Портал №1 по управлению цифровыми
и информационными технологиями
Размышляя о том, что нужно конкретному человеку для того, чтобы он действительно мог выполнять роль сервис-менеджера, пришел к выводу, что принципиально нужны 2 «вещи».
1. Личная позиция. Искреннее желание помочь заказчику в реализации его желаний и задач, при этом сохранение собственного достоинства.
Вместе с тем, персональная позиция здесь принципиально важна. Хороший сервис-менеджер — это человек, на которого заказчик может положиться. Которому доверяют, к которому можно обратиться не только «по процедурному вопросу», а за помощью. Вот картинка про отличного сервис-менеджера из «ненашего» кино. Думаю, и кино узнать нетрудно 🙂
.jpg)
2. Возможность реализации. Возможность обеспечить взятые обязательства, возможность оказывать реальное влияние на людей, системы и другие ресурсы, вовлеченные в оказание услуг.
В управлении ИТ-услуг это далеко не всегда реализуется на практике. Действительно, во многих организациях на позицию сервис-менеджера назначают людей уровня старших специалистов, ответственных за те или иные бизнес-системы. Такой подход как правило работает лишь до тех пор, пока вопросы касаются прикладной логики систем (при соблюдении пункта 1 выше). Но если вопрос «выходит за рамки», начинает касаться смежников (например, сложности с быстродействием систем или с процедурами получения поддержки и так далее), все становится гораздо сложнее. Поэтому слово «менеджер» почти ничего не значит (см. картинку ниже). Гораздо больше соответствует содержанию русское «управляющий». Почувствуйте разницу: менеджер по продажам и управляющий отеля 🙂
Фактически, пункт 1 — о сервисе, пункт 2 — о менеджере. Так и получается «сервис-менеджер». Из песни слова не выкинешь, все на своих местах.
Однако на своей практике я видел не очень много организаций, которые серьезно продвинулись в сервис-менеджменте в ИТ. Я имею ввиду не наличие формальных процессов, а культурные изменения. Декларативные подходы к управлению, так распространенные в сегодняшних пост-советских организациях, не часто оставляют шансы на реализацию концепции сотрудничества бизнеса и ИТ. То есть я хочу сказать, что сервисная культура ИТ-департамента очень слабо востребована бизнесом. Поэтому принципиально любопытна проработка такого подхода, в котором из ITSM останется только IT_M — целепостановка, организация, контроль, оценка и совершенствование в области управления ИТ, но БЕЗ использования концепции услуг, как чуждой многим организациям. Ведь часто управление ИТ-услугами сводится к управлению операционной деятельностью ИТ-департамента, то есть существенно Уже ITSM. Зачем же «умножать сущности без надобности»?
Сервис-менеджер: обязанности, требования к работе
В зависимости от области деятельности, существуют разные определения для сервис-менеджера. Если рассматривать данную профессию в общем, то речь идет о связующем звене между организацией и клиентами. Если же взять конкретную сферу деятельности, то ей можно задать довольно четкие параметры: зарплата, обязанности, должностная инструкция сервис-менеджера и так далее.
Определение
Основное
Однако самое частое употребление понятия сервис-менеджера относится к специалистам-менеджерам определенных процессов, которые взаимодействуют с бизнесом и отвечают за услуги. Как правило, за IT-услуги компании.
Менеджеры по кадрам ищут сотрудников на эту позицию с зарплатой от 45 000 рублей. Сумма может колебаться в зависимости от города, но в целом является выше среднего заработка по компании. Сервис-менеджер и сам влияет на формирование кадрового резерва организации. Поэтому требования, предъявляемые к исполнителю на этой должности, зачастую очень высоки.
Должностная инструкция
Нужна для определения ответственности, прав и обязанностей сервис-менеджера. По ней он подчиняется непосредственно руководителю компании, который в праве назначать или освобождать менеджера от занимаемой должности. Более того, он может определять и изменять зарплату менеджера.
На позицию сервис-менеджера назначается человек, соответствующий требованиям и обладающий необходимыми квалификациями, такими как наличие высшего образования, опыт работы в аналогичной должности и прочие. Также в обязанности сервис-менеджера входит знание базовых компьютерных программ, документооборота и делопроизводства, понимание функционирования различного рода техники, ее комплектации, а также исполнение контроля качества.
