Что такое ITSM?
Короткий ответ
ITSM – Information Technology Service Management
Чуть более длинный ответ
ITSM – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.
ещё более полный ответ под катом
Зачем компании нужен ИТ-отдел?
Начнем издалека: с вопроса о том, зачем в коммерческой организации нужен ИТ-отдел. Для многих компаний ИТ-отдел – это подразделение, в бюджет которого постоянно уходят деньги, но которое при этом совершенно не приносит прибыли. Однако, в современных реалиях почти любому бизнесу необходимо пользоваться информационными технологиями: вести электронную переписку, выходить в интернет, автоматизировать бизнес-процессы как внутри компании, так и при взаимодействии с партнерами и клиентами. Возникающие для этих целей информационные системы весьма сложны и требуют специальных знаний и постоянного внимания для их развертывания и эксплуатации. Таким образом, появляется необходимость в специалистах, которые бы выполняли эту работу.
Как организовать работу ИТ-отдела?
Получается, что с точки зрения бизнеса ИТ-отдел – это неизбежная плата за ведение бизнеса в современном мире. А значит, у бизнеса совершенно естественно возникает желание четко понимать, за что он платит, и не платить сверх минимально необходимого. При этом, многочисленные истории о непонимании бизнеса и ИТ – это хороший пример тому, что удачный способ организации работу ИТ-отдела далеко не очевиден.
Исторически сложившийся “традиционный” подход к управлению ИТ-отделом можно назвать “ресурсным” или “продуктовым”. Он состоит в том, что задачей ИТ-отдела является создание и поддержка различного рода систем, которые рассматриваются бизнесом как ресурсы: Если передать их в распоряжение квалифицированных специалистов, те могут выполнять какие-то поставленные перед ними задачи. Например, обладая ресурсами под названием “рабочий компьютер”, “интернет” и “1С.Бухгалтериея”, бухгалтер сможет подготовить и сдать в налоговую годовой отчет. Если ресурсом не получается воспользоваться (например, потому что “у-меня-интернет-не-открывается. 11”), нужно поручить специалисту из ИТ-отдела разобраться в ситуации и ресурс исправить.
Таким образом, при “традиционном” подходе ИТ-отдел занимается созданием и поддержанием набора ресурсов и обработкой жалоб от сотрудников компании, которые этими ресурсами пользуются по своему усмотрению (в соответствие с должностной инструкцией). При этом, типичные задачи, которые могут быть решены ИТ-отделом, должны быть сформулированы в технических терминах (например, “установить еще один сервер на 4-хядерном Xeon’е с 16Гб оперативы и дисковое хранилище на 2Тб” или “обновить винду на всех рабочих компах с XP на Windows 7”).
Какой еще может быть подход к организации работы ИТ-отдела?
Сейчас стало довольно известным понятие SaaS (Software as a Service), обозначающее модель распространения программного обеспечения, при которой покупатель не становится владельцем ПО, но получает доступ к нужному ему функционалу (как правило, через веб-интерфейс и браузер). При этом покупатель не несет груза проблем, связанных с установкой, поддержкой и обновлением. Оплата в такой модели рассчитывается исходя из объема услуг, потребленных пользователем. Например, за каждый человеко-месяц использования системы. Кроме отсутствия бремени владения программным продуктом, у такого подхода есть и другие преимущества для бизнеса. А именно: прозрачность затрат и их соизмеримость с объемом полученных услуг, а так же, четкое (закрепленное в контракте) понимание того, что именно, в каком объеме и по какой цене можно ожидать от поставщика.
Можно попытаться перенести этот подход с программного обеспечения на работу ИТ-отдела и определить концепцию «IT as a Service». Если бизнес в состоянии формализовать те услуги, которые он хочет получать от ИТ-отдела (другими словами, если бизнес достаточно хорошо представляет, для чего этот ИТ-отдел вообще ему нужен), то модель оплаты «за оказанные услуги» вполне возможна. Такой подход позволяет владельцам бизнеса лучше понимать, что происходит в ИТ-отделе, сколько он стоит для бизнеса и почему он стоит именно столько. Кроме того, он дает возможность постоянно координировать деятельность ИТ-отдела, контролируя, чтобы предоставляемые услуги отвечали текущим требованиям.
