Что нужно чтобы работать в книжном магазине
Вся правда о работе в книжном магазине
19 августа, 2019 4970
Как часто вы заходите в книжные магазины? На заметку, я тут посчитала, в Кишинёве их около сорока. Сорок книжных магазинов в одной маленькой столице — это неплохо. А часто ли вы в них заходите? Хотя, меня гораздо больше интересует другой вопрос: обращаете ли вы внимание на работников книжных? А они на вас обращают. И если вам вдруг интересно, что они о вас думают, то сегодняшняя статья — для вас.
1. Мы не уверены, что мы продавцы.
Продавец в книжном магазине — звучит несолидно и в большинстве своём мы предпочитаем так себя не называть. «Продавец книг» звучит немного лучше, но получается, что мы как будто бы продаём свои собственные книги. Повезло работникам одной сети, они в трудовых книгах записаны как «либрары», от румынского «libraria», но из-за этого их путают с библиотеками. Да и на русском языке это не звучит, аналога нет. Поэтому мы не знаем, кто мы. Но хотим называться красиво. Но у нас не получается. Поэтому большинство из нас больше любит называть себя «работник книжного магазина».
На самом деле, «работник» лучше отражает суть, чем безликое «продавец». Потому что книжный магазин — это действительно работа. Это перебрать коробки, принять книги, разложить товар по полкам, найти подход к покупателю, знать тысячи книг и уметь их вовремя вспомнить, найти и посоветовать, и ещё тысячи других опций. Это вам не колготки продавать.
2. Либрария — это не библиотека.
Один мой друг не хотел со мной заходить в книжный магазин с вывеской «Libraria», аргументируя тем, что он не записан в эту библиотеку. Каждый работник книжного хотя бы раз в месяц слышал от посетителей неуверенное «а у вас тут книжный или библиотека?», а иногда и наглое «а можно взять почитать, а потом вернуть?», сказанное на полном серьёзе.
Нельзя. Это не библиотека. «Libra» с латинского — книга, аналогию проведите сами.
3. Мы действительно обожаем, когда нас просят посоветовать книгу.
Правда, только если из того жанра и языка, в котором мы разбираемся. Посоветовать любимую книгу и увидеть, как читатель заинтересовался — это как бальзам на сердце. Покупатель, который ждёт полчаса, наблюдая за твоей беготнёй в поисках книги, которую ты уже посоветовал, но забыл, куда положил — это как бутылка «ягеря» за два глотка.
Если за день, заполненный сортировкой учебников и переоценкой уценённых книг мы посоветуем хотя бы одну хорошую книгу — наш день будет счастливым.
4. При этом, мы не всегда советуем вам действительно хорошие книги.
У каждого работника есть стеллаж, в котором он не разбирается или не желает разбираться, но примерно знает, что куда, потому что не раз продавал оттуда книги. Я, например, терпеть не могу советовать книги из бизнес-литературы и тайм-менеджмента, но это получается лучше всего — достаточно спросить, зачем нужна книга и достать первую попавшуюся с таким заголовком, а ещё желательно — с яркой обложкой и популярным автором. Гарантия, что книга понравится покупателю — 99%, потому что человек, спрашивающий о бизнес-литературе, не «шарит» в ней от слова «совсем».
Действительно разбирающиеся в жанре покупатели никогда не попросят продавца подсказать. Только забытое название, наличие или местонахождение книги на полке.
5. Мы запоминаем вас по книгам, которые вы купили или спросили.
6. У нас есть список книг, которые нас уже задолбали.
И это нас бесит. Любая хорошая книга, будь она трижды бестселлером, через 100500 повторений начинает выводить работника книжного с первой буквы её названия, которое произносит очередной покупатель. Так я разочаровалась в Кинге и Джоджо Мойес, Ханье Янагихаре, Брайане Трейси, Петрановской, Саре Джио и (каюсь) Джоан Роулинг.
А ещё, когда ты — русскоязычный, тебя начинают раздражать переведённые названия. Я до сих пор ору с «Călugarul, care și-a vîndut ferariul» и у меня аллергия на книги «Jurnalul unui Puști», «Camașa lui», «Eu sunt femeie», «De vorbă cu Emma» и «De la idee la bani», потому что эти названия я слышала каждый божий день в течение года.
7. Да, мы книголюбы в большинстве своём, но есть и исключения.
8. Нас бесят шутки про книги без ценников.
Нет. У нет бесплатных книг, мы просто забыли написать цену или её написать просто негде. Шутки про бесплатные книги давно потеряли актуальность, перестаньте так делать.
По правде говоря, будь наша воля, мы бы писали цену прямо на обложке под именем автора. Удивительный факт: какую цену бы ты ни назвал, она будет ниже, чем хотел бы покупатель. Кажется, это фишечка «забытых книг» — они, как дяволы, шепчут покупателям на ухо: купи нас, мы стоим 20 лей, а не в 10 раз больше, как на самом деле.
9. У нас есть определенные вещи, которые мы ненавидим в книжном.
У каждого работника этот список свой, но чаще всего — это учебники, газеты, киндеры и дорогие детские игрушки.
Что плохого в учебниках, спросите вы? Да ничего, кроме того, что их МНОГО, и они все РАЗНЫЕ, и на каждом надо написать ЦЕНУ, и они режут РУКИ, когда их поднимаешь, и их НЕВОЗМОЖНО найти тогда, когда они тебе нужны, и разложить их можно или КРАСИВО или ПО КЛАССАМ. И ещё на них постоянно приходят возвраты в другие магазины, если ты работаешь в крупной сети.
Но газеты-то? А вы когда в последний раз покупали газету в книжном магазине? В лучшем случае за неделю мы продадим 2-3 штуки, а они-то имеют свой собственный срок годности, и их надо возвращать на склад. А это значит — взять фактуру и пойти искать маленьким шрифтом написанные номера на одинаковых рулонах. А они же ещё и теряются! С журналами, кстати, то же самое, только они ещё и тяжёлые и неудобные.
А киндеры?! Они же сладкие и прикольные! ВОТ ИМЕННО! И знаете, где они у нас стоят? На нижних полочках, чтобы ваши дети, пока вы шарите на полке с новыми творениями Чипиляги, своими горячими ручонками схватили бы их и расковыряли. И нам очень повезёт, если мы успеем это заметить, а вы — понести за это ответственность. И нет, мы не имеем права их переставлять.
Надеюсь, хоть с дорогими игрушками вам всё понятно: невыносимо раздражает, когда тебе на прилавок с гордым видом кладут деревянный конструктор, а когда ты озвучиваешь трёзначное число, в ужасе отпрыгивают, снося три стеллажа.
10. Мы — не канцелярский магазин.
Но нас бесит, что все об этом постоянно забывают. По мнению начальства чаще всего выходит, что у нас должны быть: карандаши, губки для маркерных досок, клей, тридцать видов пластилина, две сотни подарочных пакетов, пять тысяч видов открыток и минимум два мольберта. Покупатели же хотят ещё пятнадцать видов механических карандашей, файлики, папки, бумагу для принтера, дырокол, краски по стеклу и кофе.
Всего этого у нас скорее всего нет. Но именно за счёт вот этой канцелярской фигни у нас неплохо растут продажи. И нам приходится это терпеть.
11. Продажи делают нам зарплату.
12. Хватит просить у нас совета на подарок.
13. Примерно раз в неделю у нас спрашивают, как устроиться к нам на работу.
14. Мы действительно с порога понимаем, зачем вы пришли.
А ещё мы с одного «здравствуйте» можем вычислить в вас свидетеля Иеговы, консультанта Орифлейм, продавца мёда, масла, духов, фенов и турецкой одежды. Не шутите с нами.
15. Мы обожаем, когда вы фотографируете книги.
16. И терпеть не можем, когда вы заходите с напитками, едой или собаками.
17. Мы ходим за вами не просто потому что боимся, что вы что-то украдёте или хотим вам что-то продать.
18. Мы ненавидим детей.
19. Да, мы читаем книги на работе.
Если у нас её, конечно, нет. Но читаем мы часто, и больше, чем вы — дома. Потому что больше заняться на этой работе нечем. Нет, мы слышали про пыль и перевернутые книги, но новый роман Брауна сам себя не прочитает.
И да, иногда мы настолько наглеем, что берём книги домой и доглатываем в выходные. Именно поэтому вы не можете найти в нашем магазине книги, которые нашли в интернете. И ещё по ряду других мелких причин вроде ошибок в работе склада и сбоев программы.
20. Мы остаёмся продавцами книг даже после увольнения.
Да, мы заходим в книжные, как обычные покупатели, но чувствуем мы себя при этом куда счастливее. И даже слегка торжествующе — чтобы уволиться из книжного с хорошей зарплатой нужна причина достаточно веская, например — работа получше.
Мы выбираем книги по ряду признаков, о которых вы, обычные покупатели, не знаете. По издательству, например — за годы работы начинаешь отличать 150 издательств и запоминаешь, где печатают туалетные опусы, а где — шедевры. Нужную книгу мы чаще всего спрашиваем, добавляя к названию и название издательства, а чаще приходим с ISBN-кодом, потому что это самый быстрый способ пробить её обложку.
Мы по привычке поправляем лежащие вверх ногами книги и убираем дорогие подальше вглубь стеллажа, чтобы они не упали. Мы знаем множество книг просто потому, что видели их, когда работали. И мы способны заболтать любого покупателя, случайно посоветовав ему книгу вместо замотавшегося работника. Иногда мы даже специально это делаем, развлекаясь, а потом с улыбкой наблюдаем, как вы тащите к кассе целую стопку.
Заключение
В работе продавца в книжном магазине есть множество нюансов, подводных камней и причин для ненависти к покупателям. Но самое главное — в ней есть и огромное множество светлых моментов, из-за которых редкие работники расстаются со своим местом. Работать с книгами — это удовольствие, а работать с людьми — это совсем другое дело 🙂
Карьера: разочароваться в книжном бизнесе, стать волонтером, уйти в техподдержку в ИТ
И продвинуться до корпоративного тренера
В рубрике «Карьеры» читатели Т—Ж рассказывают, какие события и решения повлияли на их профессиональный путь.
Это история читателя из Сообщества Т—Ж. Редакция задала наводящие вопросы, бережно отредактировала и оформила по стандартам журнала.
Профессиональный путь
Устроилась в книжный магазин. Первой работой была должность кассира-продавца в книжном сетевом магазине рядом с вузом, на которую я устроилась на втором курсе. Я училась на книгоиздателя, потому работу в книжном рассматривала как знакомство с рынком и первую ступень карьеры.
Приходила до и после пар, отрабатывала обычно 4—6 часов в день. График составляли каждую неделю, он был очень свободным, ставка почасовая. Ставку не вспомню, но в месяц получалось около 10 тысяч рублей. За личные продажи были поощрения, но в основном люди приходили за конкретными книгами, и им просто нужно было помочь найти их на полке.
Однажды меня даже пытались ограбить. Это было под Новый год. Пришли два парня, один заговорил зубы охраннику и увел его от кассы. Второй попросил меня показать подарочные пакеты, которые висят за кассой на стене. Пока я тянулась за пакетом, он пытался открыть кассовый ящик, но я вовремя заметила. Хорошо, что ребята были неагрессивные и сразу ушли, как только я поняла, что происходит.
Однажды меня даже пытались ограбить. Это было под Новый год. Пришли два парня, один заговорил зубы охраннику и увел его от кассы. Второй попросил меня показать подарочные пакеты, которые висят за кассой на стене. Пока я тянулась за пакетом, он пытался открыть кассовый ящик, но я вовремя заметила. Хорошо, что ребята были неагрессивные и сразу ушли, как только я поняла, что происходит.
удавалось зарабатывать в книжном магазине
В общем, я продержалась в таком темпе четыре месяца, потом стала засыпать на парах. Прогуливать учебу мне не хотелось, работа перестала казаться полезной, а с деньгами тогда проблем не было — меня поддерживали родители. Поэтому я ушла.
Как победить выгорание
Подрабатывала фрилансером в издательстве. В вузе были и гуманитарные предметы, и экономические, и менеджерские, и даже практикумы по верстке и фотомонтажу. Пока я училась, была надежда найти более-менее прибыльную нишу в отрасли, но даже преподаватели говорили, что книжный рынок умирает и на хорошую зарплату рассчитывать не придется.
максимум платили за фотоколлажи для обложек
Я мониторила сайты петербургских издательств, и одно из них объявило конкурс. Нужно было сделать обложку для вузовского учебника по ихтиотоксикологии. Участвовало человек 15, и я прошла отбор — мне предложили сотрудничать как фрилансеру, без оформления.
«Фотошоп» я осваивала самостоятельно, фотографию, основы дизайна и композиции изучала еще в старших классах. А макет научили делать в институте. За фотоколлажи для обложек я получала 2—3 тысячи рублей, но это был непостоянный доход.
Стала волонтером. Во время каникул я как волонтер участвовала в разных мероприятиях: на книжных ярмарках — туда нас отправлял институт, в экологическом лагере — я увидела объявление о наборе и заинтересовалась, а также на Ночи музеев.
Я шла за впечатлениями, связями и опытом. В итоге не связала работу напрямую ни с одним из этих направлений, но в будущем мне было что сказать рекрутерам.
Я шла за впечатлениями, связями и опытом. В итоге не связала работу напрямую ни с одним из этих направлений, но в будущем мне было что сказать рекрутерам.
Так, в 2014 году я съездила волонтером-переводчиком на Паралимпийские игры в Сочи. Туда был серьезный отбор, брали только волонтеров с опытом — у меня он к тому времени был. В отборе был большой элемент случайности: некоторые заявки волонтеров просто не успели обработать, до кого-то не смогли дозвониться. А дальше не было ничего сложного: несколько анкет, тест по английскому языку и интервью по «Скайпу».
Я дежурила в медицинском пункте на горнолыжной трассе и должна была переводить английскую речь спортсменов русским медикам и наоборот, если в медпункт попадет иностранец. За все время работы обратились только два человека: спортсменки из Украины и России. Переводить довелось только для представителя паралимпийского комитета — объясняла ему, что произошло с украинкой, и для корейцев, которые готовились организовывать следующие Игры.
Еда, жилье и транспорт по Сочи были бесплатными. А в качестве компенсации за работу я получила комплект горнолыжной одежды, правда неподходящего размера, и строчку в резюме.
заплатили за месяц стажировки в техподдержке американской ИТ-компании
Как позже выяснилось, для рекрутера было важно увидеть, что у кандидата есть опыт в сфере обслуживания и хороший разговорный иностранный язык. Тут-то строчка про волонтерство мне и помогла.
У меня был приличный разговорный английский. Я никогда не была в англоговорящей стране, но с четырех лет и вплоть до поступления в вуз ходила по разным кружкам, школам и репетиторам. А в студенческие годы общалась с иностранцами через приложения и в университетских клубах.
У меня был приличный разговорный английский. Я никогда не была в англоговорящей стране, но с четырех лет и вплоть до поступления в вуз ходила по разным кружкам, школам и репетиторам. А в студенческие годы общалась с иностранцами через приложения и в университетских клубах.
Во время разговора я выписывала все ключевые слова, которые могла понять, и потом переспрашивала клиента, правильно ли я уловила суть его вопроса. Клиенты имеют право попросить переключить на другого агента — чаще всего просят либо с родным английским, либо физически находящегося в США. В компании не приветствуется, если агент по своей инициативе переводит звонок на коллегу. Но если это просьба клиента, то никаких претензий нет.
У агентов есть норматив по количеству ответов за смену. Он единый для всех и рассчитывается по средней продолжительности работы над вопросом. Я часто брала в работу вопросы, связанные с новым продуктом, поэтому и решать их приходилось дольше. Это плохо отразилось на показателях моей продуктивности, но никто, кроме меня, не хотел заниматься этими вопросами. В итоге я стала гуру этого продукта и менеджеры поставили мне индивидуальный норматив — с условием, что я буду рассказывать остальным, как помочь клиенту, и буду встречаться с проектным менеджером этого продукта.
Попала в штат. После стажировки меня приняли в штат. Для этого пришлось пройти еще несколько собеседований.
платили в штате техподдержки за работу по 4 часа в день
При устройстве на начальную позицию в клиентском обслуживании смотрят на стрессоустойчивость, характер и мотивацию, поэтому достаточно было просто искренне отвечать на вопросы. К последнему интервью мне заранее дали список тем и ссылку на корпоративную базу знаний. После стажировки нужно было рассказать все то, чему нас учили, — по сути, это был экзамен. Но поскольку я все еще училась в университете, на последнем курсе бакалавриата, я воспринимала эти тесты как что-то обыденное.
Потом был еще испытательный срок, во время которого продолжилось обучение: после подписания бумаг мне рассказали и показали то, что нельзя разглашать стажерам.
В найме мне уже платили около 200 Р в час, а работала я с 17:00 до 21:00 после учебы — отвечала на звонки американцев. Получалось около 25 тысяч в месяц за четырехчасовой день. Это было в 2014 году, до кризиса.
Поступила в магистратуру. Я совмещала работу с учебой на очном отделении, но умудрилась не пропустить ни одной лекции и сдать бакалаврские госэкзамены с отличием. Поэтому меня пригласили в заочную магистратуру на бюджетное место, засчитав госы за вступительные экзамены.
Специализация мне уже тогда перестала нравиться, потому что я не видела перспективы зарабатывать нормальные деньги в книжном бизнесе. Но я уже знала специфику вуза и рассчитывала, что получить второй диплом будет не так сложно. Даже немного приспособила тему диплома к своей работе в ИТ и написала про электронные учебники.
Начала работать полный день. После выпускного я стала работать на полную ставку — с 15:00 до 23:00, соответственно, и зарплата увеличилась. К этому моменту часовую ставку повышали несколько раз: был перерасчет из-за резкого падения рубля в 2015 году, потом — по итогам работы за год, а потом — в связи с переходом на полный день. В итоге получала около 60 тысяч в месяц.
получала, когда перешла на полную ставку
Время работы обусловлено тем, что наш офис покрывает ночное и утреннее время в Штатах. Для тех, кто заканчивает в 23 часа, есть развозка на такси за счет компании.
Позже меня допустили до работы в выходные дни, где полагалась еще доплата — 2000 Р за каждый выходной. За работу в российские праздники платили двойную почасовую ставку. Но предполагается, что все агенты работают по американскому календарю: в российские праздники мы выходим на смену, а в американские нас просят брать выходной — чтобы не накапливалось слишком много часов переработок.
Захотела уйти в книгоиздательство или куда угодно еще. Когда я уже освоилась как специалист технической поддержки, мне стало скучно. Мои бывшие одногруппники начали работать по специальности в издательствах и рассказывали, как это интересно, — мне очень захотелось уйти в книжный бизнес.
Начальные позиции в издательствах предлагали зарплату не больше 35 000 Р даже в Москве и крупных фирмах. Одногруппницы жили с родителями или мужьями, поэтому могли работать за такие деньги. А я только что выселилась из студенческого общежития в съемную квартиру-студию, и мужа у меня тоже не было.
В 2016 году на собеседовании в крупнейшем издательстве на позицию младшего редактора меня спросили, как я собираюсь прожить на их зарплату в 35 тысяч, не имея своего жилья в Москве.
В 2016 году на собеседовании в крупнейшем издательстве на позицию младшего редактора меня спросили, как я собираюсь прожить на их зарплату в 35 тысяч, не имея своего жилья в Москве.
Попробовала перейти на другие должности внутри компании. На работе, узнав о моем желании покинуть компанию, предложили стажировку в отделе управления проектами, но мне такой ритм работы не понравился. Потом я решила сдать экзамены на более технически сложную позицию в техподдержке — специалиста второго уровня.
В техподдержке есть несколько уровней. Сначала звонок поступает человеку, который знает немного обо всем. Если проблема не банальная и у специалиста не хватает знаний или времени, чтобы справиться самостоятельно, он соединяет со специалистом второй линии — тот знает меньшее количество продуктов компании, но зато глубоко. На этой позиции меньше общения по телефону, но больше сложных задач и существенно выше зарплата.
К счастью, в это время в нашей компании появилась новая позиция, связанная с обучением новичков, о чем мне рассказали как раз на этом собеседовании.
Оказалась хорошим наставником. Мне предложили вести вводный тренинг каждый раз, когда приходят новые люди, а в остальное время работать на звонках. Новый класс набирался где-то раз в два месяца, обучение с тренером длилось две недели. Я работала по готовой программе вместе с девушкой, которая учила меня. В течение полугода у меня была та же должность и зарплата, что и прежде, но я стала реже работать на звонках.
Тут поясню, что наставниками становятся практически все агенты, которые отработали несколько месяцев и показали хорошее качество работы и дисциплину. Это не отдельная позиция, а задача на несколько дней — когда вместо того, чтобы самостоятельно отвечать на звонки, ты сидишь и слушаешь, как это делает новичок, помогаешь ему.
У наставника нет задачи учить. Если наставник видит недостаток знаний, то рассказывает об этом менеджерам. Он следит, чтобы новичок не облажался, успокаивает его и дает советы — чаще всего оказывается, что новички забывают многие вещи из-за волнения.
Когда мне довелось быть наставником, я не придумывала ничего нового, но, видимо, хорошо справлялась с эмоциональной и организационной частью этой задачи. Поэтому, когда в компании появился департамент обучения и открылись позиции тренеров, меня пригласили на эту должность. Тогда у меня сменилась запись в трудовой, повысилась ставка и я перестала общаться с клиентами.
Я думаю, что если бы у меня не возникло желание уйти, то менеджеры не стали бы искать способы меня оставить в компании и не предложили бы стажировку и дополнительные задачи.
Я думаю, что если бы у меня не возникло желание уйти, то менеджеры не стали бы искать способы меня оставить в компании и не предложили бы стажировку и дополнительные задачи.
Стала тренером. Мне поручили провести полный курс теоретического обучения для новичков. Это уже была уникальная задача, тут я привнесла много нового в организацию процесса, задокументировала то, что до этого передавалось из уст в уста, и всячески проявляла инициативу.
зарплата на должности тренера
Когда я получила официальную позицию тренера и перестала отвечать на звонки, мой график перестал быть привязан к этим самым звонкам: обучение проводится, как правило, с 10 утра. А в те дни, когда нет классов, я работаю с 12 часов, но могу просить смены и в другое время — главное, не пропускать совещания с американскими коллегами.
Курс обучения постоянно меняется, но в общих чертах это всегда несколько недель теории, после которых человек сдает тестовое задание и проводит пару дней на звонках с наставником. Моя позиция не менеджерская, но мой голос влияет и на организацию учебного процесса, и на решения по конкретным людям. Я должна рассказывать менеджерам о каждом человеке: как он усваивает теорию, насколько активный, как справляется со стрессом, какие черты характера могут помешать или помочь в работе.
Я готовилась к проведению теоретического обучения только вначале, с первыми двумя классами. Потом мое внимание перешло на то, как оценивать успехи новичков, как давать по ним обратную связь. Компания провела для меня, моей напарницы и младших менеджеров несколько занятий с тренерами по эмоциональному интеллекту и тренерской работе.
За пять лет работы я заметила, что повышение получают те, кто стремится делать больше, чем от него ждут. Некоторые ребята работают уже второй год на начальной позиции, а другие получают повышение сразу после испытательного срока — тут дело и в багаже знаний, и в самоотдаче.
За пять лет работы я заметила, что повышение получают те, кто стремится делать больше, чем от него ждут. Некоторые ребята работают уже второй год на начальной позиции, а другие получают повышение сразу после испытательного срока — тут дело и в багаже знаний, и в самоотдаче.
Стратегия на будущее
Я не предвидела для себя карьеры корпоративного тренера, потому что мне не хватало многих знаний и навыков. По большому счету, в другие компании на позицию тренера меня пока не возьмут: у меня небольшой опыт и нет профильного образования.
Я смотрю требования для интересных мне вакансий и выписываю то, чего мне недостает, потом думаю, как могу получить это знание или навык. Это и технические знания, например SQL, и менеджерский опыт в организации процессов в отделе, и опыт, связанный с кадровыми решениями. Как правило, в других компаниях ищут универсального сотрудника, который либо параллельно с обучением занимается управлением персоналом, либо, наоборот, технически более подкован под задачи компании.
Годам к 40 я хотела бы работать приглашенным корпоративным тренером — за пару дней напряженной работы можно получить месячную зарплату. Но для этого нужно быть реально крутым специалистом, подстраивающимся под нужды заказчика.
В университете у меня было несколько преподавателей пенсионного возраста. Так долго задержались за кафедрой лишь те, кто учит с душой и интересом. Я бы хотела преподавать и на пенсии — и мозг не засохнет, и польза молодым будет.
Сейчас мне 27 лет, и в прошлом году я вышла замуж, ушла в декрет и 31 декабря родила сына. Поскольку компания со времен самоизоляции работает дистанционно, я планирую выходить на работу на неполный день уже этим летом.
Карьеры. Читатели составляют самое честное резюме в своей жизни