Обязанности главные
Требований, предъявляемых к менеджеру, довольно много. Какие они? Среди основных функциональных обязанностей сервис-менеджера можно выделить следующие:
Но это не полный список обязанностей сервис-менеджера. Есть и дополнительные, не менее важные функции, без которых невозможна его успешная работа.
Обязанности второстепенные
Должностная инструкция сервис-менеджера не ограничивается основным набором обязанностей. Их у него гораздо больше. Причем без дополнительных обязанностей его работа не была бы удовлетворительна и не делала бы компанию конкурентоспособной.
Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:
Только выполняя весь спектр обязанностей, сервис-менеджер может сделать свою компанию лидером на рынке. Здесь важным фактом является оплата его услуг. Зарплата менеджера отражает объем выполняемых им функций.
Права
Под правами понимаются допущения и возможности для сотрудника в организации. За учет и соблюдение прав работника в организации чаще всего отвечает менеджер по кадрам.
Сервис-менеджер обладает следующими правами:
Список прав не ограничивается лишь перечисленными выше, однако они являются основными в данной профессии. Режим работы сервис-менеджера определен правилами внутреннего трудового распорядка организации.
Ответственность
Может быть материальная и нематериальная. Обычно она прописана в пояснении к производственно-хозяйственной деятельности. Это та мера, в которой сотрудник отвечает перед компанией за свою работу и ее результаты.
Среди прочего обязанности сервис-менеджера выражены в следующих пунктах ответственности:
Основные задачи
Задач у сервис-менеджера довольно много, чем в значительной степени объясняется его зарплата уровня менеджера. Выделим основные, без которых его работа невозможна:
Дополнительные задачи
Отдельно стоит выделить те задачи, которые стоят перед сервис-менеджером в плане соперничества с другими компаниями. Относительно ведения конкурентов можно выделить следующие обязанности сервис-менеджера:
Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.
Административные задачи
Не везде сервис-менеджер владеет этим участком ответственности, но все же стоит упомянуть кадровые и прочие задачи данной профессии:
Функции
В зависимости от величины компании и рынка ее сбыта, а также от размера сети продаж, функции сервис-менеджера могут значительно меняться даже в рамках одной и той же компании. Поэтому самую полную и конкретную, а также актуальную информацию по работе сервис-менеджером можно получить непосредственно у компании-работодателя.
StudyInFocus
Высшее образование в Германии
[email protected]
+49 1522 3657980
Мюнхен, Германия
Профессия Сервис-Менеджер
Profession Сервис-Менеджер
Профессия после диплома
Деловое Администрирование, Менеджмент / Администрирование
3874-6355 € в мес
Сервис-менеджеры (менеджеры по управлению услугами) разрабатывают и распространяют (продают) концепции создания стоимости.
Поделиться:
Обязанности Сервис-Менеджера
Сервис-менеджеры (менеджеры по управлению услугами) поддерживают процессы принятия экономических решений в сфере услуг компаний и организаций. Они создают анализы и концепции, выполняют проекты и следят за успехом своих мер.
Для этого они собирают текущий статус, анализируют, например, реакцию клиентов и опросы, а также предложения конкурентов и, таким образом, описывают исходную ситуацию. Основываясь на этом, они ищут способы оптимизации предложений и процессов, связанных с конкретными услугами, например, чтобы обновлять программы электронной коммерции или лояльности клиентов с точки зрения технологий и контента. На основе заранее сформулированных целей и стандартов они разрабатывают концепции и координируют их. При внедрении сервис-менеджеры координируют встречи и сами берут на себя отдельные шаги, например, деликатные задачи при контакте с клиентом. Наконец, они проводят проверки успешности, документируют результаты и рекомендуют дальнейшие действия.
Где работают Сервис-Менеджеры
Сервис-менеджеры находят работу, например,
Зарплата Сервис-Менеджера
Уровень зарплаты, которую получают Сервис-Менеджеры в Германии составляет
- от 3874€ до 6355€ в мес
(по данным различных статистических бюро и служб занятости в Германии)
Поделиться:
Задачи и обязанности Сервис-Менеджера в подробностях
В чем суть профессии Сервис-Менеджер?
Сервис-менеджеры (или менеджеры по управлению услугами) разрабатывают и распространяют (продают) концепции создания рыночной стоимости.
Повышение лояльности клиентов
Чтобы связать клиентов с поставщиком через услуги по основному предложению, сервис-менеджеры изучают существующее предложение услуг, адаптируют его к текущим обстоятельствам и проводят проверки успешности. В компаниях, например, внедряют карты клиентов, бонусные и клубные программы, расширяют спектр центров обслуживания клиентов и модернизируют корпоративный имидж в соответствующих каналах коммуникации. Они готовят информацию о продуктах, ценах, услугах и общих условиях в удобной для клиентов форме и создают привлекательные стимулы, которые должны иметь положительное влияние на симпатии, лояльность клиентов и решения о покупке. В сотрудничестве со специалистами по информационным технологиям сервис-менеджеры используют возможности цифрового обслуживания клиентов, например, разрабатывают удобную навигацию по страницам с опциями поиска, несложные варианты обработки заказов и платежей или системы справочной службы для индивидуального обслуживания клиентов в послепродажном обслуживании. Менеджеры по управлению услугами детально тестируют новые предложения и при необходимости корректируют их. В государственном секторе они также анализируют спектр услуг и оптимизируют их, например, за счет использования современных средств и каналов связи для информирования граждан.
Повышение удовлетворенности клиентов
Сервис-менеджеры постоянно анализируют степень удовлетворенности клиентов и групп клиентов, например, на основе опросов клиентов и количества жалоб. Они также оценивают услуги, предлагаемые конкурентами, и анализируют рынок. Основываясь на этом, они вместе с руководством формулируют цели и стандарты, так называемые контрольные показатели, и развивают концепции обслуживания своей компании. Сервис-менеджеры также оценивают индивидуальные варианты реализации и проводят анализ затрат и выгод. Если, например, руководство утвердило концепцию новой программы лояльности клиентов, менеджеры по управлению услугами сопровождают процесс внедрения и отслеживают промежуточные цели. Поскольку клиентам все чаще требуются услуги из одних рук, они все больше полагаются на сетевые межотраслевые предложения услуг. Например, порталы недвижимости, в дополнение к рынку для покупки или продажи домов и квартир, все чаще предлагают услуги, начиная от оценочных услуг и заканчивая предложениями финансирования и страхования для торговцев и услуг по переезду.
Разнообразные области деятельности сервис-менеджеров
Сервис-менеджеры могут специализироваться в определенной подобласти, например, на создании концепций для персонализированных карточек клиентов, индивидуальных бонусных и эксклюзивных программ клубов клиентов или работы в центрах обслуживания клиентов. Кроме того, они могут взять на себя деятельность по управлению сервисной компанией.
Сервис-менеджер. Должностные обязанности
Сервис-менеджер по должности входит в состав руководства дилерского центра. Как и другие руководители подразделений (менеджеры по продаже автомобилей, по финансовым и административным вопросам), сервис-менеджер подчиняется непосредственно коммерческому директору. Ведущей роли сервис-менеджера соответствует и сфера его ответственности.
1) Сервис-менеджер должен заботиться о том, чтобы фирма стала признанным лидером среди действующих в регионе предприятий автосервиса. Для клиентов это означает, что основные усилия сервис-менеджер направляет на максимальное удовлетворение их потребностей в ремонтно-профилактическом обслуживании и запчастях. Только так можно справиться с двумя задачами, которые сервис-менеджер обязан решать в масштабе предприятия. При этом имеется в виду следующее:
a) полное освоение потенциала рынка по реализации запчастей, автопринадлежностей и ремонтно-профилактических услуг;
б) создание возможностей для того, чтобы успех у клиентов, достигнутый при оказании ремонтно-профилактических услуг, использовался в целях продажи новых и подержанных автомобилей.
2) В качестве непременного условия для этого сервис-менеджер должен суметь настроить всех работников технического сервиса и службы запчастей на достижение намеченных целей, иначе говоря, приучить их мыслить и действовать с ориентацией на потребности клиентов.
3) Опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры, исчерпывающее освоение потенциала рынка и ориентация всех подчинённых на достижение этих целей создают основу для получения надлежащей выручки, посредством которой сервисная служба способствует успешному решению общих коммерческих задач предприятия.
Основные задачи сервис-менеджера обусловлены положениями, определяющими сферу его ответственности.
1) Приоритетное удовлетворение потребностей клиентов.
Сервис-менеджер отвечает за следующее:
1.1) поддержание тесной связи и хороших, доверительных отношений между клиентами и работниками сервиса, занятыми на предприятии;
1.2) гарантированное соблюдение интересов клиента в отношении качества ремонтно-профилактических работ, соблюдения сроков, расчётов за услуги;
1.3) в отношении оперативного, по потребности, снабжения фирменными запчастями и автопринадлежностями.