Для программистов может быть понятна аналогия с принципом инкапсуляции из ООП. Поскольку особенности работы ИТ-отдела находятся вне компетенции бизнеса, они не должны присутствовать во взаимодействиях между бизнесом и ИТ. Взаимодействие должно определяться в терминах, понятных и той и другой стороне, а способ, которым выполняется то или иное поручение, должен быть скрыт внутри. Сокрытие в данном случае не значит, что нужно хранить детали в строгом секрете и никогда не делиться ими с кем-то не из ИТ, а лишь то, что технические детали не участвуют в описании ИТ-услуг. Например, вместо требования, чтобы «Exchange 2007 стоял на двух независимых кластерах, и чтобы температура в серверной была не выше 20 градусов», требовать «98% доступность корпоративной почты ежедневно с 8:00 до 20:00 и 80% доступность в остальное время».
Собственно ITSM (IT Service Management) – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.
Тезисно
Услуги – основная форма предоставления ценности заказчикам.
Услуги соответствуют требованиям, предъявляемым заказчиком.
Продукты, создаваемые в результате проектной деятельности или приобретаемые на рынке, пополняют пул ресурсов ИТ-службы и используются в дальнейшем для оказания услуг.
Как все это относится к практике?
Во-первых, адаптировать корпоративные процессы управления ИТ к практикам ITSM в последнее время стало модно. В первую очередь – в крупных западных компаниях (ритейл, банки, страхование), но постепенно эта мода приходит на территорию бывшего СССР. Во-вторых, тема ITSM неплохо разработана и отражена в стандартах и фреймворках (ISO/IEC 20000, ITIL, COBIT). То есть, существует общее понимание, о каких процессах идет речь, и язык, позволяющий общаться специалистам в отрасли. Таким образом, если вы собираетесь работать в этой среде, скорее всего общее представление о теме вам будет необходимо, а наличие сертификатов (например, ITIL v3 Foundation) может помочь в трудоустройстве.
Думаю, о стандартах, фреймворках и сертификатах можно будет написать отдельно.
«Управление в ИТ»: что такое ITSM и платформа ServiceNow
В определенный момент развития компании руководство ИТ-подразделения может столкнуться с ситуацией, когда решение инцидентов занимает слишком много времени, пользователи оказываются недовольны предоставляемыми услугами, а внутренняя организация работы представляет собой полный хаос. Одним из вариантов решения этих проблем является внедрение ITSM (Information Technology Service Management). В рамках этого поста, которым мы решили открыть свой блог на Хабре, мы поговорим о том, что такое ITSM, и рассмотрим некоторые возможности платформы ServiceNow.
Что такое ITSM?
ITSM — это сервисный подход к управлению ИТ, когда деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим отделам в соответствии с SLA. То есть, задача ITSM сделать так, чтобы ИТ-отдел стал полноправным участником бизнеса и выступал в роли сервис-провайдера для подразделений компании. В этом случае он перестает быть вспомогательным элементом, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений.
Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации.
Одной из главных составляющих ITSM является формализация процессов ИТ-отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Когда процесс определен можно измерить его производительность, а также соотношение качество/стоимость. При этом отметим, что ITSM-подход не затрагивает детали технического управления процессами, а направлен на структурирование внутренней работы ИТ-подразделения.
Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламента работы сотрудников, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов, что помогает повысить информационную безопасность.
Реализация ITSM — ServiceNow
Сегодня, согласно отчету Gartner, одним из самых популярных ITSM-сервисов на рынке является платформа ServiceNow. «ИТ Гильдия» — официальный партнер компании ServiceNow Ltd., мирового лидера среди поставщиков ПО для управления службой поддержки, достаточно давно работает с платформой ServiceNow, обеспечивая интеграцию, администрирование и техническое сопровождение. Поэтому мы на собственном опыте убедились, что ServiceNow — это гибкая платформа, предоставляющая большие возможности конфигурации под процессы клиента.
