Бизнес план гостиницы для животных
Примерно у каждого третьего россиянина (у 76%, согласно ВЦИОМ) есть домашний питомец. Всего по стране около 20 миллионов собак и 35 миллионов котов — а ведь есть еще черепашки, попугаи, аквариумные рыбки, морские свинки и прочая живность. На фоне стабильной привязанности людей к «братьям меньшим» стремительно развивается и зоорынок. В крупных городах регулярно открываются новые зообутики, ветеринарные клиники, груминг-салоны, а также центры передержки и гостиницы для животных.
В России зоогостиницы возникли в начале 21 века и быстро стали популярны. Владелец домашнего животного, планирующий поездку на несколько дней и более, может оставить питомца в учреждении, где тому будут обеспечены уход, питание, досуг.
Сейчас в базе Zooboking.com зарегистрировано более 200 гостиниц для животных, большая часть которых — в мегаполисах. Высокий спрос в период отпусков – с мая по сентябрь — и в новогодние праздники. Годовой оборот гостиницы для животных на 25 мест при средней суточной цене в 300 рублей составляет около полутора миллионов рублей, содержание отеля обходится примерно в 600 000 рублей. Опыт «зооотельеров» показывает, что бизнес наиболее выгоден в крупных городах, где высок уровень заработных плат, интенсивный темп жизни, много любителей путешествий.
Какие услуги предоставляют в зоогостинице?
Стандартный пакет услуг представлен в таблице.
Таблица №1. Популярные услуги и среднерыночные расценки.
Передержка собак весом 1-10 кг
Передержка собак весом 10-25 кг
Передержка собак весом более 25 кг
Передержка хомяков и морских свинок
Передержка хорьков и кроликов
Обработка препаратами от паразитов
Цена зависит от проблемы
Доставка животного из дома до гостиницы и обратно
Цена зависит от расстояния
В стоимость передержки включены следующие услуги:
Многие отели обустраивают номера или боксы для питомцев и составляют график кормления, выгула согласно предпочтениям клиента. В число дополнительных услуг могут входить стрижка, составление диетического меню.
Форматы гостиниц для животных
Со стороны контролирующих органов четкие требования к зоогостинице отсутствуют, поэтому при выборе формата нужно руководствоваться стратегией развития бизнеса.
Самые распространенные виды гостиниц для животных:
Гостиница может быть обычной, VIP-класса или комбинированной — сочетать стандартные и люкс номера.
Под обычным зооотелем подразумевается помещение с клетками для кошек и собак. Такой формат популярен в малонаселенных городах. Средняя суточная цена – 300 рублей (в цену не входит питание).
VIP-номера рентабельны в мегаполисах, где можно привлечь аудиторию с достатком выше среднего. Тут, как и в отеле для людей, предлагают комнаты люкс и полулюкс. В люкс номерах больше пространства (от 7 до 10 м² для котов и от 15 до 20 м² для собак) и более комфортабельные условия (домики для животных, тренажеры, благоустроенные места для сна). Некоторые заведения устанавливают видеонаблюдение, позволяющее клиентам удаленно наблюдать за питомцем. Средняя цена суток в полулюксе – от 700 рублей, в люксе – от 1 500 рублей.
Давайте рассмотрим, как открыть как открыть гостиницу для животных и что для этого нужно.
Документация и разрешение
Чтобы юридически оформить бизнес, достаточно пройти регистрацию индивидуального предпринимателя или ООО. Далее следует найти помещение и подготовить его для проверок санэпидемстанцией, пожарной инспекцией и Роспотребнадзором.
Клиенту зоогостиницы предоставляется договор с взаимными правами и обязательствами. Существуют пункты передержки, работающие без договора. Но они не дают клиенту гарантий, что его питомцу будут обеспечены достойные условия в течение всего периода передержки.
На регистрацию и получение разрешений понадобится около 20 000 рублей.
Помещение
Потребуется не только помещение немалых размеров, но и прилегающая территория для прогулок животных и обустройства вольеров.
На ремонтные работы и обустройство номеров нужно около 500 000 рублей. Также необходимо организовать водоснабжение, ванны для купания животных. Отделывать стены нужно экологически безопасными материалами.