Сервис-менеджер, так же, делает следующее:
1.4) лично следит (например, анализируя данные о рейтинге и общаясь по телефону с владельцами отремонтированных автомобилей) за тем, насколько клиенты довольны работой предприятия;
1.5) решает сложные проблемы, возникающие, например, в связи с рекламациями, серьёзными претензиями по гарантии или постгарантийной поддержке;
1.6) поддерживает деловые отношения с особо важными клиентами сервисной службы и службы запчастей (например, оптовыми покупателями, владельцами автохозяйств);
1.7) общается с выразителями общественного мнения (руководителями объединений, представителями администрации и политиками, действующими в коммунальной сфере).
2) Полное освоение потенциала рынка по реализации ремонтно-профилактических услуг, запчастей и автопринадлежностей
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
2.1) регулярное наблюдение за изменениями в поведении потребителей и конкурентов на рынке услуг автосервиса и запчастей — с целью анализа и оперативного выявления возникающих шансов сбыта. При этом имеются в виду наблюдение за динамикой изменений и её анализ по следующим направлениям.
— распределение освоенной части рынка между сервисными подразделениями;
— номенклатура услуг, предлагаемых конкурентами в сфере технического сервиса и сбыта запчастей;
— особенности рынка (например, сезонные колебания деловой активности);
2.2) разработка стратегии, направленной на успешное освоение рынка сервисных услуг (ремонтно-профилактических работ и продажи запчастей) в зоне коммерческой ответственности дилера. В зависимости от особенностей ситуации эта стратегия разрабатывается с участием начальника сервисного цеха или менеджера по запчастям. При этом основной упор делается на следующее:
— расширение выбора услуг и товаров (примеры: экспресс-сервис, продажа автопринадлежностей в ассортименте) с учётом потребностей клиентуры и возможностей конкурентов;
— определение перечня и стоимости услуг, предоставляемых, в соответствии с ситуацией на рынке, клиентам разных категорий;
— подготовку собственной системы мер по рекламе и стимулированию сбыта, а также на участие в централизованно проводимых комплексных акциях и на использование централизованно распространяемых материалов по стимулированию сбыта;
— внедрение и совершенствование дополнительных услуг (например, проката автомобилей), предоставляемых клиентам специфических категорий и способствующих расширению сбыта.
2.3) разработка конкретных мер, стимулирующих следующее:
— деловые отношения с особо важными клиентами (например, оптовыми покупателями);
— сбыт автомобилей определённых моделей, типов или возрастных групп (например, старше 4 лет);
— кузовной ремонт с применением неполно размерных деталей; предоставление услуг и продажа запчастей, уже предлагаемых конкурентами; установку автомобильной радиоаппаратуры.
2.4) проверка эффективности реализуемой стратегии и принимаемых мер по соотношению затрат и выручки в сфере технического сервиса и по степени положительного влияния на сбыт автомобилей.
3) Руководство подчинёнными на основе приоритета потребностей клиентов
Сервис-менеджер отвечает за следующее:
3.1) за руководство подчинёнными, их инструктирование, информирование и стимулирование, которые должны подкрепить установку на опережение конкурентов, на удовлетворение потребностей клиентуры и на полное освоение потенциала рынка ответственными, квалифицированными и мотивированными действиями работников предприятия;
3.2) усвоение всеми подчинёнными, общающимися с клиентами (имеются в виду, например, мастера-приёмщики и другие сотрудники отдела заказов) методов работы и порядка действий, ориентированных на потребности клиентов;
3.3) контроль и оценку работы сотрудников сервисной службы и службы запчастей, с выводами, влияющими на оплату их труда;
3.4) планирование мероприятий по повышению образовательного уровня подчинённых в зависимости от их квалификации и личных успехов, с созданием оптимальных условий для подготовки персонала на предприятии;
3.5) налаживание оптимального взаимодействия между работниками сервисной службы и службы запчастей.
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
3.6) планирование и комплектование штатов для сервисной службы и службы запчастей в соответствии с изменениями ситуации на рынке и техническим прогрессом. При этом определяются количество занятых и их необходимая квалификация.
3.7) проведение с подчинёнными совещаний, позволяющих разработать единые стандарты качества, внедрить согласованные методы работы и порядок действий.