За последние годы компания ServiceNow немного изменила вектор развития своего продукта, который теперь выходит за рамки ИТ. Сервис позволяет управлять большинством бизнес-направлений. Процессы, которые бизнес использует для управления, очень похожи на процессы, происходящие в ИТ-отделе. Изменяются лишь задачи, однако архитектура межэлементных взаимосвязей и отношения между исполнителем и потребителем остаются прежними. Со структурой решения ServiceNow можно познакомиться в этом видео:
Это позволяет применить модель ITSM для финансовой службы, HR, службы кадров, маркетинга, а также с помощью единой платформы управлять аналитикой, разработкой, ресурсами, проектами и прочими направлениями бизнеса. А также для типовых ITSM-практик, например, обработки запросов пользователей. Далее, мы рассмотрим несколько решений, которые позволяет применить SaaS-платформа ServiceNow.
Управление ИТ и управление рисками (GRC)
GRC (Governance, Risc, Compliance) — это совокупность процессов и продуктов, участвующих в определении и достижении бизнес-целей и одновременно снижающих риски. GRC в ServiceNow реализована тремя приложениями, полностью интегрированными в основную платформу.
Первое приложение называется ServiceNow Risk Management и обеспечивает централизованный процесс выявления, оценки, реагирования и постоянного мониторинга корпоративных и ИТ-рисков, которые могут негативно повлиять на бизнес. Приложение имеет графический интерфейс для создания профилей и зависимостей с целью сопоставления и моделирования рисков.
Оно также позволяет группировать отчеты о рисках в управляемые категории и сохранять все потенциальные риски в централизованном хранилище, что дает возможность просматривать сводную информацию и на её основании быстро определять проблемные области.
Второе приложение — это Policy and Compliance Management, и оно обеспечивает централизованный процесс создания и управления политиками, стандартами и процедурами внутреннего контроля. Например, модуль Compliance содержит обзорную информацию о соответствиях, а также списки официальных документов и ссылок компании.
В официальных документах определяются политики, риски, элементы управления, аудиты и другие процессы. Каждый документ прикрепляется к определенной записи, а соответствующие списки в записи содержат индивидуальные условия этого документа.
Третьей приложение GRC-комплекса — это Audit Management. Оно дает возможность планировать аудиторские задания, контролировать выполнение и предоставлять отчеты ответственным лицам. Отчетность о взаимодействии гарантирует, что стратегия управления рисками организации и соблюдением законодательства эффективна. Процесс аудита включает в себя создание, планирование, определение области охвата и проведение аудиторских заданий, а также отчетность о результатах.
Таким образом. GRC в ServiceNow, являясь частью мощной платформы автоматизации бизнеса, помогает решать большое количество важных задач за счет интеграции с существующими процессами и использования общих данных с основными сервисами управления.
Управление разработкой ПО (Agile Development)
Платформа ServiceNow также включает в себя приложения для гибкой разработки. Решение ServiceNow Agile Development (SDLC) позволяет управлять методами гибкой разработки Scrum при работе над программным обеспечением и его сопровождением на протяжении всего жизненного цикла. Приложение Agile Development представляет собой последовательный процесс для среды разработки программного обеспечения.
Платформа дает возможность проводить ежедневные совещания (Daily Scrum) с членами команды с целью обсуждения текущих проектов, запланированных работ и затруднений. Здесь также имеется возможность вести бэклог продукта, представляющий собой список пользовательских историй, упорядоченных по степени важности. Product Backlog можно регулярно просматривать и дополнять по мере появления новых требований и пересмотра приоритетов.
В дополнение к бэклогу продукта решение представляет возможность работать с бэклогом релизов, содержащим список историй, выполнение которых необходимо для выпуска текущей версии разрабатываемого приложения. Как правило, процесс принятия решений основан на шкале времени для релизов, степени важности историй в бэклоге продукта и их сложности.
Управление ИТ-инфраструктурой (IT Operations Management)
IT Operations Management (ITOM) позволяет справиться с задачей централизации управления и упорядочивания возникшего хаоса в ИТ-подразделениях компании. Основное внимание в ITOM уделяется управлению ИТ-инфраструктурой, формирующей основу для предоставления услуг. Программное обеспечение ITOM помогает автоматизировать процессы, связанные с предоставлением инфраструктуры, распределением мощностей, управлением производительностью и текущим обслуживанием всех элементов ИТ-инфраструктуры.