Данный проект гостиницы для животных предусматривает ведение деятельности в 2-этажном доме с двором. Он расположен в городе с населением более 500 тысяч жителей. Для кошек и собак в отеле отведено 45 мест, также есть места для мелких животных. Коты, грызуны, птицы, прочие мелкие питомцы располагаются на втором этаже, на первом и дворовой территории – номера для собак. Арендная плата составит 200 000 рублей в месяц. Расходы на коммуналку – 20 000 рублей.
Бизнес план зоогостиницы предполагает наличие следующих комнат:
Во дворе необходимо построить вольеры с устойчивыми ограждениями. Помните: если животное сбежит, хозяин имеет право подать в суд.
Таблица №2. Площади вольеров в зависимости от размеров собак
Бизнес на котиках: как мне удалось создать автоматизированную зоогостиницу с демократичными ценами
Основатель сети отелей BookingCat
Основатель сети отелей BookingCat Маргарита Никитина поделилась историей создания сети зоогостиниц, в которой автоматизированы все процессы, и рассказала, какие существуют на рынке варианты передержки питомцев, выделив их основные преимущества и недостатки.
Почему я решила открыть отель для животных
Идея открыть зоогостиницу по европейским стандартам у меня появилась очень давно, еще когда я училась на ветеринарном факультете. Проходя практики в различных ветклиниках, я видела, в каких условиях содержатся животные после операций. Как им тесно в маленьких клетках, как им хочется двигаться и прыгать. Владельцам животных приходилось по несколько часов дозваниваться до администраторов, чтобы получить хоть какую-то информацию о состоянии своего питомца.
Что говорить о сервисе? Никаких договоров, обязательств или малейшей автоматизации. Уехать в отпуск, когда у тебя есть кошка или собака, было задачей не из легких. Кого просить посидеть с любимцем, кому можно доверить ключи от квартиры?
Чтобы отдать своего кота знакомым или друзьям, и речи быть не могло, ведь они дерут обои, мебель, после таких передержек друзья перестают быть друзьями.
Это был далекий 2007 год, тогда я и поняла, что рынку требуются перемены. Но будучи студенткой ветеринарного факультета, я не имела ни средств, ни опыта. В течение 10 лет я набиралась опыта, выросла до позиции топ-менеджера в крупной компании. И в 2017 году настал переломный момент, когда я решила приступить к реализации своей давней мечты.
Я открыла бизнес без чьей-либо помощи
Открывать бизнес я решила самостоятельно, без чьей-либо помощи и партнерства, опыта было достаточно, средства я накопила. И весной 2017 года приступила к реализации своего проекта. Когда вы запускаете любой бизнес, в первую очередь необходимо проанализировать рынок, посмотреть, как работают конкуренты. Какой есть спрос и на какие услуги.
Мне сильно повезло: за эти 10 лет рынок не сильно изменился. Появились гостиницы для животных, но уровень сервиса остался на прежнем уровне. Многие владельцы гостиниц, желая экономить свои средства, обустраивали их из подручных материалов (фанеры, пластика). Поэтому я приняла решение, что помещения для животных в моих гостиницах будут полностью из стекла.
Уборке и дезинфекции конкуренты на рынке, на мой взгляд, также уделяли минимум внимания, ограничиваясь простым подметанием и уборкой лотков. Я составила список бизнес-процессов, кардинально меняющих подход к уборке и дезинфекции.
Следующий этап — выбор помещения. Это отдельный, значимый в бизнесе процесс. Здесь я столкнулась с арендодателями, для которых предоставляемая мной услуга была в новинку. Они не воспринимали зооотель как современную и полноценную услугу населению. Для них гостиница для животных в первую очередь означала грязь, шум и неприятный запах.
Первый отель мы открыли в июне 2017 года. Чтобы убедить арендодателя, пришлось показывать фотографии европейских и американских отелей, рассказывать на пальцах про систему вентиляции, дезинфекции и уборки помещений. На сегодняшний день у нас уже 10 отелей по всей стране и, открывая каждый новый отель, проблем с арендодателями становится все меньше и меньше.
Как я искала персонал в гостиницу
Когда я подошла к вопросу подбора персонала в свою гостиницу, то четко понимала, что это должны быть сотрудники с высшим ветеринарным образованием. Работа с животными предполагает не только кормление и игры с ними, но и качественное обследование перед приемом на передержку. Персоналу нужно понимать, что надо делать, если животному вдруг станет плохо. Простая «котоняня» с этими задачами не справится.
Я разместила объявление на популярных ресурсах по поиску персонала. Откликов было много, но не каждый сотрудник был готов к уборке помещения и мытью полов. В итоге я подобрала несколько человек, и они до сих пор работают в компании. Один из первых сотрудников уже пошел на повышение и занимает должность администратора всей сети гостиниц BookingCat.
Работайте только с профессионалами
Одной из задач была максимальная автоматизация процесса работы гостиницы. Для этого требовалось серьезное «вмешательство» IT. Я планировала что у меня будет большая сеть в разных регионах России. Начала с сайта, но не все прошло гладко. Для его разработки я обратилась к знакомому программисту. Он взял достаточно большие деньги (порядка 300 тысяч рублей) и отнесся к работе спустя рукава. Когда мы стали активно расширяться, мне пришлось нанимать действительно профессиональных программистов и полностью переделывать сайт. А мой «знакомый» теперь не выходит на связь.
Мой вам совет, обязательно работайте по договору: впоследствии будет намного меньше проблем, если вам нужно будет отстаивать свои права.
Сейчас все настроено и прекрасно работает. Сервис бронирования полностью автоматизирован. У нас интегрированы последние передовые технологии рынка IT, несколько многоканальных телефонов, единый общероссийский номер 8-800. На мой взгляд, у нас одна из лучших CRM-систем, мы не упускаем ни одного клиента.
К чему я пришла спустя год работы
Когда основные работы были завершены, подрядчики установили все оборудование и было настроено видеонаблюдение, я открыла двери в свою гостиницу. Благодаря агрессивной рекламной кампании в интернете, мы получили первых постояльцев на следующий день после открытия.
Через 2 дня к нам приехало еще 5 кошек. Июль мы закрыли с более чем 80% заполняемости отеля. У нас было 50 номеров, поэтому это хороший показатель c финансовой точки зрения. При условии, что средний чек в сезон более 10 тысяч рублей, выручка за месяц была более 1 200 000 рублей.
Прошел год, и гостиница давно окупила свои вложения. Сейчас мы наработали постоянную лояльную клиентскую базу. И не бывает дней, чтобы гостиница пустовала, даже в низкий сезон у нас находятся 10 и более кошек. Я приняла правильное решение, оставив комфортный офис и высокую должность, посвятив свое время себе и своему развитию. Как и мои партнеры, которые активно открывают свои гостиницы в разных городах России.
В регионах мы открываем гостиницы с меньшим количеством номеров, в среднем от 15 до 30. Выручка там намного скромнее, от 300 до 600 тысяч рублей, но из-за невысоких расходов на содержание бизнес является достаточно эффективным и привлекательным. У нас сейчас 10 гостиниц, к концу года я планирую, что мы откроем еще 20 во всех городах-миллионниках.
Я разработала эффективную бизнес-модель по построению франшизной сети. Мои первоначальные расходы на создание сайта и прописание бизнес-процессов уже окупились, а благодаря роялти, которые платят партнеры, мы можем вести эффективные и агрессивные рекламные кампании. Только в прямую рекламу на привлечение новых питомцев в наши отели мы вкладываем более 100 тысяч рублей. Помимо рекламы передержки, мы также активно развиваем франчайзинговую сеть, и, конечно, тут тоже требуются немалые вложения.
В наши отели привозят порядка 80% породистых кошек, средняя стоимость которых составляет около тысячи долларов, но при этом сервис доступен по цене большинству горожан, также среди наших постояльцев есть и домашние беспородные коты. Ведь вне зависимости от породы котики в первую очередь являются членами семьи, и выбор отеля для них сравним с выбором детского сада для ребенка.
Что происходит на рынке?
Многие владельцы домашних животных от одного до нескольких раз в году сталкиваются с проблемой их временного содержания. Поводом оставить «хвостатого» может быть отпуск, командировка, ремонт, переезд, приезд родственников, болезнь второго питомца или владельца. По результатам опроса владельцев домашних животных, 1/3 боится доверять кому-либо своих «пушистиков» и даже готовы отказаться от поездки. Это является для некоторых реальной проблемой и причиной отказаться от заведения питомца вовсе.
Какие варианты передержки предлагает рынок зооуслуг в России?
Первый вариант
Первый и самый распространенный способ временного содержания – оставить у знакомых или попросить друзей приходить домой ухаживать за питомцем. Здесь есть свои плюсы, минусы и подводные камни, о которых не задумываются владельцы. Если животное остается дома в одиночестве, то с одной стороны, испытывает меньше стресса, так как место его обитания не изменилось, с другой стороны, очень скучает в одиночестве и способно обижаться.
От обиды питомцы начинают «мстить» и портить стены, мебель. Знакомые, как правило, не всегда могут приходить ежедневно, чаще через день или раз в несколько дней. Питомцу часто не хватает корма и воды, не говоря уже про внимание, а с собакой этот вариант совсем неприемлем.
Я знаю о случаях, когда наши клиенты оставляли своих питомцев знакомым, а животные в знак протеста портили им обои, мебель, проявляли агрессию к людям и детям, в итоге дружеские отношения были под угрозой.
Как правило, чужое животное становится обузой для родственников и знакомых даже на короткий период. Могу привести в пример еще одну историю: парень попросил друга приходить кормить его кота, в итоге тот сделал это в первый и последний день перед его приездом, о чем он случайно узнал от общих друзей. После этого случая коту потребовалось обращение к ветеринарному врачу.
Второй вариант
Это платная домашняя передержка. Есть люди, которые размещают объявления о передержке у себя дома на различных интернет-ресурсах. Стоимость такой услуги сравнима со стоимостью проживания в зоогостинице. Рассмотрим плюсы и минусы такого пребывания.
Все эти риски нужно учитывать при частной домашней передержке. Но несомненно есть и плюсы: большое пространство, если питомца не закрывают в отдельной комнате, близость к вашему дому, стоимость ниже на 10-20%, чем у официально зарегистрированных организаций.
Если решили воспользоваться частными услугами, то лучше выбрать проверенного человека, у которого не будет своих питомцев, или есть возможность изолированного их содержания. Стоимость частной передержки в квартирах в среднем следующая: кошка от 400 рублей в сутки, собака от 500 рублей в сутки, грызуны от 200 рублей.
Третий вариант
Это зоогостиницы. Предложений на рынке сейчас очень много для всех видов питомцев: это и вольеры открытого уличного типа, и вольеры закрытого типа с теплым полом, клетки, деревянные номера, номера из стекла, сооружения из пластика/сэндвич-панелей и других разнообразных материалов.
Как подойти к выбору гостиницы и получить качественную услугу?
Сейчас некоторые гостиницы предоставляют услугу видеонаблюдения, это является несомненным плюсом и говорит о том, что отелю нечего скрывать, в нем соблюдаются все нормы. Для спокойствия владельца рекомендуем использовать эту опцию. Гостиницы, которые не показывают условия содержания животных, не будут устанавливать видеонаблюдение по понятным причинам.
Еще один момент – проведение дезинфекции и уборки. Обязательно стоит уточнить, как это проводится, при гостевом визите лучше убедиться лично в том, что чистящие средства действительно есть, а персонал знает, как их использовать. Если вам не отвечают на эти простые вопросы, то, возможно, просто не проводят дезинфекцию должным образом.
Какие есть плюсы у зоогостиниц?
Четвертый вариант
Есть и еще один вариант размещения – стационар при ветеринарной клинике. Плюсы – профессиональный персонал, соблюдение правил дезинфекции, удобная локация.
Минусы – питомцы обычно размещаются в клетках и не получают достаточного внимания, игр, заботы. Целесообразнее оставлять там питомцев после операции, в случае иных заболеваний на короткий период. Животных, не требующих особый уход, лучше помещать в зоогостиницы. Стоимость такого размещения обычно составляет около 600 рублей.
Как открыть гостиницу для животных с окупаемостью 4-5 месяцев?
Большая часть жителей России имеют домашних питомцев. Желающие открыть гостиницу для животных могут воспользоваться данным фактом, оказав людям услугу и обеспечив себя стабильным доходом. Такая бизнес-идея продолжает набирать популярность, поэтому команда проекта IdeaMyBusiness подробно рассказала о том, как открыть зоогостиницу с нуля.
Целесообразно ли открывать гостиницу для животных в России?
Согласно статистическим данным, 76% жителей страны имеют домашних питомцев. Речь идет о 35 миллионах кошек и 20 миллионах собак. И это даже без учета мелких представителей фауны: черепашки, морские свинки, попугаи.
Количество зоогостиниц в стране достаточно сложно подсчитать. По отзывам граждан, нехватка мест остро ощущается. Например, в крупных городах таких предложений не более 200. В некоторые заведения необходимо записываться за несколько месяцев, а что делать, если поездка незапланированная.
Еще один плюс для того, чтобы открыть гостиницу для животных с нуля – не нужно переживать за сезонность бизнеса. По статистике, не существует никакой взаимосвязи между летним и зимним сезонами, государственными праздниками – спрос равномерен на протяжении всего года.
Какие услуги предоставляются в зоогостинице?
Основной задачей подобных заведений является содержание питомцев определенный промежуток времени. Передержка включает в себя уход и питание.
Желая открыть зоогостиницу, позаботьтесь о сопутствующих услугах для привлечения клиентов:
- дрессура; груминг; лечебные и профилактические услуги; фотосессия; вакцинация; доставка в гостиницу и домой.
При гостинице можно открыть отдел по реализации питания и аксессуаров. В качестве дополнительной услуги может выступать купание животного, как правило, такую процедуру требуется проводить на 7 сутки.
В зоогостинице могут быть номера разной комфортабельности. Например, VIP-комнаты, отличающиеся большими размерами и специальными тренажерами. За содержание в таких условиях плата будет выше. За питомцем может быть приставлен отдельный человек по уходу, также за отдельную плату.
Как зарегистрировать зоогостиницу?
Перед тем как открыть гостиницу для животных с нуля, необходимо определиться с формой собственности будущего предприятия. Есть два основных вариант – ООО (Общество с ограниченной ответственностью) или ИП (индивидуальный предприниматель).
Открывая отель для животных, можно регистрироваться в качестве индивидуального предпринимателя, так как в этом бизнесе не требуется прохождение сертификации. Если же планируете заключаться договора с другими компаниями, тогда целесообразно открыть ООО.
Для открытия ООО потребуется:
- окончательный вариант названия фирмы; создание уставного капитал компании; услуги нотариуса для заверения документов; уплата госпошлины; изготовление печати; открытие расчетного счета.
Отталкиваясь от основных и дополнительных услуг, выберите коды ОКВЭД:
- 85.20 – предоставление ветеринарных услуг; 01.42 – услуги животноводства, кроме ветеринарных; 93.05 – прочие персональные услуги.
Полный комплект должен состоять из следующих документов:
- заявление, составленное по форме Р11001; если учредитель один, тогда потребуется задокументированное решение о создании ООО; два экземпляра устава компании; квитанция, подтверждающая факт оплаты госпошлины; бумаги, подтверждающие регистрацию юридического адреса компании.
Можно самостоятельно зарегистрировать ИП/ООО и заниматься ведением бухгалтерии. Если хотите сэкономить время и силы, тогда целесообразно переложить обязанности на бухгалтера или специальный сервис.
Например, Мое дело предлагает онлайн-сервис (автоматизированный сервис и консультации экспертов), персонального бухгалтера (бухгалтер, бизнес-ассистент, кадровик) и полноценный бэк-офис (предыдущие услуги + юрист). Именно такие онлайн-сервисы позволяют существенно снизить расходы, сохранив качественно услуг.
Как выбрать место и помещение под зоогостиницу?
Поиск места под открытие отеля играет огромную роль, так как имеет огромное влияние на размер бюджета и рекламной кампании. Он должен быть отдален от жилых территорий, чтобы не пришлось ругаться с соседями и санэпидемстанцией. Желательно нахождение рядом подъездных путей и стоянок для машин.
Желая открыть зоогостиницу с нуля, позаботьтесь о том, чтобы помещение отвечало требованиям СЭС:
- удаленность от жилых домов – от 150 метров; минимальная площадь – 100 кв. м; наличие канализации, воды и отопления.
В идеале, у зоогостиницы должна быть собственная придомовая территория, где можно выгуливать собак. Можно отдать предпочтение лесопарковым зонам. Только не за пределами города, иначе клиенты не смогут добраться до вашего отеля.
Открытие гостиницы для животных не допустимо в квартире. Избавиться от специфического запаха и звуков, даже при качественном уходе, невозможно. Да и разрешение на такой бизнес не даст ни один контролирующий орган.
