Кто такой экстремальный пользователь
Как пользователи помогут найти недочеты перед запуском социального проекта
Многие авторы социальных инициатив начинают запускать проект самостоятельно, прислушиваясь только к мнению команды. В этот момент они рискуют допустить ошибку и стать жертвой единственной точки зрения. Чтобы понять, насколько ваш проект будет полезен и удобен, нужно спросить посторонних людей.
В этом случае лучше всего обращаться не к вашей целевой аудитории, а к людям, которые попадали в уникальные жизненные ситуации. Они помогут понять, что вы делаете не так. Специалисты проекта «Бременские консультанты» Андрей Мисюрев и Анастасия Алифирова рассказали замредактора Теплицы Наталье Барановой о методе интервью с экстремальными пользователями, который полезно использовать на стадии запуска проекта.
Экстремальные пользователи: кто это
Экстремальные пользователи – это люди с уникальным жизненным опытом. К ним можно отнести пожилых людей, детей, людей с ограниченными возможностями, иностранцев. Прямая противоположность «средним» пользователям.
«Экстремальные пользователи хороши тем, что у них много опыта, они расскажут, какие сложности и ситуации бывают. Эти наблюдения и новые точки зрения вы не получите самостоятельно. Обычный человек на вопрос «Как вам?», ответит «Нормально в целом, красиво, прикольно». Экстремальный пользователь ответит так: «Ужасные цвета «вырви глаз», запятой не хватает, мне захотелось сбежать с сайта, это хуже, чем на том сайте». Андрей Мисюрев
По словам специалистов, экстремальные пользователи помогут обнаружить ограничения, поделиться с вами неявными знаниями и показать, что работает не так, как хотелось бы. Если решение подойдет экстремальным пользователям, оно подойдет для «обычных».
Как провести интервью
Шаг 1. Определитесь с задачей. Решите, что именно вы хотите проверить. Экстремальные пользователи могут быть особенно полезны в начале проекта: на этапе разработки прототипа, черновой концепции или проверки вашей гипотезы.
Шаг 2. Выбираем пользователей. Выбирайте людей, которые пойдут вам навстречу и поделятся своими впечатлениями. Убедитесь, что выбрали пользователей разного пола, возраста и социально-культурного статуса.
Шаг 3. Начните поиск. Не стесняйтесь спрашивать у своих знакомых. Для начала сформулируйте в одном предложении, кто вам нужен. Например, «человек, который сменил шесть работ за год, или человек, который никогда ни в чем не нуждался».
«Скажите знакомым, что проводите исследование, эксперимент, и вам нужны люди, которые помогут его провести. Сарафанное радио в этом случае поможет. Не надо писать, что вы ищете экстремальных пользователей, говорите проще», – советует Андрей Мисюрев.
Во-вторых, поищите неформальные сообщества в социальных сетях: бездомных, безработных или фондов, которые помогают той категории людей, которая вам нужна. Для интервью будет достаточно 7-9 человек.
Шаг 4. Проведите глубинное интервью. Ваша задача – в процессе общения с пользователями получить как можно больше новых точек зрения.
Дайте пользователю конкретное задание. Например, зайти на сайт и сделать пожертвование. При этом попросите вслух комментировать его ощущения, что нравится, а что нет. После задания спросите, что он ожидал от сайта, понятно ли на странице пожертвований написано, зачем нужны деньги.
Шаг 5. Проанализируйте ответы. Изучите ответы всех пользователей, ищите проявления эмоций, отметьте, что их удивило больше всего, вызвало интерес или разочарование. Зафиксируйте, какие у них были ожидания, оправдались ли они.
«Сравнение ожиданий и результатов помогает понять, что влияет на то, будет совершено действие или нет. Попытайтесь понять, как на основе этого изменить продукт, страницу сайта, чтобы она больше соответствовала ожиданиям пользователя». Андрей Мисюрев
При этом специалисты советуют не воспринимать все замечания буквально. Однако если пять человек указали на то, что им сложно было выполнить платеж на вашем сайте, это будет правдой.
Исполнительный директор рязанского правозащитного общества «Мемориал» Наталья Бриккер обратилась к «Бременским консультантам», чтобы сделать редизайн сайта проекта «Право на жилье: навигатор для детей-сирот и опекунов».
Интервью с экстремальными пользователями должно было помочь определить, в чем польза сайта, какие его функции наиболее востребованы, а какие вовсе не нужны.
Анастасия Алифирова вместе с Натальей Бриккер для интервью выбрала 8 пользователей, среди них были дети-сироты из коррекционных домов, опекуны, которые не умели пользоваться компьютером, и социальные педагоги.
Интервью проводили двумя способами: лично и с помощью анкеты. Анастасия Алифирова предлагала пользователям протестировать сайт. «Я просила пользователя представить, что ему нужно получить жилье или помочь сироте с получением жилья, спрашивала, что он будет делать, с чего начнет, какими разделами воспользуется. Просила комментировать и наблюдала», – говорит специалист.
Выяснилось, что сами опекуны и работники интернатов не проявляли интереса к сайту. Сироты не читали длинные тексты, которые требовали выполнить пошаговые действия. Некоторые подростки говорили, что уже получили помощь, и сайт им не нужен. Другие не интересовались, потому что были уверены, что не будут сами решать юридические вопросы.
«У сирот дрожала рука, когда они зашли на сайт, они не знали, что делать. Боялись пользоваться навигатором, потому что нужно было заполнить анкету. Это их пугало. И они сразу уходили в раздел консультации юриста», – рассказывает Анастасия Алифирова.
Самым популярным разделом оказался «часто задаваемые вопросы». Его пользователи читали внимательно.
«Анкеты в случае с сиротами не работают, иногда они отвечали «отвяжись». Было такое: подросток открыл сайт и тут же его закрыл. Сказал, что не хочет разбираться, а лучше пойдет только к юристу. Это был болезненный, но нужный опыт», – делится впечатлениями Наталья Бриккер.
«По итогам интервью мы поняли, что дети вообще не в состоянии сами себе помочь. Им не поможет формат историй, советов или анкеты, дело не в формате. А в том, что дети просто не готовы к трудностям», – анализирует выводы Анастасия Алифирова.
Специалисты решили, что нет смысла переделывать весь сайт, нужно переработать самый востребованный раздел «Вопрос – ответ» и сделать его центровой частью сайта. Для этого они собрали 418 вопросов реальных людей и создали фильтр поиска: по возрасту, теме вопроса и региону.
Время просмотра сайта выросло почти в два раза, также увеличилась глубина просмотра страниц, а на сайт стали чаще заходить повторно. Это значит, что читателей заинтересовало содержание.
Наталья Бриккер призналась, что если бы сайт начали тестировать раньше, то сэкономили бы больше времени и ресурсов.
«Сама концепция «иди и спроси пользователей» стала для меня открытием. Это не принято в НКО, но это так полезно. Я 12 лет работала с сиротами и думала, что представляю их портрет. Но интервью стало революционной точкой. Мы поняли, что у сирот очень ограниченный опыт использования сайтов, и тот сложный алгоритм, который мы разработали, они использовать не будут. Исследование помогло нам понять, что сайт надо упрощать и выбрать самую доступную для них форму «Вопрос – ответ», – заключила Наталья Бриккер.
Экстремальные персонажи основаны на разработке продукта для конечных пользователей, это поведение культивируется путем сбора данных через фокус-группы и интервью с конкретными пользователями. Исходя из этого, формулируется четкая цель или потребность пользователя. При проектировании для потребностей пользователей, которые отражаются только меньшинством участников фокус-группы, рождается вариант использования крайних пользователей. Благодаря проектированию для этого меньшинства дизайнерские решения подходят как для обычных пользователей, так и для обычных пользователей.
Используя экстремальных пользователей, дизайнеры могут охарактеризовать и сформулировать потребности своих продуктов, чтобы они соответствовали экстремальным пользователям в различных контекстах. Наблюдая за этими обходными путями, которые используют экстремальные пользователи, это позволяет дизайнеру формировать продукт не только для населения в целом, но и для этих крайних пользователей.
Содержание
История
Это можно увидеть на примере исследования Винта Серфа программирования протокола электронной почты с закрытым исходным кодом в течение 1972 года. Из своего программирования он сообщил, что благодаря возможности электронных писем в закрытой сети он по своей природе мог разговаривать со своей глухой женой, в то время как они оба были на работе.
Более того, еще одним известным знаковым использованием этой методологии проектирования до того, как она получила признание в академических кругах в рамках вышеупомянутого исследования Дж. Джаджадининграта, была работа Александра Грэхема Белла с глухим формулированием у своего пациента первого телефона. Благодаря разработке для пациентов с нарушениями слуха, пользователя, который по своей сути не является «обычным пользователем», работа Bell позволила сделать один из крупнейших телекоммуникационных скачков в современную эпоху.
Кабинет Дж. Джаджадининграта
Таким образом, согласно исследованию Дж. Джаджадинграта, первое академическое признание экстремальных пользователей сформировало академическое преимущество того, как методология может выявить эмоции и черты характера, которые не очевидны для стандартного пользовательского сценария. Более того, Джаджадининграт утверждает, что использование этой техники позволяет дизайнерам создавать более гуманные и ориентированные на человека продукты и услуги.
Льготы
По словам Томича, он часто используется на ранних стадиях дизайна, поскольку позволяет конструктору пользовательского опыта генерировать новые проблемные аспекты дизайна и, в свою очередь, продвигать новые элементы и аспекты концепции дизайна. После этого представление « экстремальных пользователей » с помощью других различных методологий взаимодействия с пользователем, таких как бодибилдинг или ролевые игры с персонажами этого типа, может, таким образом, способствовать более широкой картине этого профиля персонажа, которую команда дизайнеров может создать и придумать продукт или услуга в сторону.
Признанные примеры использования методологии
Август де лос Рейес
Крис Мессина и хэштеги Twitter
Первоначальный ответ Твиттера на это предложение Мессины звучал так: «Это для ботаников». Однако через крайних пользователей платформы Twitter, как видно из пожара, разразившегося в Сан-Диего в 2007 году, появилась первая «социальная тенденция» хэштега.
Хэштег «#sandiegofire» позволял пользователям легко получать обновленную информацию о месте пожара и отслеживать постоянные выпуски новостей. Благодаря этому преимущества были замечены самой платформой Twitter и были быстро реализованы платформой. Использование хэштега стало популярным в Интернете, и, по подсчетам 2018 года, 85% веб-сайтов, которые можно найти в топ-50 веб-сайтов (в зависимости от трафика), используют хэштег. как способ для пользователей группировать метаданные и контент под определенным хэштегом.
Использование крайними пользователями этой услуги, предложенной Мессиной, способствовало мысли о проектировании вариантов использования для людей, пострадавших от таких событий, как лесные пожары 2007 года, и о том, какую пользу принесут им конкретные продукты.
Nintendo Wii
Редизайн Ford Focus
Команда Ford использовала крайний пользовательский подход при разработке Ford Focus. Благодаря своему подходу к обучению у крайне демографических пользователей их автомобилей, пожилых людей с ограниченными физическими возможностями, они смогли диктовать сложные задачи для этой возрастной группы. Наблюдая за этим конкретным пользователем в этой демографической группе, стало ясно, что их физические ограничения затрудняют им использование различных функций автомобиля, таких как ремень безопасности.
Благодаря использованию специальных костюмов, которые исключают движения вокруг ног, рук и шеи, с аналогичными ограничениями для слуха и зрения, инженеры стали такими экстремальными пользователями.
Инженеры, ставшие пользователями, рассказали, как различные конструкции Focus усложняют работу пользователей с этими физическими ограничениями. Таким образом, с помощью этого метода проектирования конечный редизайн автомобиля был сосредоточен на этом факторе доступности. Это позволило использовать новые функции, которые повысили доступность не только для этой демографической группы, но и предоставили важные функции для всех потребителей.
Критика и критика
Дизайн-мышление: пошаговая инструкция
Как создавать инновации?
В свое время легендарный Стив Джобс сказал: «Люди сами не знают, чего они хотят, пока им это не покажешь». Именно эта фраза определяет стратегию развития компании Apple. Но как понять, что нужно пользователю, если он сам этого не знает? Найти ответ поможет дизайн-мышление. О том, что это такое, мы рассказали в статье «Дизайн-мышление: создавая инновации». Сейчас же даем инструкцию по применению.
Содержание
Этап 1. Эмпатия
Переживание членами команды опыта пользователя. Предполагает проявление эмпатии к поступкам и действиям потребителя товара или услуги.
Цель. Понять мотивацию пользователя. Испытать его опыт, понять проблемы, найти инсайты и выявить возможности для улучшения этого опыта.
Задача. Собрать истории пользователей с положительным или отрицательным опытом взаимодействия с вашими или схожими продуктами и сервисами. Наблюдать за процессом получения опыта в реальном времени.
Ресурсы. Длительность «погружения» в пользовательский опыт от 1 дня до 3-4 месяцев. Число наблюдений может начинаться с 3-4 и доходить до сотен исследовательских сессий. Масштаб зависит от задачи. Исследования проводят все вовлеченные в проект сотрудники: инженеры, маркетологи, дизайнеры, продуктологи, разработчики и т.д.
Шаг 1: Выявляем пользователей
Инструмент. Карта стейкхолдеров.
Суть. Этот инструмент позволяет определить и визуально выделить позиции тех, кто соприкасается с продуктом или услугой, чтобы учесть интересы каждой из сторон.
Справка
Стейкхолдеры — те, кто прямо или косвенно взаимодействует с вашим продуктом или услугой.
Это могут быть не только люди, но и места, цифровые платформы, веб-сайты и т.д.
Прямые стейкхолдеры – это те, кто взаимодействует с продуктом напрямую. Косвенные – те, кто оказывают на него опосредованное влияние. Приведем пример. Продукт: кукла Барби. Прямые стейкхолдеры – девочки до 12 лет (играют с куклой). Косвенные стейкхолдеры: антипользователь (оторвет кукле голову); экстремальный пользователь (40-летний коллекционер кукол), эксперт (производит куклы).
Как сделать. Запишите всех стейкхолдеров на стикеры и наклейте их в ту или иную зону заранее нарисованной карты.
Ресурсы. 30 минут. 3-4 человека. Маркеры, доска или флипчарт, стикеры.
Шаг 2. Слушаем
Инструменты. Глубинные и экспертные интервью с пользователями и экспертами.
Как сделать. Изучаем прошлый опыт и мотивацию пользователей в форме беседы тет-а-тет со всеми стейкхолдерами. Фиксируем ответы на диктофон. Записываем важные мысли в блокнот. Фотографируем (снимаем видео) пользователей при выражении ими эмоций.
Ресурсы. 45-60 минут. 2-3 человека. Диктофон, телефон для сьемки, бумага, карандаш, вопросы для интервью.
Проводите интервью с прямыми пользователями в неформальной обстановке, например в кафе. С экспертами лучше беседовать в привычном им антураже: в лаборатории, на производстве, в рабочем кабинете.
Слушайте внимательно, не перебивайте: 80% времени говорит ваш респондент, 20% — вы.
Используйте метод «Пять почему?» как можно чаще.
Помните, что цель интервью — собрать позитивные или негативные истории из опыта пользователя.
Попросите по возможности пользователя здесь и сейчас показать, как он взаимодействует с продуктами или сервисами, которые ему нравятся или нет.
Шаг 3. Наблюдаем
Инструмент. Полевые исследования.
Суть. Погружение в роли созерцателя в среду, где пользователь получает интересный вам опыт.
Как делать. Отправляйтесь на место получения опыта. Наблюдайте за тем:
что нравится пользователям;
что не нравится пользователям;
какие шаблоны поведения у пользователей;
как они действуют в определенных ситуациях;
как используют подручные предметы в тех или иных ситуациях;
как они взаимодействуют с пространством.
Фиксируйте наблюдения в блокноте, на фото- и видеокамеру.
Ресурсы. 1-2 часа. 1-2 человека. Блокнот и ручка, диктофон, телефон с функцией фото- и видеосъемки.
Посетите место наблюдения инкогнито.
Посетите место наблюдения несколько раз: в пиковые часы, в часы средней и малой загрузки.
Суть. Погружение в изучаемую среду в роли пользователя.
Как делать. Отправляйтесь инкогнито на место исследования в роли обычного пользователя. Составьте подробный сценарий вашего погружения: делайте то, что обычно делает пользователь.
Ресурсы. От 2 часов до нескольких дней. 2-3 человека. Блокнот и ручка, диктофон, телефон с функцией фото- и видеосъемки.
Используйте атрибуты для максимального погружения: костыли, ребенок в коляске, огромный чемодан в руках, каблуки, длинные волосы и т.д.
Максимально включайте свои органы чувств.
Используйте гаджеты незаметно – вы должны сохранить инкогнито!
Шаг 4: Исследуем
Инструмент. Исследование аналогов.
Суть: Поиск аналогов вашего сервиса или продукта в других отраслях.
Как делать. Детально опишите ваш продукт или сервис, пути взаимодействия с ним пользователя. Поищите аналоги схожих моделей в других отраслях. Применяйте инструменты исследований, описанные ранее: интервью, «тапки», наблюдение.
Ресурсы: 1-5 дней. 2-5 человека. Доска, стикеры, бумага и ручка, магниты, диктофон, фото- и видеокамера.
Создайте доску вдохновений, на которую записывайте все идеи и аналогии. Можно также наклеить с помощью магнитов фото, цитаты на бумаге, эскизы и прочее.
С помощью мозгового штурма выберете идеи, которые могут быть использованы для вашего продукта или услуги.
Примеры использования метода аналогии
Этап 2. Фокусировка
Команда проекта собирает результаты наблюдении, анализирует их и объединяет в шаблоны для групповой работы.
Цель. Понять, что нужно улучшить или изменить.
Задача. Провести анализ и визуализировать в простой и доступной форме результаты исследования пользователя.
Ресурсы. От 1 дня до 2-3 недель. Вся команда.
Соберите, запишите на стикерах и зафиксируйте в соответствующих разделах присущие пользователю характеристики.
Ресурсы. 1-2 человека. 45 минут. Стикеры, маркер, доска или флипчарт.
Отражает сценарий действий пользователя: шаги, эмоциональные реакции, время, ключевые цитаты. Зарисуйте ее в свободной форме и повесьте на стену, чтобы все члены команды могли ее увидеть и улучшить текущий опыт пользователя. Создавайте карту пути для каждого пользователя, которого исследовали. Это позволит найти закономерности и сравнивать опыт разных людей.
Ресурсы: 2-5 человек, 20-30 минут. Стикеры, доска или флипчарт, маркер.
Запишите на стикерах все находки исследований (заметки, инсайты, цитаты, рисунки, фотографии). Сгруппируйте их по общим признакам на доске или листе флипчарта, сформируйте кластеры. Дайте кластерам названия на основании общих признаков: идеи, проблемы, болевые точки, сценарии. Когда объединяете идеи, сохраняйте лучшие их части и выкидывайте то, что не имеет смысла. Находите связи между кластерами, чтобы понять отношения между группами информации.
Инструмент помогает увидеть пробелы, которые не исследовали, или визуализировать повторяющиеся паттерны.
Ресурсы. 2-5 человек. 30-40 минут. Стикеры, доска или флипчарт, маркер.
выстроить связи между найденными проблемами, возможностями пользователя и будущими инновационными решениями;
Определите основного пользователя, для которого создаете продукт: Наташа — менеджер среднего звена.
Выделите главные потребности вашего пользователя: Наташа хочет купить продукты домой и не тратить на это много времени.
Сформулируйте основной инсайт, который будет отвечать на вопрос: «Потому что / Каким образом?»: Наташе нужно быстро купить продукты, потому что она очень занятой человек, но при этом любит мужа и хочет накормить его ужином.
Переходите к вопросу «Как мы можем помочь?» (How Might We (HMW)): Как помочь Наташе купить продукты в один клик?
Точка зрения (или HMW) не должна содержать каких-либо конкретных решений и способов удовлетворения потребностей ваших пользователей. Она фокусирует внимание на проблеме, вдохновляет команду, создает критерии для оценки разных идей, помогает разрабатывать конкретные концепции, избегая всеобъемлющих. Определение узкой проблемы позволяет разработать больше качественных решений на этапе генерации идей.
Ресурсы. 2-4 человека. 15-40 минут. Cтикеры, маркер, доска.
Этап 3. Генерация идей
Анализируя проблемы, инсайты и точки зрения предыдущих этапов, команда проекта генерирует идеи, которые могут лечь в основу проектирования новых решений для пользователей.
Цель. Создать большое количество решений для выявленных пользовательских проблем или для применения найденных новых рыночных возможностей.
Задача. Предложить не менее 100 новых конкретных, а не абстрактах идей, которые улучшат пользовательский опыт или позволят создать принципиально новые функциональные решения для пользователей.
Этап 4. Выбор идей
Отбор лучших идей с точки зрения полезности для человека, ценности для бизнеса и технической реализуемости.
Цель. Выбрать идеи для создания прототипов.
Задача. Представить идеи, созданные на этапе генерации, специалистам и экспертам команды, а также всем тем, кто будет участвовать в их реализации. В режиме групповой и индивидуальной работы выявить самые сильные идеи.
Ресурсы. От 1,5 часов для одной сессии до нескольких итераций по приоритизации идей всей командой в течение нескольких дней. Команда и все заинтересованные стороны в компании.
Схема из трех логических множеств, с помощью которой можно отобрать успешные и устойчивые решения.
Изобразите диаграмму Венна на листе флипчарта или доске. Сгенерированные ранее идеи запишите на стикерах. Определите ряд решений, которые относятся к пользе для человека. Затем приступайте к тому, что возможно осуществить технически и что будет финансово выгодно. Перенесите стикеры с идеями в те области диаграммы Венна, которым они соответствуют в большей степени. Выявите идеи, которые максимально соответствую всем обозначенным параметрам; идеи должны находиться в центральной части диаграммы Венна на пересечении трех множеств.
Ресурсы. 2-5 человек. 30-45 минут. Флипчарт или доска, маркер, стикеры.
Расположение идей в формате хронологического развития продукта (эволюционных волн): MVP, ключевой продукт, полномасштабное решение. Позволяет выбрать самые жизнеспособные решения.
Нарисуйте на доске канвас.
Расположите на канвасе стикеры с идеями в соответствии с этапом развития продукта. К этапу MVP (Minimum Viable Product — минимально-жизнеспособный продукт) относятся идеи, которые помогут быстро проверить жизнеспособность продукта. На второй волне расположите стикеры с идеями, которыми должен обладать ключевой продукт. Третья волна — видение будущего продукта, к которому в итоге должны прийти. Наличие ресурсов — это основной критерий для распределения идей по волнам: человеческие ресурсы (наличие людей в команде, готовых реализовывать идею), финансовые (есть ли деньги на создание здесь и сейчас), временные (сколько времени потребуется на разработку).
Повесьте канвас на стену и регулярно дорабатывайте его.
Ресурсы. 2-5 человек. 20-60 минут.
Этап 5. Прототипирование
На этом этапе создаются физические модели самых перспективных идей.
Цель. Смоделировать из подручных средств работоспособные прототипы основных пользовательских функций или улучшений продукта.
Задача. Индивидуально или в режиме командной работы из бумаги, картона или интерактивных средств прототипирования сделать несколько макетов, которые можно будет показать пользователям для получения обратной связи и улучшения первоначальных гипотез.
Ресурсы. От нескольких часов до нескольких недель. Быстрое прототипирование (создание эскиза гипотезы или идеи) на бумаге может занять 15 минут. В процессе создания быстрых прототипов может участвовать вся команда. На этапе разработки более детальных и многосоставных прототипов привлеките к созданию специалистов в разных областях.
Прототип – это макет, собранный из подручных средств: бумаги, пластилина, рисунка, детского конструктора.
Прототипирование опыта: воссоздайте место и обстоятельства, в которых человек сталкивается с решаемой проблемой или задачей. Протестируйте в созданном пространстве решение.
Видеопрототипирование: имитируйте работу продукта или услуги, запишите на видео и создайте таким образом эффект подлинности решения.
Легопрототипирование: используйте лего для создания прототипов, сценариев путешествия пользователя и рассказывания его истории.
Этап 6. Тестирование
Этап ошибок и получения новых знаний. Команда проверяет жизнеспособность гипотез, предъявляя прототипы пользователю. Итогом данного этапа может стать новая итерация и переход продукта на следующую стадию эволюционного развития. Основанием должны стать рекомендации, реакция и поведение пользователя.
Тестируйте сразу несколько разнонаправленных идей. После сессии тестирования поговорите с пользователем о прототипе. Не бойтесь потерпеть неудачу. Чем больше ошибок будет найдено на этом этапе, тем больше шансов выйти на рынок с конкурентным продуктом. К тому же помните: ваш прототип дешев, прост и не потребовал много времени на создание – исправить недочеты или вовсе отказаться от него совсем не страшно.
Цель. Получить обратную связь от пользователей и составить план изменений для последующих итераций.
Задача. Напишите сценарий тестирования, список гипотез, которые вы хотите проверить, и вопросов, которые хотите задать. Наблюдайте за поведением пользователей с прототипов, пообщайтесь с пользователями после сессии тестирования.
Ресурсы. Тестирование одного прототипа может занять от 15 до 90 минут. Одна итерация может занять несколько дней. К тестированию можно подключить всех людей, участвующих в разработке продукта, но оптимальное число участников 2-5 человек. Диктофон, телефон, стикеры, фломастеры.
Тестирование прототипа с минимальным вовлечение команды. Пользователь сам разбирается с прототипом, получив минимальные вводные. Попросите пользователя рассуждать вслух. При необходимости задавайте вопрос: «О чем вы думаете, делая это?». Не исправляйте пользователя. Просто наблюдайте за ним. После тестирования задайте вопросы:
Расскажите, почему это работает (не работает) для вас?
Расскажите, как вы себя чувствовали? Почему?
Как вы думаете, что делает эта кнопка?
В этом случае пользователь самостоятельно создает прототип. Наблюдайте за процессом и оцените результат. Этот подход позволит вам взглянуть на проблему с совершенно другой стороны и определить потребности пользователя, о которых вы даже не догадывались.
Для реализации подготовьте все подручные средства, которые могут пригодиться пользователю. Если речь о новом формате торгового зала – подготовьте набор лего. Разрабатываете приложение? Дайте пользователю карандаш и бумагу. Подойдут также журналы (из вырезанных иллюстраций можно сделать коллаж), пластелин.
Чтобы облегчить работу, предложите пользователю шаблоны или образцы, которые нуждаются в доработке. Не забывайте, что это не должно сильно ограничивать свободу, иначе вы не получите новой и неожиданной информации.
Необязательно давать конкретные задачи (нарисуйте идеальную коляску для ребенка или сделайте из скотча и бумаги беседку мечты). Подойдут ассоциативные задачи: изобразите ваш идеальный поход в супермаркет, сделайте коллаж отпуска вашей мечты.
Успехов в создании инноваций!
Благодарим объединенную группу компаний «Лаборатории Wonderfull» и «Центра дизайн-мышления» за помощь в подготовке материала.