4) Использование общения с клиентами сервисной службы в целях сбыта автомобилей
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
4.1) планирование мероприятий, стимулирующих сбыт автомобилей при общении с клиентами сервисной службы по такому поводу:
— покупки запчастей и автопринадлежностей;
— проведение специальных акций (например, «дня открытых дверей»).
4.2) контроль за экономической эффективностью проведённых мероприятий.
5 Организация работы внутри предприятия в соответствии с потребностями клиентов
Сервис-менеджер отвечает следующее:
5.1) за рациональную организацию сервисной службы и службы запчастей с учётом сформулированных коммерческих целей (опережение конкурентов, удовлетворение потребностей клиентуры и полное освоение потенциала рынка) и организационно-экономических потребностей предприятия.
При этом имеется в виду соответствие следующим поставленным задачам:
— по организационной структуре (штату, помещениям, оборудованию);
— по технологическим циклам ремонтно-профилактического обслуживания автомобилей и снабжения запчастями;
— по информационной структуре (порядку информирования сотрудников и взаимодействия сервисной службы со службой запчастей).
5.2) обеспечение текущего ремонта зданий и сооружений, поддержание порядка и чистоты в помещениях (с целью формирования у клиентов положительного представления о предприятии).
5.3) проверка технической готовности оборудования, аппаратуры и вспомогательных технических средств.
Сервис-менеджер непосредственно реализует следующие функции:
5.4) координация работы сервисной службы и службы запчастей; налаживание их взаимодействия.
5.5) непрерывное совершенствование организации предприятия в соответствии с изменениями на рынке сервисных услуг.
6. Выполнение методических указаний по организации сбыта и решение основных задач по налаживанию конкурентоспособного сервиса в интересах клиентов
Сервис-менеджер отвечает за следующее:
6.1) за выполнение и соблюдение нормативов, содержащихся методических указаниях по организации сбыта и касающихся, в частности, удовлетворения потребностей клиентов;
6.2) за проверку выполнения и соблюдение всех правил, нормативных требований и положений, действующих (согласно законодательству, распоряжениям властей и руководства завода-производителя автомобилей) в отношении сервисной службы и службы запчастей.
6.3) при этом имеется в виду и соблюдение контрольных нормативов, содержащихся в акте аудиторской проверки дилера;
6.3) реализация рекомендованных изготовителем мер по стимулированию сбыта.
7 Возмещение затрат выручкой за услуги
Сервис-менеджер непосредственно реализует названные ниже функции:
7.1) регулярная проверка и анализ организационно-экономических результатов, достигнутых сервисной службой и службой запчастей. При этом имеется в виду анализ динамики соответствующих показателей по обоим подразделениям.
7.2) проверка эффективности экономического управления предприятием.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Сервис-менеджер
? Актуальность по предложениям на рынке труда.
100 – больше 10 000 активных вакансий
? То, насколько высоко работодатели оценивают труд специалиста.
0 – минимальная заработная плата
100 – заработная плата среднестатистического специалиста выше 300 000 рублей
? Количество активных резюме для позиции на сайтах по поиску работы.
0 – почти нет резюме
100 – больше 500 000 резюме
? Требования работодателя: образование, опыт, навыки – то, что нужно, чтобы претендовать на позицию.
0 – без особых требований
100 – строгие требования к уровню и направлению образования и навыкам, 7-10 лет опыта
? Возможности для развития и роста внутри профессии.
100 – почти неограниченные перспективы для роста по вертикали или горизонтали
Описание профессии
Сервис-менеджер – специалист, который работает с гарантийным и послегарантийным обслуживанием продукции, ремонтом.
Профессия предполагает умение работать в режиме многозадачности, с одной стороны должен разбираться в техническом устройстве, с другой – должен быть вежливым и грамотным в общении с клиентами и делопроизводстве.
Чтобы работать на позиции, необходимо быть механиком или техником в определенной области производства. Обычно это электронные и бытовые устройства разного типа. Ключевая задача в том, чтобы обеспечить заказчику получение качественных услуг по сервисному ремонту или замене деталей или устройств.
Как стать сервис-менеджером? Нужно пройти профильное обучение в вузе на инженерно-технических специальностях. Сегодня обучаться можно дистанционно: в некоторых вузах России доступны онлайн-программы.
В 2020 году в Москве на позиции можно зарабатывать от 40 до 120 тысяч рублей (hh.ru).
Трудовые обязанности
В соответствии с должностной инструкцией сервис-менеджер выполняет следующие обязанности: