Не смотря на все основные преимущества работы специалистов в службе технической поддержки, существует ряд определенных проблем. К наиболее частым проблемам относятся:
Курсы для специалистов технической поддержки
Онлайн портал Linux Training Center предлагает набор курсов по изучению Linux, прохождение которых поможет людям без опыта и новичкам в IT уже через 1,5-2 месяца обучения устроится на работу в службу технической поддержки. Работающие специалисты технической поддержки могут существенно расширить свое понимание IT мира и прокачать свои знания. Кроме того, изучение Linux на глубоком уровне даст возможность перехода в более разносторонние IT специальности, такие как “системный администратор” или “DevOps инженер”.
Кто такой «Специалист технической поддержки» или как начать карьеру в IT
Предыдущую версию статьи распубликовали за прямую рекламу, которой там не было. Пришлось внести изменения, если кому-то интересны ссылки, то они будут в моём в телеграм-канале An Log.
Для успешной работы достойно быть уверенным пользователем персонального компьютера и грамотно использовать специализированное ПО (этому научат на месте). Поэтому тех. поддержку часто идут подрабатывать студенты и работать выпускники вузов. Знание английского языка расширяет рынок вакансий и даёт преимущество при приёме на работу. Нужен он для чтения англоязычных инструкций и прочей технической документации.
Как писал ранее, дополнительное образование не обязательно, но можно для уверенности пройти курсы по устройству и администрированию компьютера (1) или посмотреть обучающие видео на эту тему (2).
Заработная плата в Москве в среднем 45 000 рублей. Может быть выше или ниже, зависит от компании и требований к сотруднику.
Чтобы претендовать на эту позицию, кандидату надо обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно:
Для получения необходимых знаний, можно пройти курсы по ремонту рабочих станций (3), обслуживания сетей (4) и поддержки ОС Windows (5).
Оплата труда специалиста составляет в среднем около 55 000 рублей.
Также на эту позицию как и для «инфраструктурной поддержки» требуется обладать всеми навыками junior-специалиста и дополнительно иметь экспертные знания для помощи пользователям/сотрудникам компании.
Это могут быть либо популярные продукты или внутренние продукты компаний. Если для первого, можно пойти внешнее обучение, знания могут пригодится для смены компании, то второе возможно только с внутренним обучением и почти бесполезно для смены работы. Учитывайте это при выборе позиции, если планируете перебиться и потом сменить работу, лучше выбирать компании использующие распространённые системы.
Рекомендую пройти курсы как и специалисту “инфраструктурной поддержки”, остальное вы изучите на рабочем месте.
Оплата труда специалиста релевантна специалисту инфраструктурной поддержки, в среднем 55 000 рублей.
Для этой позиции вам необходимо будет все знания для уровней junior/middle и менеджерские навыки по выстраиванию работы, обучению и мотивации сотрудников. Для менеджеров важную роль начинают играть soft-skills, для их развития я рекомендую почитать книги по открытому мышлению, ведению переговоров и улаживанию конфликтов. Например эти, “Открытое мышление” Институт Арбингера и «Переговоры с монстрами. Как договориться с сильными мира сего» Рызов Игорь.
Курсы позволяющие получить знания из линейки ITIL Foundation (6) с более глубоким изучением дисциплин support и incident и курс для руководителей технической поддержкой (7).
Сотрудники на этой позиции могут получать в среднем 80 000 рублей.
Рассматривайте задачу шире, как она может повлиять на смежные области.
Спрашивайте себя «А что, если. » – и исследуйте изменения при новых условиях.
Мы рассмотрели позицию специалиста технической поддержки, его задачи, необходимые знания, оплату труда и действия, которые могут помочь вырасти.
Подписывайтесь на блог и канал в телеграме An Log, на нём я публикую дополнительно шортрид материалы.
С момента как я начал писать публикации цикла Войти в IT (ссылки ниже), потребовалось больше времени чем я ожидал. Напишите в комментарии какая позиция в IT вам была в интересна. Позиции, набравшей максимальное количество комментариев, будет посвящена следующая публикация.
А куда можно расти из технической поддержки?
Самое логичное, из инфраструктурной поддержки идти в сисадмины. Можно перейти в службу эксплуатации. Из продуктовой/пользовательской поддержки можно в аналитики рвануть. Ну или тестирование. Если погрузиться в ITSM, то можно попробовать пойти в IT менеджеры.
Начальником тех поддержки))
Звучит не особенно заманчиво
Ключевая фраза здесь: «можно пройти курсы». Только проблема в том, что даже если пройти курсы, то сразу специалистом вы не станете. Нужно много опыта и желание самостоятельно развиваться.
Большинство перечисленных на канале курсов дают самые основы.По сетям то же самое можно и в книжке Олиферов почитать. По моему мнению,если вы совсем начинающий в ИТ, то самый лучший способ как-то в этом развиваться, это устроиться ещё студентом на самую начальную позицию, где ещё и обучат азам. Получать там опыт и параллельно самостоятельно развиваться. Потом уже можно и думать о повышении и более сложных задачах.Проблема в том, что я не вижу на рынке много совсем начальных позиций. Ищут сразу с опытом и знаниями, учить никто не хочет.
Полностью согласен, если пройти все курсы из текста, не станешь руководителем/teemlead’ом. Для этого надо пройти все этапы, получить опыт. Курсы позволят пройти этот путь максимально быстро и комфортно.
Начальник тех. поддержки или остальное?
При этом 80% пользователей только читают книги, 11% — только слушают, а 9% — выбирают и то, и другое.
Специалист технической поддержки
Профессиональная судьба специалистов техподдержки складывается по-разному. Одни уходят в совершенно другую сферу, другие остаются в техподдержке, переходя на следующий уровень по глубине профессиональных знаний и зарплате. Примерно треть бывших специалистов техподдержки, решивших остаться в сфере IT, становятся системными администраторами.
Значит ли это, что опыт работы в HelpDesk является естественным началом карьеры в IT? На самом деле не совсем. Для успешной работы на позиции, например, системного администратора нужны намного более глубокие и разносторонние знания, чем обычно можно получить, работая в техподдержке. Однако факт остается фактом: переход из технической поддержки на позицию системного администратора является достаточно частым явлением.
Чуть более глубокий анализ данного факта позволяет понять, что дело не только в конкретном опыте работы, а скорее в правильном выборе карьерного вектора. Молодые люди, изначально ориентированные на карьеру в IT, ищут подработку, так или иначе связанную со сферой информационных технологий. Будучи по-настоящему заинтересованными в профессиональном развитии, они самостоятельно штудируют специальную литературу, форумы, блоги. Поставив себе цель работать в сфере IT и обладая соответствующими знаниями, они действительно могут претендовать на позицию сисадмина или IT-специалиста.
Какую роль в этом играет опыт работы в техподдержке? Во-первых, в дальнейшем на собеседовании новый работодатель оценит опыт работы в близкой сфере. Во-вторых, определенные полезные знания там все-таки можно получить. Наконец, непосредственное общение с конечными пользователями, знакомство с их проблемами очень пригодится в дальнейшей работе. Ведь работа в информационных технологиях в конечном итоге так же ориентирована на людей, как работа в сфере продаж.
— оперативная удаленная техническая поддержка пользователей;
— прием и регистрация заявок о неисправностях, обработка информации;
— первичная помощь по установке / настройке / устранению неисправностей и сбоев оборудования и ПО по заявкам пользователей, перенаправление заявок на линии технической поддержки;
— взаимодействие с программистами, тестировщиками, аналитиками.
Зарплатные предложения и требования работодателей
Среднее зарплатное предложение для специалиста технической поддержки в Москве составляет в Санкт-Петербурге — в Волгограде — в Воронеже — в Екатеринбурге — в Казани — в Красноярске — в Нижнем Новгороде — в Новосибирске — в Омске — в Ростове-на-Дону — в Самаре — в Уфе — в Челябинске —
— Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование (техническое)
— Уверенный пользователь ПК
— Знание аппаратной части ПК, знание периферии и оргтехники
— Высокие коммуникативные навыки
— Навыки консультирования по техническим вопросам клиентов / пользователей
— Знание методов поиска и обнаружения неисправностей в оборудовании, программном обеспечении
— Знание основ администрирования компьютерных систем
— Опыт сопровождения установки / настройки / поддержки работы оборудования и ПО
Возможные пожелания:
— высшее образование (техническое)
— знание английского языка на уровне чтения технической документации
Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне
Согласно исследованию рынка труда, на должность специалиста технической поддержки чаще всего претендуют молодые мужчины с высшим образованием. Женщин в данном сегменте рынка труда всего 10%, впрочем, это типично для IT-сферы. 65% соискателей составляет молодежь в возрасте до 30 лет. 54% специалистов техподдержки имеют высшее образование. Каждый десятый свободно владеет английским языком.
Ознакомиться с зарплатным индексом Superjob в сегменте «Информационные технологии»