Основной задачей внедрения ITOM является достижение наглядности и контроля за различными элементами ИТ-инфраструктуры компании с целью легкого и гибкого управления. Это позволяет предоставлять услуги согласно SLA, использовать ИТ-инфраструктуру наиболее эффективно, гибко реагировать на внешние и внутренние потребности и лучше осуществлять обслуживание и поддержку.
ITOM также позволяет собирать информацию из нескольких источников, включающих все основные элементы ИТ-инфраструктуры. Эти данные могут быть проанализированы, а затем предоставлены в виде отчетов об ИТ-операциях по таким параметрам, как нагрузка, производительность и действия пользователей. Это облегчает раннее выявление проблем, их диагностику и быстрое устранение.
Применение ITOM делает прозрачным использование инвестиций в ИТ, позволяет гибко выделять ИТ-ресурсы, оперативно выявлять проблемы и решать их, эффективно осуществлять обслуживание инфраструктуры.
И это лишь несколько функций, которые реализует платформа ServiceNow. В списке предоставляемых услуг можно найти такие пункты, как управление финансами, управление конфигурациями, управление портфелем проектов и другие. О них мы подробно расскажем в наших последующих материалах.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
ITIL и ITSM — в чём разница?
В этой статье мы разберем простыми словами, что такое ITIL и ITSM, насколько это полезно сервисным компаниям и как их использовать в своей работе.
Что такое ITSM
Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.
Но если применять ресурсный подход к ИТ или инфраструктуре в целом, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?
Мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель «внутри», конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?
ITSM (Information Technology Service Management) — способ ответить на эти вопросы. Это идеология управления ИТ, как набором услуг.
В рамках этой идеологии сервисный поставщик (например, отдел ИТ или эксплуатации внутри компании) или сервисная компания — аутсорсер предоставляет заказчику какие-то услуги с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра или обеспечивает непрерывную работу системы мониторинга транспорта. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.
Что такое ITIL
ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. В этой библиотеке собраны детальные описания опыта ИТ-подразделений и компаний по всему миру. Ее разработало Управление правительственной торговли Великобритании по заказу Правительства страны, чтобы навести порядок в ИТ государственных учреждений. В рабочей группе участвовали представители производителей, пользователей и консультантов по ИТ-решениям. В итоге сборник получился настолько удачным, что подход переняли другие сервисные подразделения и компании.
Сегодня ITIL — это не просто библиотека, а целая индустрия по обучению и сертификации.
История ITIL
ITIL начали разрабатывать в 1980-х годах, а первая публичная версия появилась в 1989 году. Тогда она именовалась GITIM (Government Information Technology Infrastructure Management). С этого момента началось активное распространение этих практик в Европе, а затем и во всем мире.
Первая версия библиотеки описывала основные вопросы, связанные с управлением поддержкой, ПО и изменениями. Вся эта информация была собрана в 30 книгах. Но ландшафт использования ИТ-сервисов постоянно меняется, поэтому и библиотека не стоит на месте. По мере развития библиотеки она пополняется более свежими практиками и взглядами на использование ИТ.
В 1990-х появилась аббревиатура ITIL (IT Infrastructure Library). А в начале 2000-х годов вышла вторая версия библиотеки, которая теперь включала в себя 7 книг, посвященных отдельным аспектам управления ИТ-услугами (поддержке, управлению инфраструктурой и т.п.). Отдельное внимание было уделено финансовому управлению, инцидентам и т.п.
Версия ITIL 3 появилась в 2007 году. Основным нововведением стал переход к так называемому жизненному циклу услуги, что сказалось как на содержании библиотеки, так и на организации собранного материала. Появились новые бизнес-кейсы и концепции.
В 2013 году правообладателями библиотеки стала компания AXELOS — совместное предприятие Capita Plc и Кабинета министров Великобритании. Совместно с партнерами компания занимается дальнейшим развитием ITIL.
Последняя версия ITIL 4, актуальная на сегодняшний день, вышла в 2019 году. В этой версии во главе угла ценность для клиента, а не услуги или процессы. Сама библиотека стала более глобальной — вышла за рамки ИТ и описывает услуги в широком смысле. Здесь затронута тема цифровой трансформации бизнеса, появились «практики» и т.п. Но в целом описание услуги через ее жизненный цикл сохранилось из предыдущей версии.