Вначале открыть гостиницу для животных с нуля можно в небольшом формате (содержание 10-15 питомцев). Например, отель для собак весом до 10 кг и кошек, морских свинок, птиц. Такой подход позволит приобрести определенные навыки и опыт.
Как обустроить номер в зоогостинице?
Внутри гостиницы необходимо обустроить вольеры минимальным размером 2х1,5 м. Для крупных собак, рост которых в холке 65 см, потребуется вольер от 10 кв. м. Именно поэтому заранее определитесь с будущими гостями.
Вольеры или комнаты должны иметь поилки, миски для пищи и будки для собак. Для котов необходимо предусмотреть когтедерки и коврики для отдыха. Рекомендуется разделять помещения для кошек и собак, то есть размещать на разных этажах или по разные стороны от центрального входа.
Оптимальный вариант номера для собаки – помещение с двумя комнатами, одна из которых будет выходить непосредственно во двор. Так собака сможет выбрать: гулять ей на свежем воздухе или отдыхать в помещении. Собак придется выгуливать, для чего идеально подойдет двор или ближайший лесопарк.
Наличие в гостинице аптечки с лекарствами и средствами для животных, если предполагается предоставление услуг по лечению, является обязательным. Она должна содержать:
- витамины; глистогонные препараты; капли против блох; гигиенические средства; расчески и другие средства по уходу за шерстью.
Помимо оборудования и самих вольеров потребуется:
- монтаж системы вентиляции; морозильные камеры и холодильники для хранения кормов; обогреватели и кондиционеры; помещение для хранения уборочного инвентаря и сам инвентарь.
Чтобы открыть гостиницу на животных, на которую действительно будет спрос, в помещении надо сделать качественный ремонт, создать уют и простор. Любой хозяин, придя посмотреть отель, обязательно обратит внимание на эти вещи.
Какой потребуется персонал в гостиницу для животных?
На первых порах можно выполнять все функции самостоятельно, но такой подход требуется слишком много времени и усилий. Мы рекомендуем сразу нанимать персонал, а со временем, когда начнется постоянный поток клиентов, расширять его.
Основные сотрудники и их заработная плата:
- администратор – от 20-25 тысяч рублей; уборщица – от 15 000 рублей; «зооняни» – от 20 000 рублей; ветеринар – от 40 000 руб.
Если открыть гостиницу для животных, в которой будут приниматься крупные собаки, придется нанять ещё и дрессировщика. Его заработная плата – от 40 000 рублей.
Для питания животных можно нанять специального человека, который будет им готовить каши. Хозяева также сами могут приносить пищу своим питомцам.
При наличии дополнительных услуг по грумингу, потребуется соответствующий специалист. Он может работать не полный рабочий день. Заработная плата работника от 25 000 рублей.
Для ведения бухгалтерии потребуется бухгалтер. Альтернатива – сервисы для ведения бухгалтерского учета. Они идеально подходят как небольшим бизнесам, так и крупным компаниям.
Как рекламировать зоогостиницу?
Если планируете открыть гостиницу для животных с нуля в небольшом городе, тогда целесообразно обратиться к местным СМИ. Оно будет гораздо дешевле и намного выгоднее, так как потребителей уже очерчен определенными географическими рамками.
Создайте сайт зоогостиницы с ключевыми разделами: информация об услугах, персонале, страница с отзывами. Добавьте галерею, где хозяева животных смогут предварительно оценить уют и комфорт. Можно предложить клиентам доступ к видеонаблюдению: они смогут наблюдать за тем, как живется их питомцам. Открытость заведения всегда будет являться дополнительным преимуществом и выступать своеобразной рекламой.
В социальных сетях можно создать официальные страницы или сообщества. В соцсети будут заходить гораздо чаще, нежели на сайт, поэтому новости и акции лучше размещать именно там.
Действенным способом является промоутер. Он может недалеко от гостиницы выдавать рекламные листовки. Можно договориться с зоомагазинами, в которых будут выдаваться флаера с рекламой гостиницы.
Не стоит пропускать тематические выставки собак и кошек, где также можно лишний раз заявить о себе. Только обязательно установите яркую и запоминающуюся вывеску.
В заведении должна присутствовать система лояльности со всевозможными скидками, накопительными баллами. Клиенту будет приятно, поэтому он захочет вернуться именно в вашу зоогостиницу.