Кстати, вместе с переходом на новую идеологию, AXELOS сообщила об окончании поддержки предыдущих версий библиотеки.
Основные идеи ITIL 4
ITIL 4 описывает, как создать услугу, которая будет представлять ценность для клиента. В общем случае за этот процесс отвечает так называемая цепочка создания ценности, включающая шесть шагов:
Последовательность этих шагов каждая организация выстраивает сама. Но каждый шаг рассматривается с четырех ракурсов:
Дополнительно учитываются внешние факторы — политика, экономика и прочее.
Чтобы при этом двигаться в правильном направлении, ITIL 4 предлагает отталкиваться от семи базовых принципов:
В целом ITIL 4 — это переосмысление старого материала в современных реалиях ускоренного развития бизнеса и экспериментов.
Как реализован подход ITIL в Service Desk системах?
Service Desk или helpdesk система — это ПО для автоматизации работы подразделения или сервисной компании, которое работает с обращениями пользователей или клиентов. Реализуя рекомендации ITIL, подобные решения помогают разбить услугу автоматизировать процессы регистрации, распределения, выполнения заявок, логирования всех активностей, приоритезации запросов и многое другое. Таким образом общение с заявителями или клиентами осуществляется и фиксируется в одном месте, а по собранной аналитике компания может найти точки улучшения качества предоставления услуг.
Преимущества ITSM для бизнеса
Главная ценность ITSM в том, что эта идеология «наводит» мосты между заказчиками и поставщиками услуг, которые разговаривают на разных языках — например, между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности, или между сервисной компанией, которая обеспечивает непрерывную работу технических средств безопасности и директором школы.
Недостатки ITIL для небольших компаний
ITIL и подход ITSM — безусловно, полезная и очень подробная библиотека. Но как и любой инструмент, ее надо применять с умом и ровно для того, для чего она предназначена.
Библиотека ITIL — очень полное собрание практик и для небольших компаний он просто избыточен. У малого и среднего бизнеса нет ресурсов, чтобы несколько месяцев изучать описание лучших методологий — ему необходимы преобразования здесь и сейчас.
Однако ITIL про изменение процессов, а уже потом про конкретные инструменты. Чтобы все получилось, нужно создать и поддерживать огромный объем документации — регламентов, инструкций и т.п. Это значит, что потребуется вложить довольно много ресурсов на старте и продолжать вкладывать их впоследствии. На длинных дистанциях при сложной инфраструктуре это действительно обеспечивает преимущество. Но в малом бизнесе результат внедрения просто не будет заметен.
Главный недостаток библиотеки в том, что в ней нельзя найти ответ на вопрос: «Что малому сервисному бизнесу делать прямо сейчас?» или «Как минимальными изменениями получить наибольший результат».
В итоге малому и среднему сервисному бизнесу ITSM с ITIL не так уж и нужны.
Альтернативные подходы
ITIL — не единственное руководство к действию. Фреймворков, описывающих практики управления услугами, которые можно транслировать и на другие отрасли, довольно много.
Также существуют собственные подходы крупных компаний, которые управляют ИТ в соответствии со своей спецификой.
ITSM системы
На рынке существует довольно много систем, построенных в соответствии с ITSM подходом. Вот несколько примеров.
Naumen Service Desk
ITSM-инструмент для автоматизации сервиса в крупных территориально-распределенных предприятиях. Не коробочное решение — требует сборки проекта из модулей для кастомизации под предприятие.
По данным производителя на базе продукта реализовано более 1000 проектов.
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП
Корпоративная ITSM-система на базе 1С, предназначенная для управления ИТ-процессами для аутсорсеров и внутренних ИТ-департаментов. Ориентирована в первую очередь на крупных клиентов, интегрируется с другими корпоративными инструментами 1С.
ITSM365
Облачный ITSM-сервис для малого и среднего сервисного бизнеса с отдельными версиями для аутсорсинга и клиентской поддержки.
ServiceNow
Один из популярнейших ITSM-сервисов в мире. Для российских клиентов есть ЦОД на территории нашей страны.
Важно помнить, что ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха.
Выводы о ITSM
ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.
Другие полезные статьи по данной теме: